在涪陵區政務服務大廳，一個特殊的窗口已經運行了三年多。它不是辦理常規業務的窗口，而是專門解決那些在其他窗口“辦不成事”的“兜底”窗口——涪陵區“辦不成事”反映窗口。三年多來，這個窗口從解決群眾辦事過程中的“疑難雜症”入手，成為當地優化營商環境的亮麗名片。

群眾在“辦不成事”反映窗口咨詢。涪陵區政務服務管理事務中心供圖

破題

專解“疑難雜症”的窗口應運而生

2022年5月，涪陵區政務服務管理事務中心（以下簡稱“區政務服務中心”）啟動“辦不成事”反映窗口的籌備試行工作，並於同年7月在二樓正式設立該窗口，投入運行。這一創新舉措的背后，是涪陵區深化“服到位，零距離”營商環境品牌的堅定決心。

該窗口以“辦成事成為常態，辦不成事成為例外”為目標，建立了窗口黨支部聯席研判機制、“工單”派發機制和黨員干部“輪流坐班”制度，為企業群眾辦事提供“兜底服務”。其主要受理非企業群眾自身原因造成的辦不成、辦得慢、多次跑、多頭跑等問題，以及窗口服務規范、服務態度方面的投訴。

在辦理流程上，該窗口實行“受理—研判—交辦—辦結—評價—總結—歸檔”閉環管理。一般事項3個工作日內辦結，復雜事項5個工作日內反饋進度，確保企業群眾反映事項件件有著落、事事有回音。

“設立‘辦不成事’反映窗口，不是承認我們政務服務有問題，而是表明我們敢於直面問題、解決問題的態度。”涪陵區政務服務管理事務中心負責人李清華表示。

三年多來，這個窗口確實解決了許多群眾實實在在的難題。2023年5月，涪陵市民江某濤希望盡快拿到自己的商鋪產權証，開發商告知沒辦理下來，但在“渝快辦”查詢卻又顯示辦理成功。經“辦不成事”反映窗口協調不動產登記中心核查后，他成功領取了產權証。這類因信息不對稱導致的“辦不成事”情況，在窗口介入后得到了有效解決。

群眾在政務服務辦事大廳辦事。涪陵區政務服務管理事務中心供圖

成果

數字案例凸顯變化與實效

數據顯示，2023年，該窗口累計受理反映“辦不成事”10件，現場成功化解10件，交辦相關部門單位10件，回訪滿意率達100%。2024年，受理量降至8件，2025年進一步減少至4件，連續三年保持100%的現場成功化解率和回訪滿意率。

數字下降的背后，是涪陵政務服務質量的整體提升。一方面，隨著“放管服”改革的深入推進，許多過去的“難點”“堵點”問題已經從制度層面得到解決﹔另一方面，“辦不成事”反映窗口的存在倒逼各進駐窗口不斷提升服務能力和水平，從源頭上減少了“辦不成事”的發生。

從具體案例來看，窗口解決的問題涉及面廣泛，包括跨省醫療報銷、証件辦理障礙、政策理解偏差等。2024年3月，一位群眾辦理結婚登記時，因貴州法院未將第一次離婚判決書上傳至系統，導致無法辦理。窗口協調貴州相關法院和市級主管部門，特事特辦為其辦理了結婚登記。

“有些問題看似是小概率事件，但對當事人來說卻是百分之百的難題。‘辦不成事’窗口的價值，就在於為這些特殊情況提供了解決渠道。”李清華說。

值得注意的是，窗口的功能也在不斷拓展。從最初的解決“辦不成事”，逐步擴展到政策咨詢、幫辦代辦等服務，甚至開始接收群眾建議。2025年1月，有群眾建議水電氣能在每月同一時間段統一繳費，以方便老人每月隻需跑一次，這一合理化建議被採納實施。

創新

從“特事特辦”到“常態長效”

三年多來，涪陵“辦不成事”反映窗口不僅解決了一件件具體事項，更形成了一套可復制、可推廣的工作機制。

窗口建立了分類處理機制。對於因法律法規政策規定“不能辦”的事項，由窗口與負責人共同做好解釋疏導﹔對缺少關鍵材料“很難辦”的事項，指導企業群眾准備材料﹔對符合容缺受理條件的，協調相應窗口給予容缺受理。

同時，窗口還形成了多部門協同機制。2023年5月，涪陵市民反映的燃氣管道項目竣工驗收申請問題，因涉及不同部門間的系統流轉障礙，窗口一方面將情況通過區級部門逐級反映至市級主管部門給予政策批示，另一方面積極落實工作人員做好解釋和跟蹤辦理工作，最終協助群眾成功辦理該事項。這種跨層級、跨部門的協調能力，是常規窗口難以實現的。

“更重要的是，‘辦不成事’窗口起到了‘鯰魚效應’，推動了整體政務服務的優化。”李清華說，窗口會將收集到的共性問題反饋給各業務窗口，推動從制度層面減少類似問題的發生。

2025年5月，有群眾反映辦理長護險費用補貼跑了兩次，認為工作人員沒有一次性告知清楚。醫保窗口在“辦不成事”反映窗口協調處理后，不僅解決了該群眾的問題，還優化了長護險辦理的告知流程，避免了類似情況再次發生。

接下來，涪陵區政務服務管理事務中心將持續優化“辦不成事”反映窗口工作機制，通過標准化、規范化管理拓展政務服務覆蓋范圍，並依托大數據、人工智能等技術實現潛在問題的主動預警，推動從被動應對向主動防范轉變。李清華說：“我們的願景是讓‘辦不成事’窗口最終‘無事可辦’，但這一目標需要逐步推進。在此期間，我們將始終扮演好企業群眾辦事‘兜底人’的角色，確保每一位辦事者都能滿意而歸。”（袁曉露）

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