在數字化浪潮推動移動支付蓬勃發展的大背景下，一筆現金收付、一次刷卡交易……看似簡單的支付，卻包含著交易方式是否便利、交易過程是否順暢等民生小細節。

民生無小事，枝葉總關情。支付小細節，正是身為“國有大行”心懷“責之大者”的工行重慶市分行服務民生的著眼點之一。長期以來，工行重慶市分行切實踐行“支付為民”理念，從產品流程、場景建設、渠道服務等方面持續強化支付基礎能力建設。自今年3月《國務院辦公廳關於進一步優化支付服務提升支付便利性的意見》出台以來，該行進一步著力優化支付服務體系，提升支付便利性。

從主動為商戶送去“零錢包”、升級外卡POS業務，到送上一杯茶、鋪設座椅軟墊等網點適老化服務……工行重慶市分行貼心細微之舉，宛如徐徐春風吹拂，溫暖民心民懷、擦亮民生底色。

做好保障 “零錢包”解決大困擾

“多虧工行主動幫我們配了‘零錢包’，才免去了沒法給乘客找補零錢的尷尬。”這是江津出租車司機陳師傅最近與同行說得最多的一件事。

陳師傅開了20多年的出租車，早年間從來沒有為零錢找補的事犯愁。“前些年大家都用現金付車費，實在找補不開，就去路邊的小商鋪換零錢。”但是，近些年大部分乘客用手機支付車費后，陳師傅發現零錢不好找了。“去年底載過一對老夫婦，車費13元，他們付我一張20元，我翻遍了錢包就沒找到一張1元的零錢，最后隻好少收3元。”陳師傅感嘆地說。

工行重慶市分行今年4月初推出的特色便民服務“零錢包”，為陳師傅解決了零錢的困擾。江津支行作為工行重慶市分行首家“零錢包”試點行，在人民銀行江津分行的指導下，在出租車行業先行推行“零錢包”。

為出租車司機辦理“零錢包”兌換。工行重慶市分行供圖

工行“零錢包”採用“標准化+定制化”相結合的方式。前者將20元、10元、5元、1元等人民幣零鈔組成300元、500元金額，裝入特定封裝袋，實現多場景快速兌換﹔后者則根據客戶實際兌換金額封裝零鈔，客戶可通過手機銀行、網點電話和櫃面等預約兌換。

工行重慶市江津支行為陳師傅所在的出租車公司送“零錢包”上門的那天，陳師傅當即兌換了300元“零錢包”。困擾解決了，陳師傅開心地當起了工行“零錢包”的義務宣傳員，介紹給同行們。

工行推出300元“零錢包”。工行重慶市分行供圖

為了讓更多人享受支付便利性，工行重慶市分行一線營業網點帶著“零錢包”主動走出去。如兩路口支行深入轄區文創產業園、出租車公司、收費停車場，為商家兌換零錢﹔渝北區財富廣場支行提前與商戶對接兌換時間，送零鈔上門﹔渝中解放碑支行針對周圍密集分布的商超開展區域全摸排，加大零鈔投放力度……通過利民又貼心的服務，持續拉近工行與市民之間的距離，夯實了彼此信任的基石。

為商戶送零鈔上門，宣傳人民幣現金支付政策。工行重慶市分行供圖

聚焦需求 “適老化”改造攻難點

優化支付服務的暖心之舉不隻有“零錢包”，還有工行重慶市分行真正站在老年客群角度而做的適老化改造，為ATM機加裝“存折讀寫模塊”就是其中之一。

“老年人的金融消費習慣主要表現在兩方面：一是堅持使用存折，二是時常現金存取。”這是工行重慶市分行對ATM機進行適老化改造的出發點。該行曾經對294個營業網點的存折業務進行數據分析，發現近120個網點月均存折業務量超過500筆，老年客戶到網點時間集中在每月15日至24日社保、工資發放期，峰值期日均存折業務量超50筆，佔比超過櫃面現金業務量的10%。由於網點櫃面、廳堂是存折業務主要辦理渠道，峰值期老人們排隊打印取，始終是存折業務的堵點、難點、痛點，隻能線下辦理也無法滿足7*24小時連續服務需求。

