為進一步規范委托調解組織調解消費投訴的相關工作，近日，重慶市市場監管局與重慶市司法局印發《關於委托調解組織調解消費投訴的指導意見》（以下簡稱《指導意見》），推動行政調解和人民調解有效聯動，努力構建消費爭議多元化解機制。

《指導意見》共七個部分，明確了開展委托調解的法定依據、受委托對象范圍、委托方式和委托事項要求，細化了開展委托調解的日常監督檢查、工作規范和保障要求。

具體來看，主要解決了五個方面的問題：一是明確受委托對象必須是依法成立的人民調解組織、行業性專業性調解組織，不得隨意擴大受委托對象的范圍。二是明確可以將行政調解與人民調解、司法調解等相結合的方式開展委托調解﹔也可以通過購買服務的方式，引入第三方力量開展委托調解。三是明確受委托單位代為調解的投訴僅限於沒有顯見違法行為的消費投訴，涉及違法線索的、職業索賠的、較為復雜的、重大的、敏感的投訴不納入委托調解事項。同時，明確對調解過程中發現的違法線索和風險隱患，要及時報告市場監管部門。四是明確受委托單位在委托范圍內以委托的市場監管部門名義進行調解，其工作場所、調解程序、制度規范、文書用印、廉政紀律和保密要求等均與市場監管部門保持一致。五是明確市場監管部門應當加強對受委托單位的日常指導和監督考評，對投訴處理的合法性、時效性、規范性開展抽查回訪，發現問題及時整改。

近年來，重慶市璧山區、銅梁區、榮昌區、萬盛經開區、江北區等市場監管局通過打造行政調解品牌工作室、成立投訴舉報中心、組建人民調解委員會、聘用專職調解員等多種方式，積極開展消費糾紛多元化解試點，消費投訴平均回復周期、調解成功率等指標得到有效提升。2022年以來，全市司法行政機關指導管理的人民調解委員會共計受理化解消費糾紛1.59萬件。

下一步，重慶市市場監管局與市司法局將繼續加強消費投訴委托調解相關工作的指導力度，促進試點區縣局的經驗交流和總結提煉，推動形成符合重慶實際的消費投訴委托調解工作機制。（重慶市市場監管局供稿）

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