“以‘制度引領+組織保障’為舉措，以三會一委和40余項消保相關制度，將消保工作與公司治理、業務經營、文化建設深度融合，推動建立責任清晰、高效順暢的事前審查、事中管控、事后監督全流程消保工作體系，實現產品服務橫向到邊、縱向到底的無死角、全覆蓋‘大消保’格局。”時值2024年“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動期間，馬上消費黨委書記兼副總經理曹景泉就近年來該公司消保工作開展情況及取得的成效進行了介紹。

人民網重慶頻道：近年來，消費金融行業的消保情況如何，作為消費金融領域頭部企業，馬上消費進行了哪些探索？

曹景泉：近年來，隨著消費金融規模不斷擴大、服務人群不斷下沉，消費金融呈現出小額、分散、高頻的特征。隨之而來的是業務量和客訴量的雙增長，加之非法“代理維權”等金融黑灰產的日益猖獗，消費金融機構在化解消費糾紛和保護消費者合法權益方面面臨著越來越大的壓力。為給金融消費者提供更好的服務，馬上消費等消費金融頭部企業，一是加大科技研發，以科技賦能消保全流程管控，提升服務質效，化解矛盾糾紛。二是加強行業協作和外部聯動，成立打擊金融領域黑產聯盟，聯合打擊金融黑灰產，保護消費者資金、信息安全。同時，馬上消費也希望金融消費者權益保護質量評價體系能進一步完善，“有效投訴”認定標准和篩查辦法可以盡快出台，更好地指導消費金融機構開展消費者權益保護工作。

人民網重慶頻道：過去的一年，馬上消費在消費者權益保護方面開展了哪些亮點工作？取得了哪些成效？

曹景泉：2023年，馬上消費堅持“以人民為中心”的發展思想，以滿足人民最關心、最直接、最現實的利益訴求為出發點，以構建“大消保”工作體系、落實高質量消保工作為著力點，以提高人民獲得感、幸福感、安全感為落腳點，奮力推動金融消費者權益保護工作邁上新台階。

一是堅持理念建構高度，全員消保意識展現新風貌。公司以“系統學習+專項培訓”為抓手，全面學習、深刻領悟消保工作要求，將“以用戶為中心”的服務理念深入貫徹、全面落實到公司治理全領域、業務經營全流程，形成了“人人關心消保，人人參與消保，人人支持消保”的良好風貌。

二是拓展體制機制寬度，消保工作體系形成新格局。公司以“制度引領+組織保障”為舉措，以三會一委（董事會、監事會、高級管理層和消保委）和40余項消保相關制度，將消保工作與公司治理、業務經營、文化建設深度融合，推動建立責任清晰、高效順暢的事前審查、事中管控、事后監督全流程消保工作體系，實現產品服務橫向到邊、縱向到底的無死角、全覆蓋大消保格局。

三是傳播金融知識溫度，金融素養提升取得新突破。公司以“為用戶提供有溫度的金融服務”為目標，聚焦“一老一少一新”等群體，圍繞消費者需求和關心關注問題，依托平台優勢，打造“線上+線下”“集中性+陣地化”的金融教育宣傳網格，實現年觸達人群超2000萬，進一步提升消費者金融素養，讓廣大金融消費者“知金融理，做明白人”。

四是加大科技賦能強度，服務客戶能力得到新提升。公司依托科技賦能創新，自主研發XMA智能客服機器人、ICC預測式外呼、智能質檢、智能雙錄等系統，利用科技手段為客戶提供暢通、高效、便捷的7*24小時不間斷服務，提高問題處理效率以及解決能力，進一步提升客戶滿意度。

五是提高黑灰產打擊力度，金融亂象整治取得新成效。針對金融黑灰產案件高發、危害消費者合法權益這一亂象，公司在行業內率先提出打擊金融黑灰產的口號，成立專業團隊，聯動行業力量，牽頭成立國內首家打擊金融領域黑產聯盟（AIF聯盟）。截至當前，馬上消費成功助力29省公安機關受、立案件314起，其中刑事案件60起、治安案件254起，有力打擊了黑灰產囂張氣焰。

人民網重慶頻道：應對當前趨嚴的監管壓力及突出的客訴環境，馬上消費在消費者權益保護方面採取了哪些有力的舉措？

曹景泉：一是加大科技賦能，強化溯源治理。公司自主研發智能客服、客服策略引擎、知識中台、客服助手、智能質檢等系統，利用科技手段提升客戶問題處理效率以及解決能力。強化“訴”源治理，推動公司產品、策略、流程、系統和服務優化。完善客訴策略，確保客戶合理訴求得到及時響應、妥善解決。

二是加強金融宣教，推行多元化解。公司聚焦消費糾紛重點領域，開展常態化、多樣性、宣教結合的金融知識普及活動，傳遞金融正能量。同時，堅持和發展新時代“楓橋經驗”，深入推進多元糾紛化解機制，“一站式”化解客訴糾紛。

三是形成內外合力，打擊金融黑灰產。公司成立專業團隊，加強技術研發，強化黑灰產線索識別能力。率先倡議並牽頭成立國內首家打擊金融領域黑產聯盟，凝聚行業力量，形成打擊合力。同時，推動網絡平台對非法代理維權信息發布路徑進行整治，阻斷非法“代理維權”等黑灰產的網絡傳播和非法交易途徑。

人民網重慶頻道：關於金融黑灰產，可否為廣大消費者做一下風險提示？

曹景泉：近年來，不法分子以代理“退保退息”“處置信用卡債務”“消除征信記錄”等名義，打著為消費者維權的旗號牟取利益，將給消費者帶來以下危害：

一是個人信息泄露。從事非法“代理維權”的機構或個人要求消費者提供身份証號、銀行卡號、電話、家庭住址等敏感信息，個人信息存在較高被泄露或非法利用的風險。

二是經濟遭受損失。不法分子以“維權”之名行“牟利”之實，不僅收取高額的“代理維權”手續費，還利用掌握的消費者的銀行卡及身份証信息等，截留、侵佔消費者資金，誘導消費者參與非法集資，給消費者造成難以挽回的損失。

三是正當權益受損。不法分子用編造事實、偽造証據、提供虛假信息等手段進行惡意投訴，違背誠信甚至突破法律底線，不僅侵佔消費者正當的投訴維權渠道和資源，阻礙消費者與金融機構、監管部門有效溝通，還可能涉嫌違法犯罪。

因此，馬上消費提醒廣大消費者：依法理性維護自身權益，遠離非法“代理維權”。

一是對金融產品或服務有疑問有訴求，可撥打金融機構客服熱線或投訴電話，直接與金融機構聯系，不輕信不法分子“代理維權”“代理退保”的虛假承諾。

二是根據自身需求和風險承受能力購買合適的產品，樹立理性消費觀念。

三是注重個人信息保護，妥善保管重要身份信息、敏感金融信息，切勿將銀行卡、身份証、金融合同等重要憑証輕易轉交他人。（張睿、周旭東）

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