數據解讀

1、12345智能服務有多強大？

12345政務服務便民熱線80%的電話要靠智能機器人接聽。按目前的接聽量，智能機器人每天服務4.5萬余次，平均每小時要接聽電話近2000個。

12345熱線運營經理楊劼介紹，12345有顆智慧大腦，能夠通過大數據分析挖掘，從語音話單中發現熱線受理、辦理過程中的熱點或突出問題，以及規律性、關聯性問題，感知發現苗頭性、傾向性風險，進而自動識別生成風險預警，幫助有關部門實現“未訴先辦”。12345熱線還能快速交辦訴求問題，實時跟蹤辦理進度，通過地圖呈現全市各區域的熱線回訪滿意度，滾動展現全市區縣、部門工單回訪辦理排名及滿意度排名，實現“事事有著落、件件有回音”。同時，智能機器人還能通過主動學習進化，分辨識別重慶口語和普通話偏差。

2、56萬件工單需要走多少流程？涉及多少部門、人員？

12345政務服務便民熱線運營中心主任章婭玲介紹，12345熱線工單辦理形成了全市一張網，涉及42個區縣、1050個街道鄉鎮、11300個村（社區），還有78個市級單位。工單辦理按照屬地優先的原則，會首先派給市民反映問題所在的村（社區），村（社區）如果辦理不了，再層層向上級交辦，直到市級部門。工單辦理都設定了15個工作日的辦理時限，不能無限期延長。

3、滿意度90.4%怎麼來的？

對12345交辦的工單，智能機器人會自動回訪當事人，通過語音回訪調查滿意度（滿意還是不滿意），凡是不滿意的工單會自動反饋給辦件單位，形成再辦理清單。目前，12345辦理滿意度一直在穩步提升。

數據解讀

1、行業榜單數據怎麼形成？

章婭玲介紹，12345熱線有200多名接線員，24小時值守接聽市民來電，全年共形成人工服務413.20萬件。行業榜單數據就來源於人工接線服務，接線員會對來電分類錄入，系統自動生成榜單數據。

2、以前三甲為例，市民反映最集中的問題有哪些？

楊劼介紹，排名最靠前的醫療衛生、住房城建和勞動人社三大行業反映問題的總量佔到了人工服務的近70%，而且三個行業反映的問題又相對集中，有關新冠疫情的佔比高達86.40%，其中關於渝康碼的投訴多達35萬余次﹔住房城建類集中在公積金方面，有關公積金政策咨詢、提取和貸款的投訴反映佔比82.76%﹔勞動人社行業的投訴反映則集中在養老保險方面。

最數據

1、最繁忙（部門）

2、最熱力（地區）

3、最快速

人民至上，生命至上，在疫情最吃勁、最緊要、最關鍵的時期，12345熱線在去年11月11日啟動24小時緊急流程，對涉及孕檢生產、高危求醫、物資保障、生命垂危的市民投訴發出疫情緊急工單，共1500多件，要求辦理平台必須24小時內辦結。這是隻處理非緊急類訴求的12345熱線首次啟動緊急流程。

4、最溫暖

“看著他們吃飯的問題解決了，我懸著的心總算放了下來。”回憶參加“12345記者幫你跑”專項行動的經歷，重慶日報記者楊鈮紫記憶猶新。當天，她從12345熱線平台得到線索，巴南有兩名合租的殘疾人，平日裡靠賣藝為生，居家隔離后斷了生活來源，已經大半天沒有進食，無奈向12345熱線求助。

事出緊急，楊鈮紫立即與兩位殘疾市民取得聯系了解詳情。隨后，分別向市殘聯、巴南區殘聯、巴南區民政局以及龍洲灣街道龍濱社區反饋情況。龍濱社區得到消息后，第一時間給兩位殘疾市民帶去了食物，並決定由社區買單，將一日三餐送到兩位殘疾人家中，以保障他們的正常生活。之后，巴南區民政局會同龍洲灣街道走簡易流程，及時為殘疾市民辦理了臨時救助，將臨時救助金1000元發放到了他們手中，解決了二人生活著落問題。

持續15天的“12345記者幫你跑”專項行動，共解決市民在疫情封控中遇到的各類“急難愁盼”事30余件，一個個緊急救助的故事，像一道道暖流沖破了疫情的陰霾。

5、最堅持

“我感覺你好像生病了？”“你自己也要保護好自己，辛苦了！”這是12345熱線至今留存的一段暖心錄音。12345熱線話務員張婷婷說，臨近挂電話時，市民的這兩句話讓她感到幾分驚喜。

當天，感染新冠病毒退燒后不久就返回12345熱線平台值守的張婷婷接到一位市民的來電，向12345熱線咨詢渝康碼彈窗政策變更相關事宜。張婷婷聲音沙啞，明顯不適，被細心的市民聽了出來。在獲得滿意答復后，市民安慰了她。於是，就有了上述那段讓她感到驚喜的錄音。

“我感覺自己的堅守得到了認可。”張婷婷告訴記者，那一個多月，12345熱線運營中心實行封閉式管理，她和200多名話務員一樣，不能回家，女兒急性腸炎也沒能陪伴。她說，作為母親自己有些愧疚，但能得到群眾的理解和支持，覺得自己的付出還是值得的。

6、最感動

“重慶12345熱線的幫助，讓我這個外鄉人感覺很溫暖。”時隔半年多，江蘇貨車司機祝勁鬆在電話那頭依然十分感動。

去年5月18日，祝勁鬆拉著一批消防用具從江蘇到了重慶，可是當他把貨拉到消防隊交貨時，卻傻了眼。

“這批貨價值8300元，我一分錢沒收到，消防隊卻告訴他已經統一付過款了。”祝勁鬆當時身上隻剩夠吃飯的錢，連回江蘇的過路費都不夠，很是絕望。於是，他撥打了12345熱線。

“接到祝先生反映后，我們一邊通過工單提交到相關部門，另一邊聯系了收貨的消防隊了解情況。”12345熱線運營中心現場主管陳煥介紹，10多天時間裡，他們將詢問到的情況第一時間反饋給祝先生，請他不要著急。重慶消防部門也及時與江蘇購貨企業取得聯系，詢問結款事宜。5月30日，江蘇企業將貨款打給了祝先生。

“在最無助的日子裡，重慶12345熱線負責任的態度讓我感到了溫暖。”回到江蘇后，祝勁鬆第一時間制作了一面錦旗郵寄到重慶，上面寫著“盡心盡責解民憂 為民服務暖人心”。

資料來源：本版文字由記者余虎、周鬆、黃嬰採寫，圖表由重慶市12345政務服務便民熱線提供

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