“國家金融監督管理總局重慶監管局按照總局黨委要求，持續加強監管部門與司法機關的協同聯動，讓金融消費者保護真正落到實處。尤其是成渝金融法院成立以來，雙方創新合作機制，深化合作成果，為監管與司法的合作掀開了嶄新的一頁。”3月15日上午，在國家金融監督管理總局重慶監管局、成渝金融法院聯合召開“3·15”金融消費者權益保護發布會上，國家金融監督管理總局重慶監管局黨委委員、副局長許捷介紹了該局與成渝金融法院的合作情況、調解和訴調對接等工作情況，以及打造“大消保”工作格局的主要措施及成效。

協同聯動

推進金融糾紛多元化解機制建設

相較於其他類型的糾紛，金融糾紛有什麼特點？重慶在推進金融糾紛多元化解機制建設方面採取了哪些措施？

國家金融監督管理總局重慶監管局黨委委員、副局長許捷介紹，相較於其他類型的糾紛，金融糾紛主要有以下特點：一是金融產品日益增多且結構日趨復雜，尤其是理財、投融資等領域發生的糾紛往往需要專業機構依賴專業知識才能加以解決。二是金融機構與金融消費者之間在金融知識、專業信息等方面存在不對稱性，金融消費者在舉証方面也處於弱勢地位。為了保護當事人的合法權益，解決金融糾紛的方式不斷多元化，包括協商、調解、仲裁等，以適應不同情況下的需求。其中，通過引入獨立、公正、專業的第三方，既能居中協調、釋法明理，也有時限短、成本低的優勢，有利於增強金融服務的公信力，促進糾紛公平高效解決。所以近年來，監管機構積極推進和引導以調解方式化解金融糾紛。

據了解，2023年5月，國家金融監督管理總局重慶監管局會同國家金融監督管理總局四川監管局與成渝金融法院簽署了戰略合作框架協議，三方在信息共享、風險研判、案件審理中建立通報和會商機制，在金融消費者權益保護等方面深化協作。

事實上，2019年，最高人民法院、中國人民銀行、原中國銀保監會聯合出台了《關於全面推進金融糾紛多元化解機制建設的意見》（下稱《意見》）。許捷介紹，該《意見》出台后，國家金融監督管理總局重慶監管局聯合重慶市高級人民法院等單位成立了重慶市金融糾紛多元化解機制建設工作小組，與各級人民法院、中國人民銀行重慶市分行、重慶証監局等聯合建立金融審判與金融監管聯席會議制度，印發《關於全面推進重慶市金融糾紛多元化解機制建設的意見》。積極協助重慶市高院和司法局設立成渝金融司法協同中心，與成渝金融法院簽訂合作協議，在金融糾紛化解等重要領域率先架起合作橋梁。

與此同時，推動全國首個跨區域社會組織——成渝銀行業保險業消費者權益保護中心（重慶）設立運行，打造“咨詢+投訴+調解+訴調對接+快速速裁”的一站式金融糾紛多元化解模式。指導行業調解組織加強與法院、公安機關交通管理部門、司法行政機關的協作配合，推動道交糾紛網上一體化處理機制落地見效，助力西部金融中央法務區建設。要求銀行保險機構健全調解工作考核要求、調解權限動態授予等配套機制，並在金融消費者教育宣傳活動中，通過生動的調解案例向社會公眾宣傳調解的意義和作用，提高調解的覆蓋面和成功率。

許捷表示：“通過以上舉措，構筑起銀行保險機構與消費者和解、第三方組織調解、監管部門督查指導、訴訟與調解相銜接的糾紛多元化解工作格局。”

2023年共受理調解案件7667件

達成率88.17%

成渝銀行業保險業消費者權益保護中心（重慶）（下稱“消保中心”）成立以來，做了哪些工作？成效如何？成渝銀行業保險業消費者權益保護中心（重慶）專職副理事長龍能斌介紹，成渝銀行業保險業消費者權益保護中心（重慶）成立以來，積極優化投調引導機制、強化訴調對接機制、搭建快調合作機制、構建協同處理機制、搭建智能解紛機制、打造長效宣傳機制等六項工作機制。

該中心2023年通過接訴引導轉調解方式，化解金融糾紛近1000件。通過“法院+中心”的合作聯動機制，降低訴訟數量，成功化解法院委托委派糾紛738件。通過共建“機構+中心”的調解機制，強化與9家銀行機構的小額快調合作，全年小額快調比上年增長120件，增幅631.58%。

同時，堅持“抓前端、治未病”，積極入駐成渝金融司法協同中心，主動融入司法協同中心訴前解紛大格局，構建“中心+協同中心”的協作處理機制。開發重慶金融糾紛一站式調處平台，並輔助以微信公眾號等，打造“線上+線下”的24小時調解服務申請窗口，強化金融科技賦能解紛，讓消費者申請調解“少跑路”。此外，牽頭開展了“金融消費者權益保護教育宣傳”系列活動，舉辦降訴減紛專業培訓，通過“行業培訓+公眾教育宣傳”形式，打造長效宣傳機制，助力構建“大消保”工作格局。

