堅守金融工作的人民性，最本質的是樹立以人民為中心的價值取向。招行重慶分行始終秉承“金融為民”服務理念，以不斷滿足人民日益增長的優質金融服務需求為出發點和落腳點，在監管機構及總行指導下，深入貫徹落實金融消保工作各項要求，努力推動消保服務提質增效，切實保障廣大金融消費者的合法權益。

機制靠前 夯實消保工作底盤

落實消保，機制先行。招行重慶分行在消保機制和體系建設上穩扎穩打夯實基礎，層層遞進突破難點。

嚴格落實消保“一把手”責任制，自上而下齊抓共管，做實綜合支行統籌管理權責，實現消保管理“一插到底”，落地有聲。

完善“四梁八柱”管理體系。建立起以消保工作辦法為統領、以消保專項制度為支撐、各業務管理制度為配套的消保制度體系。分行消保專職部門積極牽頭組織、協調、督促消保管理精細化下沉落地。

筑牢全流程消保屏障。從啟動消保審查前置內審、健全金融營銷宣傳管理、持續開展投訴痛點問題專項整治等方面，理順消保內部管理流程。推動金融糾紛多元化解，如與成渝消保中心創新共建小額糾紛快調機制，將快處快賠審批流程“搬上線”等。

分層分類落實消保培訓計劃。結合監管及總行培訓要求制定年度消保培訓計劃，開展消保政策專題學習，建立消保常態勤學機制，上好新員工消保必修課，加強個人信息保護培訓教育，在全行上下形成“消保人人有責”的良好氛圍。

由點及面 保障服務質效持續提升

服務是招行的質量之本。近年來，招行重慶分行堅持“服務至上”理念，狠抓適老化服務和新市民服務，由點及面強化消保對服務質效提升的保障作用。

在社會老齡化加速的背景下，該行深挖老年群體金融需求主動求變。線下，發布分行《網點服務適老化工作指引》，將老年客戶涉及的特殊代辦業務場景服務做細做實﹔線上，招商銀行持續迭代升級手機銀行APP長輩版，適老服務創新實踐入選工信部“移動互聯網應用服務能力提升優秀案例”。同時，結合老年群體使用手機銀行APP常見15大問題，該行還編制《給父親母親的招商銀行APP使用指南》大字版手冊，助其跨越“數字鴻溝”。

與此同時，該行整合零售、信貸、普惠金融等資源，推出優惠信貸產品、拓展融資渠道、簡化融資流程等舉措，加強對新市民就業創業、購房等信貸政策支持。打造惠民服務小站、金融服務港灣，為新市民提供個人養老金、社保卡等業務辦理及金融政策咨詢，新市民金融服務精准性、可得性、便利性持續提升。

在此基礎上，招行重慶分行集合43家支行力量，廣泛開展財商啟蒙教育、公益志願幫扶、普惠金融支持、金融知識普及等消保主題活動，惠及重點群體上萬余人。同時推進線上線下服務質量調研，邀請1080名新市民、企業職工、小微企業主、老年人參與線上體驗調研，招募51位員工家屬、25名新員工成為線下網點體驗官，從客戶視角審視服務、查找問題，協助網點及時補上服務斷點。

創新宣傳 建立長效機制惠民利民

“建立金融教育宣傳長效機制，提高大眾金融安全意識、普及金融安全常識，是為消費者守好守住錢袋子的重要方式。”招行重慶分行相關負責人強調。該行強化網點的教育宣傳陣地作用，針對不同受眾打造六大消保課堂，讓金融教育宣傳以接地氣的線上線下立體化形式，長期輸出惠民、近民、利民的教育宣傳內容。

集視聽、樂學、互動於一體的公眾教育區便是招行重慶分行各營業網點的“標配”，為客戶提供的便利貼、現金袋、備忘錄、清涼扇等周邊“物件”上，也附有貼心標示的風險提示。如今，金融教育宣傳已經成為各網點常態化開展的主題活動，形式多樣且生動。

走出網點，六大消保課堂幫助公眾筑起安全屏障。“金融消保啟蒙課”引導兒童認識貨幣的價值，從小樹立正確的金錢觀。“金融消保青春課”借助創意十足的金融知識進校園品牌——“追光吧·小金葵”，已為十余所高校2萬多名學生上好開學“第一課”。“金融消保銀發課”走進養老機構、老年社區、老年大學開設“數字講堂”，為老年群體傳授金融安全知識。“金融消保掃盲課”深入鎮鄉田間地頭，幫助農民群眾提高風險防范意識。“金融消保惠民課”立足金融惠民小站、1+5+N金融服務港灣、公眾教育區，為企業職工、小微企業主、新市民等答疑解難。“金融消保公開課”則依托商圈優勢資源，以點帶面輻射周邊商圈做好公眾宣教。《科學投資要有道》《漫長的逾期》等主題教育動畫視頻、《消保護航·渝樂無窮》金融知識創意主題展、“金融消保你問我答”公益宣傳，一系列創新的教育宣傳形式和內容，讓金融安全知識深入人心。（李敏）

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