針對老年人使用存折的習慣，對ATM機進行適老化改造。工行重慶市分行供圖

要讓老年客群獲得良好的現金業務辦理體驗，這個難點必須攻破。去年以來，工行重慶市分行陸續為部分存折業務量大的網點補充穿牆式存折ATM設備，滿足老年客群7*24小時存折取現需求﹔在全市38個區縣實施存折自助設備兜底鋪設，填補區縣存折自助服務空白。目前，該行已完成197台存折ATM機改造，140個網點實現全天候存折自助服務，網點覆蓋率達47.62%，業務替代率接近60%。

ATM機改造讓老人的需求得到重視，“六溫馨”服務則讓他們感受到工行重慶市分行滿滿的關愛。“進門扶一把、等候一杯茶、座椅有軟墊、到號有提醒、現金有紙袋、出門有送別。”由始至終，都有網點人員熱情相迎、主動詢問、協助填單、引導等候。“溫暖服務，感謝有你！”一位老人在工行留言簿上寫下的話語，說出了眾多老人的心聲。

優化服務 “老外”支付不“見外”

在今年1月底舉行的渝俄經貿洽談暨產品展銷會上，工行重慶市分行一方面為參展外商提供高效便捷的貨幣兌換服務，一方面為參會的外籍人士在渝住宿、消費提供便利支付，贏得了外商們的一致好評。這得益於該行一直致力於優化外卡受理體系，提升外卡支付服務體驗度的布局。

目前，該行外卡POS商戶支持五大國際卡組織的全品牌外幣卡受理，ATM支持五大國際卡組織現金服務，已在全市范圍布放了近千台可受理外卡支付的POS機具，覆蓋了大部分知名酒店、重點商圈及機場部分商戶。同時，該行聯合合作伙伴，落實“外卡內綁”移動支付業務受理場景，方便外籍人士在工行POS機具上使用移動支付業務。近期又對外卡POS業務提檔升級，進一步加大對酒店、景區、商超、綜合體等重點領域的外卡POS覆蓋力度，為外籍來華人士提供支付便利。

工行支持使用外幣銀行卡支付。工行重慶市分行供圖

更切身的體會來自一群參加大足石刻研究院舉辦的中國-意大利文化學術交流分享會的意大利留學生。在會后景區文創店購物時，他們沒有兌換人民幣，也不用綁定微信或支付寶，通過工行重慶大足支行在此布設的外幣銀行卡通用POS機，直接使用外幣銀行卡就支付了購物款。“太方便了，不需換匯或安裝其他軟件，用Visa或者Master卡直接支付就行。”大家異口同聲地稱贊，“ICBC的服務真的很棒！”

工行在景區文創店布設便利性支付機具，提升外籍來華人員支付體驗感。工行重慶市分行供圖

日前，工行重慶市分行在中國人民銀行重慶市分行的指導下，以渝中解放碑支行為首批支付便利化服務示范點，助力渝中區打造支付便利化示范區。在此基礎上聚焦核心區域，進一步完成10家支付便利化服務示范點的建設工作，並快速推廣至轄內其他網點。工行重慶市分行相關負責人表示：“以此舉將‘示范’變‘標准’，把‘以客戶為中心’的思想貫穿到服務的全過程，全面落實優化支付服務提升支付便利性工作要求”。

設立首批支付便利化服務示范點，全面優化支付服務。工行重慶市分行供圖

下一步，該行將繼續秉持國有大行社會責任，踐行“支付為民”理念，聚焦支付服務存在的堵點，著力打造多層次、多元化的支付服務體系，不斷提升支付便利性，為打造安全、和諧、高效的支付環境作出貢獻。（李敏）

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