中國人壽客服人員為老年客戶講解尊老版壽險App使用

中國人壽壽險重慶黔江區支公司為住院客戶開展智多“心”理賠管家服務

中國人壽壽險重慶合川區支公司工作人員馬嶺村協助村民荊德倫辦理理賠申請資料

中國人壽壽險重慶梁平區支公司工作人員在安寧村為村民講解孝老安康工程明白卡

核心提示

2024年是新中國成立75周年，是實現“十四五”規劃目標任務的關鍵一年，也是中國人壽建司75周年和改革攻堅的重要一年。作為國有大型金融保險企業，在75年的發展歷程中，中國人壽鞏固並不斷拓展主責主業優勢，將自身發展融入國家經濟社會全局中，堅定不移走中國特色金融發展之路，深入貫徹落實以人民為中心的發展思想，切實為群眾辦實事、解難題，提升群眾金融服務獲得感、幸福感、安全感。

在國家金融監督管理總局重慶監管局指導下，中國人壽壽險重慶市分公司推動金融科技數字化工程，搭建數字化轉型橋梁，暢通普惠金融保險服務主動性，便捷性。通過人工智能、大數據、雲計算等技術，中國人壽構建數字化場景，抓好理賠便捷服務這“一件事”持續提升服務供給和送達能力，讓“一件事一次辦”的國壽好服務在重慶更精准、更有溫度地得以實踐。

一觸即達

一對一在線指導理賠

“理賠咨詢、理賠報案、臨櫃辦理、遞交資料”這4件事，以前可能要跑醫院、家、保險公司很多次，如今，隻用辦“一件事”。

“沒想到，輪到我給娃兒辦理賠，相關資料直接拍照發給中國人壽企業微信服務人員，填寫核對基本資料，就等著領取理賠金了，好省心。”家住大渡口區的李靜（化名）笑著說。

今年6月24日，李靜5歲的女兒因支氣管肺炎在大渡口區人民醫院住院治療。從醫院回家后，她就開始准備理賠報銷所需的材料，“朋友告訴我，需要准備一大堆資料。”

李靜在企業微信專線一對一服務下，一次性就體驗了理賠咨詢解答、理賠報案、資料上傳的一站式服務。

“有人在線指導，這比自己上傳資料效率高，而且准確。”李靜說，本以為上傳發票是指醫院繳費憑條，經企業微信專員提醒，才知道是需要將憑條掃碼才能獲取電子發票。經過后台審核辦理，當天下午李靜便收到1895.01元的理賠金。

截至2024年7月，中國人壽壽險重慶市分公司通過企業微信線上服務人次突破40萬人次，全市超1.2萬名客戶通過企業微信在線辦理保險理賠，線上理賠時效縮短至0.3-0.5個工作日，大部分客戶當天申請當天或次日即可賠款到賬。

一鍵連通

理賠服務主動一步

抓理賠便捷服務這“一件事”，不僅是通過數字化技術與思維統籌協同各個部門，還有與外部機構進行的數字化協同努力。

“我這膝關節炎住醫院這幾天，小劉就上門來看望我，給我講解如何辦理理賠申請。真是為我們老年人考慮得太周到了。”家住黔江區舟白鎮的王蘭菊（化名）說。

當59歲的王蘭菊結束了膝關節炎治療，在黔江區中醫院辦理出院后，第一時間通知了理賠服務人員。中午12：48分，王蘭菊提供身份証件及領款賬號。

“真的不用住院資料麼？”王蘭菊很驚訝，她向工作人員反復確認。

“是的，不用啦。數據都聯網了，這樣理賠更便捷。”工作人員笑著解釋說。不到4小時，王蘭菊就收到理賠金1450.14元。

王蘭菊享受的服務，是中國人壽壽險重慶市分公司推出的智多“心”理賠管家服務。

為了讓數據多跑路、百姓少跑腿，公司通過與醫保、醫療機構等單位合作，在依法合規的前提下，強化醫療健康大數據運用，客戶入院便提醒其報案，住院期間主動探訪客戶，變被動服務為主動服務，實現一件事一次辦。截至2024年上半年，主動向3.5萬名客戶提供主動理賠服務。

一站式窗口

隻在一處交一套資料

抓住國壽好服務“一件事”，數字化應用是載體，拓寬觸達客戶服務路徑是方式。在線下，中國人壽將便民服務的窗口建立在群眾身邊。

“我都做好准備了，打算等腿傷好一些，就辦理保險公司理賠手續。”張女士說，“沒想到下樓辦理出院，醫保和保險理賠就一次性辦好了。”

5月13日，出院當天，張女士在璧山區人民醫院服務大廳，在中國人壽“一站式”理賠結算窗口工作人員的指導下填寫並遞交了剛辦結的出院結算資料。“窗口就在大廳，我這邊辦完醫保報銷，把出院資料交到了旁邊的理賠結算窗口，太方便了。”張女士說。

為實現“就近辦”“一次辦”，打通服務群眾的“最后一公裡”，中國人壽先后在重慶海吉亞醫院、璧山區婦幼保健院、璧山區人民醫院設立商業健康保險理賠服務窗口，同步為醫院就醫患者提供醫保結算后的商業健康保險理賠問詢、報案、資料遞交等一站式服務。2024年上半年，已為3176名客戶提供了一站式服務，賠款347.66萬元。