龍能斌介紹，2023年，消保中心接受投訴糾紛咨詢6397件，群眾咨詢滿意度96%，在咨詢端化解機構各類投訴，實現機構的降訴減紛﹔共受理調解案件7667件，達成6760件，達成額48146.9萬元，達成率88.17%。組織24家金融機構開展金融知識進校園宣傳活動，覆蓋師生4200余名，發放資料2.2萬份。踐行“楓橋經驗”，打造有溫度的調解，2個調解案例入選市司法局、市高法院發布的《2023年度調解典型案例》。

在推動跨區域調解機制落地方面，2023年協同轉辦調解四川銀行保險糾紛案件17件，調解達成率88.24%，達成金額19.4萬元，大幅降低消費者維權成本。自2023年10月入駐在成渝金融司法協同中心后，成渝消保中心積極聯動成渝金融法院、各區縣基層法院，在2個月內成功處置法院委派委托案件20余件，達成金額近600萬元。

深入實施“四新”工程

加快構建“大消保”工作格局

國家金融監督管理總局重慶監管局深入實施“新機構新作風新建樹新形象”建設的“四新”工程，在加快構建“大消保”工作格局方面，採取了一系列有力舉措。

堅持黨建引領，推進“大消保”治理迭代升級。堅守“政治機關”定位，強化黨建引領在“大消保”基層治理中的關鍵作用，通過“紅金渝”將黨建統領貫穿金融業高質量發展全過程各環節。把“黨建入章”和“雙向進入、交叉任職”等金融治理要求，落實到金融機構公司治理、經營管理、風險治理、隊伍建設全過程，促進黨建消保深度融合。以重慶市江北區為試點，組織金融機構與全區12個街鎮、128個社區（村），1379個網格結對服務，精准摸排融資需求、宣講金融政策、防控風險隱患，並組織“兩代表一委員”等六類群體各100名代表，與金融機構聯合、廣泛開展金融知識大宣講活動。

強化協調聯動，凝聚“大消保”強大合力。國家金融監督管理總局重慶監管局積極構建“黨建統領、央地協同、行業共振、社會同治”監管大框架，全面推進與司法機關、地方黨政、央地相關部門同責共擔、同題共答、同向發力。一方面，完善常態化跨部門協同機制。統籌推進金融監管執法合作，與成渝金融法院、重慶証監局分別簽署戰略合作協議，在金融消費者權益保護等方面深化協作。與市公安局加強合作，聯合打擊“代理維權”金融黑灰產取得系列成效。在“3·15”、9月宣傳月等集中教育活動中，與中國人民銀行重慶市分行、重慶証監局、市委網信辦、市教委等多次聯合開展宣傳活動，擴大活動影響力和覆蓋面。另一方面，探索金融糾紛多元化解新模式。與法院等部門搭建糾紛多元化解協同機制，推動成渝銀行業保險業消費者權益保護中心（重慶）設立運行，整合投訴咨詢、糾紛調解和教育宣傳等多項職能，加強訴調對接合作，督導金融機構積極配合落實調解工作要求。2023年，調解成功近7000件糾紛，調解成功案件協議確定金額達4.8億元。

強化數字賦能，推動“大消保”源頭精准治理。深刻把握數字化轉型大趨勢，推進監管科技賦能，推動消保工作由事后處置向事前預警延伸，由被動應訴向主動保護轉變。一是加強金融科技基礎設施建設。搭建“金渝網”大數據平台，實現政銀保企監信息的快速互通。二是強化消保數據監測分析及應用。發揮信訪投訴舉報信息社情民意“晴雨表”作用，及早發現風險隱患並採取監管措施。三是推動重點領域源頭治理。在全國率先出台重慶版互聯網貸款合作業務監管細則及《關於提升保險銷售管理水平 推動人身保險業高質量發展的通知（試行）》，持續開展自保件、互保件、合作中介清理整治，促進保險類投訴同比較大幅度下降。

錨定金融為民，厚植“大消保”優秀行業文化。持續提升行業金融服務和保障金融消費者合法權益的能力，將行業高質量發展的成果惠及廣大人民群眾。一是提升金融消費者獲得感，推動成渝地區車險“快處易賠”一體化機制落地見效。二是提升金融消費者安全感。開展“零首付”“負首付”“轉按揭”排查整治，聯合開展不法貸款中介專項治理及打擊“代理維權”金融黑灰產。下一步將推進機構以消費者實際需求為導向，以打造多樣化專業化的金融產品和服務體系為目的，將誠信嵌入金融產品設計、營銷宣傳各環節，將消保工作與業務工作深度融合。

落實“長牙帶刺”，推進“大消保”監管能力建設。堅持目標導向、問題導向，扎實開展消保檢查，定期開展消保監管評價，加強投訴處理監管，暢通信、訪、網、電等消費者訴求反映渠道，定期通報銀行保險消費投訴情況，開展投訴督查，壓實銀行保險機構投訴處理主體責任。下一步，將繼續推動消保合規建設和管理質效提升，對損害消費者合法權益的問題，堅持零容忍、嚴查處、強追責。（張睿）

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