中國人壽壽險重慶市分公司（以下簡稱“國壽壽險重慶市分公司”）堅持以人民為中心的發展思想，通過數智賦能、服務優化、教育先行多輪驅動，構建起覆蓋金融多場景的“大消保”生態，切實維護金融消費者合法權益，把工作做到群眾心坎上。

消保+科技

數智賦能 筑牢權益屏障

依托人工智能、大數據等技術，國壽壽險重慶市分公司構建了全生命周期的消費者權益保護體系。

許多客戶由於種種原因，未能及時關注到保單的狀態，導致保單“沉睡”，進而影響了自身權益的實現。為了解決這一問題，國壽壽險重慶市分公司在行業首創“機器人”助手，以每筆6秒速度自動讀取清單數據並錄入系統，較傳統人工7個人員全部一個月才能完成的工作，“機器人助手”兩天時間即可高效准確完成。通過“官微短信通知”、“銷售人員面訪”、“報送撤銷”、“清理登記”等功能，2024年高效喚醒超30萬件“睡眠保單”，幫助客戶可以及時領取沉睡資金，全方位保障自身權益。

公司創新打造了保單借款智能預警系統，為客戶的“錢袋子”筑牢堅固防線。當客戶通過中國人壽 App 借款金額超過 10 萬元時，系統會及時啟動智能預警機制，第一時間將相關信息發送至中國人壽 95519 客服熱線及櫃面。工作人員隨即迅速響應，主動聯系客戶，確認借款是否為本人真實意願，從而有效防止資金被“誤用”，確保每一筆資金的流向安全准確。考慮到老年客戶群體在使用電子設備時可能存在的風險，60 歲以上客戶通過 App 自助借款時，系統都會立刻觸發智能提醒和人工回訪機制。這不僅是一道科技“盾牌”，更是一份貼心守護，為不同年齡段的消費者提供了全方位的資金安全保障。

在保單續期付費環節，客戶因各種原因未能及時付費，可能影響保單權益的延續。為了消除客戶的這一后顧之憂，中國人壽壽險公司通過智能化手段，打造了一套全方位的續期付費提醒與協助體系。AI 數據分析師實時挖掘付費問題，智能預警異常情況，確保客戶能夠及時收到提醒。同時，AI 智能翻譯官將銀行復雜信息轉換為通俗易懂的語言，消除客戶在理解上的障礙。此外，櫃面專員還會主動介入，為客戶提供一對一的個性化、精准化提醒與協助，確保保單權益不受影響。

消保+服務

溫暖服務 觸達客戶心坎

“你們的快速響應和細致周到的服務讓我感受到了貼心的關懷。”外派到杭州上班的李女士在康復出院后，為國壽壽險重慶市分公司寫了一封感謝信。去年8月，李女士在杭州住院期間，通過公司企微專員一對一服務，高效完成了異地理賠申請，在不到2天時間裡，拿到了理賠金。

為了辦好人民群眾關鍵小事，國壽壽險重慶市分公司通過“數字化服務團隊+人工智能服務平台”線上服務人次已突破100萬人次，通過線上解答咨詢，一對一理賠協助，極大解決了異地或偏遠地區客戶理賠難、理賠慢的難題，提升保險服務精准性、可得性。

公司不斷優化服務流程，創新服務方式，將消費者權益保護貫穿於每一個服務細節之中。無論客戶身處何地，無論面臨何種困難，中國人壽的服務都能及時觸達，為客戶提供溫暖與支持。持續優化線上服務體驗，實現保單服務全面線上辦理。全年通過微信、壽險APP、短信等便捷高效的方式向客戶累計發送2249萬條保單權益通知。同時，全市客戶服務中心為超過10.9萬人次的長者客戶提供適老化暖心服務。95519聯絡中心持續為60歲以上老年客戶提供客服熱線一鍵接入人工服務、鄉音服務，已累計服務老年客戶1.2萬人次。在理賠服務方面，打造的“多渠道線上受理+智能化處理+實時支付”全鏈條理賠服務模式，年度理賠時效達到0.32天。

通過服務升級，中國人壽壽險公司不僅提升了服務效率和質量，更以溫暖的服務觸達客戶心坎，贏得了客戶的信任和認可，為構建“大消保”生態提供了有力支撐。

消保+教育

多維聯動 提升金融素養

在金融消費者權益保護工作中，教育普及是筑牢防線的關鍵一環。

特邀警官分享反詐常識，真實案例讓聽眾警醒﹔開設“金融知識便利店”，互動小游戲和趣味講座精彩紛呈﹔社區、校園、企業講座中講師們深入淺出地對金融知識講解，幫助消費者答疑解惑……公司在重慶 41 個營業網點設立“消費者權益保護教育基地”，全年線上線下累計開展781場活動，覆蓋986.67萬人次，通過創新內容形式，讓金融知識真正走進每個人的生活。

開展金融消費者權益保護教育宣傳活動。國壽壽險重慶市分公司供圖

近年來，金融“黑灰產”嚴重影響金融市場健康肌理，損害消費者的合法權益。國壽壽險重慶市分公司主動擔當作為，加強行業聯動，推進金融知識普及工作。在“遠離非法金融中介，守護群眾合法權益”、“保障金融權益，助力美好生活”多個主題的消費者權益保護教育宣傳活動中，國壽消保宣傳隊走進群眾中，向消費者普及保險功用、享有的權益，以及如何在日常生活中識別金融詐騙圈套，進一步提高了防范意識和自我保護能力。

踐行金融為民初心，金融消費者權益保護是金融工作的重中之重。國壽壽險重慶市分公司將圍繞人民群眾多樣化需求，持續推動數字經濟與金融創新深度融合，進一步提升國壽好服務的質效，為群眾提供更加便捷、高效、貼心的全方位保障與關懷。（向詩佳）

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