創新惠民

數字賦能“一件事”

“一件事”國壽好服務背后是中國人壽壽險重慶市分公司“數字化工程”在運營服務的落地實踐。

通過“多渠道線上受理+全流程智能化理賠作業+實時支付”的全鏈條理賠服務新模式，2024年上半年，中國人壽壽險重慶市分公司平均理賠處理時效提速至0.32天，獲賠率達99.94%。

在全流程智能化理賠作業的科技驅動下，重慶市分公司搭建了智能識別、智能審核體系。智能審核體系，配置138條判定規則、17.72萬條醫療目錄，實現了智能化理賠初審、理算。上半年，全流程智能化理賠作業最快的理賠案件從立案到結案僅需1秒，件均作業時效提速5.99%。

數字化轉型升級並非易事，認真辦好國壽好服務這“一件事”，就是不斷用數字化成功打通一個個關鍵難點，激活數據能量，把便捷溫暖的服務實效點點滴滴彰顯出來。

未來，中國人壽壽險重慶市分公司將把“數字金融”放在更加突出的位置上，將數字化建設藍圖的一筆一畫變為現實，造福百姓生活。

“三好”普惠服務 書寫惠農新篇章

普惠金融保險一頭連著百姓生活的“小日子”，一頭連著多層次社會保障體系“大格局”。

在中國人壽成立75年之際，普惠金融保險已深入田野，溫暖著重慶廣袤農村地區每個角落。隨著鄉村振興戰略的深入實施，中國人壽壽險重慶市分公司聚焦農村群體民生所盼，關注他們從醫療健康到養老的實際需求，通過開發多元化的利民惠民保障項目，為筑牢鄉村的民生保障底線注入了源源不斷的動力。

兜好底 守護農村銀發群體

“保險還是有必要買，雖然花不了多少錢，但是保險賠付卻多得多，極大緩解了家庭經濟壓力。”梁平區龍勝鄉龍勝村村民楊賢兵感慨道。

去年，楊賢兵父親因意外摔傷住院期間產生了18萬余元的醫療費用，即使是在醫保和渝快保報銷后家庭仍需承擔近5萬元的醫療費用。幸好其父投保的中國人壽殘疾險和老齡險又及時賠付約4.9萬元，大大緩解了其家庭經濟壓力。

在堅守對農村群體的保障背后，是中國人壽壽險重慶市分公司“量體裁衣”，優化農村普惠保險供給的不懈努力。

中國人壽壽險重慶市分公司以滿足全市老齡人口多樣化保險需求為出發點和落腳點，上半年，在全市累計承保老年人367.94萬人次，為6.09萬人次累計支付賠款2.059億元。針對殘疾人特殊群體的需求，中國人壽已覆蓋全市10個區縣，已累計為24.94萬人次提供保險保障，切實保障了殘疾人保險利益。

夯好基 撐起鄉村振興“保障傘”

“挺意外的，當時隻交了50元保費，沒想到出了事真能報。”近日，58歲的合川區馬嶺村村民荊德倫感嘆道。

2年前，荊德倫在干完農活歸家途中不慎掉進路邊水溝，導致左肩、左胸肋骨骨折，經鑒定為十級傷殘，共花費醫療費用5000余元。

讓他沒想到的是，中國人壽壽險重慶合川區支公司在接到申請后，很快便派人上門調閱病歷、實地走訪，開設理賠“綠色通道”，以最快速度將傷殘給付金3500元、醫療給付金800余元，共計4300余元送到了他手中。

“鄉村振興保真是為咱們老百姓撐起了一把‘保障傘’。”荊德倫感慨地說道。

結合全市各縣域實際情況，中國人壽壽險重慶市分公司推出適合各縣域群體需求的鄉村普惠產品體系。2022年以來，全市通過“鄉村振興保”已累計承保476.5萬人次，為9.2萬人次提供理賠服務，賠付金額達1.05億元。

服好務 唱響鄉鎮普惠好聲音

深入鄉鎮為農村群體講解保險基本知識、保險保障范圍、收取投保名單、代為收取理賠資料並協助理賠申請等，這是中國人壽壽險在重慶各區縣的政保服務隊的日常。

為了打通普惠金融服務“最后一公裡”，中國人壽壽險在重慶的政保服務隊，按縣域鄉鎮、街道分片，在各鄉鎮民政辦支持下，全力提供普惠金融尤其是“適老化”服務。在理賠服務方面，農民可以把理賠資料交到村委會或者中國人壽設立的農村營銷服務部，也可以在政保服務隊上門服務的協助下，通過App、小程序等多種線上渠道自助報案及上傳理賠資料申請理賠。

針對老年人、婦女、殘疾人等特殊群體，服務隊制作相應的宣傳折頁、明白卡，注明保障范圍、保險金額、理賠所需資料、報案電話等一系列保險須知。線下設置專人專崗協助辦理保險理賠手續，並做好理賠案例的資料收集和整理，建立針對特殊群體的理賠綠色通道，確保“隻跑一次路”，切實保障農村特殊群體保險利益。

普惠保險之花在重慶的農村田野上“絢麗綻放”。中國人壽壽險重慶市分公司普惠保險產品與服務潤物細無聲，以“小切口”撬動農村“大保障”。（文/圖 王秋思）

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