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成渝兩地汽車4S店消費者滿意度調查報告出爐

2023年01月13日10:48 |
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1月12日,成渝兩市消費者組織聯合發布《2022年度重慶成都兩市汽車4S店消費者滿意度調查報告》(以下簡稱《報告》)。調查結果顯示:重慶成都兩市汽車4S店服務綜合滿意度得分為80.1,消費者總體滿意度達到良好水平。燃油與新能源汽車4S店綜合滿意度分別得分為79.7、81.2,新能源汽車4S店服務綜合滿意度略高於燃油汽車4S店。

本次調查對象為重慶、成都兩市的部分汽車品牌4S店,其中國產自主品牌7個、日系品牌4個、美系品牌3個、德系品牌3個、 韓系品牌1個、其他歐系品牌2個、 新業態服務4S店1個。

“2021年—2022年,重慶市12315熱線和重慶市消委會投訴系統共受理汽車類投訴17236件。”市消委會秘書長谷丹介紹,本次調查測評內容主要根據消費者在汽車品牌4S店所涉及到的整車銷售服務、零配件銷售服務、維修保養服務、信息反饋服務四個服務方面。調查結果顯示:重慶成都兩市汽車4S店服務綜合滿意度得分為80.1,消費者總體滿意度達到良好水平。其中,整車銷售服務、維修保養服務得分均在80以上﹔零配件銷售服務(79.4)、信息反饋服務(76.2)得分相對較低。

《報告》顯示,在整車銷售服務方面,“一口價”套餐隱藏違規收費情況仍有發生,11%的消費者認為4S店未做到明碼標價,有隱藏收費的情況。調查發現,4S店會採用“一口價”的形式制定購車套餐服務,對於套餐內各項收費事項採取不解釋、敷衍的態度。

維修保養服務方面,《報告》通過對近3年內購買汽車的消費者調查發現,在質保期內汽車發生故障佔比為38%,主要故障為輪胎、車身及電氣。此外,7%的消費者反饋維修保養人員存在未准確告知維修保養內容的現象。37%的消費者反饋維修保養人員服務態度好,但缺乏主動服務意識。23%的消費者反饋4S店維修保養過程不透明,無法監測到車輛實際情況,容易發生夸大維修故障、增加隱性收費事項、零配件更換以次充好的情況。

信息反饋服務方面,收費標准投訴佔比為61%,汽車質量投訴佔比為24%,維修質量、人員服務、強制消費方面的投訴佔比均為12%。調查發現,汽車廠商、4S店互相推諉,問題解決周期長是消費者投訴的主要難點。27%的消費者認為在投訴中自己處於弱勢,無法與汽車廠商專業的律師團隊抗衡,消費者對投訴處理持“小問題不用投訴,大問題投訴也沒用”的態度﹔此外,還有7%的消費者表示4S店提供的投訴熱線存在忙碌無人接、甚至無法接通的情況。

調查發現,消費者更願意選擇的投訴渠道是與4S店協商,認為與4S店協商才能快速解決問題﹔其次是消費者組織、汽車廠家,但消費者表示隻有在4S店無法解決、不解決時採用。(周小平)

(責編:秦潔、劉政寧)

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