當消費糾紛跨越國界、當維權之路陷入僵局，銅梁區憑借獨特的“和事佬”——“渝悅調”消費糾紛多元化解品牌，巧解千家結、提升萬家安，讓一次次消費糾紛得以圓滿解決。

前段時間，一名外籍消費者在銅梁購買二手車后，委托第三方檢測發現車輛存在嚴重事故痕跡。在賣方拒不回應協商要求后，由於不熟悉本地投訴渠道，該消費者只能向銅梁區人民法院提起訴訟。

案件隨后通過“訴調對接”機制，由銅梁區人民法院委派至消費者權益保護機構進行訴前調解。面對當事人跨國溝通難、証據技術要求高、賣方最初不配合等多重困難，銅梁區市場監管局“吶姐工作室”主動介入，組織行業協會與公益律師共同研討，制定專門調解方案。經過工作人員多次電話溝通與協商，雙方最終達成一致，並現場完成退貨退款。

近年來，銅梁區以開展消費糾紛多元化解試點為契機，通過盤活資源、創新模式、源頭治理等舉措，構建起高效便民的消費糾紛化解體系。

“渝悅調”通過整合離散資源，構建起“1個中心+28個分會+333個聯絡站”的三級服務網絡，設立56個“消費者投訴站”，吸納32個專業機構參與，整合12315、12345等6大類投訴渠道，實現消費糾紛一口歸集、一體管理。同時建立“事前預警、事中調解、事后回訪”閉環體系，推行“30分鐘響應+72小時辦結”限時辦機制，使糾紛化解時間同比縮短48.72%。其特色包括“吶姐工作室”社會調解、跨區域維權協作及“行政調解+司法確認”機制。

“我們組建‘吶姐工作室’，就是要讓消費者多一個‘找說法’的地方。”銅梁區市場監管局消保科科長、區消委會秘書長歐利娜說，工作室整合消費投訴舉報中心職能，實現對外統一渠道、橫向統一歸口、縱向統一流轉、全區統一督辦，有效解決了消費者多方投訴、來回跑路等問題。

據了解，“吶姐工作室”除了專職工作人員，還有來自司法、教育、行業協會等領域的30名黨員志願者。他們發揮專業優勢，已成為消費維權戰線上的重要“紅色力量”。

在創新模式方面，銅梁區推出社會聯調、行政聯處、司法聯動“三聯”機制，精准化解各類消費糾紛。其中，“吶姐工作室”累計受理消費投訴1.22萬余件，調解成功率達75.69%，榮獲“全國市場監管系統先進集體”稱號。

值得一提的是，銅梁區創新建立“行政調解+司法確認”維權新模式，既節約了當事人訴訟成本，又提高了消費糾紛化解效率。

既要化解糾紛，更要預防糾紛。銅梁區還注重源頭治理，培育放心消費示范單位48家，打造“消費無訟圈”，推動“糾紛不出圈”，相關企業被投訴量同比下降40%。同時建立“消費主體+經營主體”雙信用評級制度，為6.8萬余戶經營主體繪制信用畫像，開展“守護消費”專項行動，立案查處470余件，營造安全放心消費環境。

數據顯示，2025年以來，銅梁區累計成功化解消費糾紛4632起，群眾滿意率同比提升8.52個百分點。下一步將持續深化“渝悅調”品牌建設，以高質量糾紛化解推動營商環境優化，不斷提升城市治理現代化水平。（李慧敏）

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