服務客戶。中國人壽壽險重慶市分公司供圖

作為金融央企在渝機構，中國人壽壽險重慶市分公司緊扣時代脈搏，將“數智”基因深度融入服務全鏈條，從投保理賠的即時響應，到理賠款項的給付﹔從櫃面服務的溫情轉身，到特殊群體的無礙關懷，每一步都旨在讓數據多跑路、群眾少跑腿，用“心中有數”的底氣，擦亮“國壽好服務”的金字招牌。

效率背后的“數智密碼”

讓服務既有速度更有溫度

當科技成為核心引擎，保險服務的效能邊界被不斷拓寬。中國人壽壽險重慶市分公司以全鏈路、全場景的智能化轉型為突破口，構建起“科技賦能、服務驅動”的良性循環。如今，新單無紙化投保率已實現100%，這意味著投保環節全面邁入“綠色秒級”時代﹔而理賠智能替代率突破90%，則讓絕大多數賠案實現了系統自動處理，極大縮短了等待時間。

科技的高效並未稀釋服務的溫情。在位於兩江新區的江北櫃面，就曾發生過這樣一幕：92歲高齡的陳婆婆因行動不便且無智能手機，無法自行辦理投保人變更業務，家屬焦急萬分。得知情況后，公司迅速啟動特殊客戶服務機制，櫃員帶著設備上門服務。在確認老人真實意願后，用通俗易懂的語言講解保單權益，耐心完成全部手續，並向老人普及金融安全知識。

這並非個例。圍繞“暖心便民”，公司多觸點服務體系高效運轉：全年為8.38萬人次老年客戶提供優先辦理通道，為1.93萬人次提供“空中客服”遠程視頻服務﹔全市11家轉型櫃面融入多元生活場景，開展客戶互動活動265場。在看不見的線上，全年呼入人工電話服務22.32萬通，接通率穩定在98.6%以上，客戶滿意度高達99.9%，48小時一次性問題解決率穩步提升。同時，公司還貼心地為殘障人士、外籍客戶等群體配備盲文版、雙語版服務指南，並為422人次特殊客戶群體提供上門服務，讓“數智”的便利惠及每一個人。

每一份數據背后

都是責任的溫暖兌現

對於罹患重疾的家庭而言，保險不僅是一筆及時的賠款，更是一份長久的安心。在眾多理賠案例中，客戶黃先生的經歷頗具代表性。2017年投保了中國人壽的百萬醫療險，他於2020年不幸確診套細胞淋巴瘤。此后五年，治療之路漫長而艱辛，但中國人壽的保障始終相伴。公司持續跟進每一次治療，累計賠付106次，賠付金額超184萬元，不僅緩解了醫療費用的壓力，更守護了一個家庭的希望。

據了解，早在兩年前，該公司便在業內率先推出“賠伴”源計劃，通過專業團隊全程跟進，為符合條件的客戶提供免報案、免申請、免臨櫃、免等待、免資料的“五免”直賠服務，將被動受理轉為主動守護。2025年，該計劃已覆蓋全市1.96萬件賠案，累計賠付金額達2930.29萬元。

事實上，該公司近年來保險理賠從效率到體驗的全面提升，也落腳於一串串擲地有聲的數字：2025年，該公司全年理賠總件數達62.79萬件，賠付金額13.15億元，豁免保費超2483.46萬元，理賠申請支付時效僅1.53天，獲賠率高達99.8%。 其中，為超7500人次提供重大疾病理賠服務，賠付2.88億元﹔“重疾一日賠”以最快速度送去賠款，完成3362件賠付，金額達1.17億元﹔而“理賠直付”服務更是惠及50.49萬人次，賠付金額4.89億元，讓保險保障在關鍵時刻“觸手可及”。

以“質”致遠

筑牢消保根基 彰顯“頭雁”擔當

服務的速度與溫度，根植於對消費者權益保護的堅實厚度。中國人壽壽險重慶市分公司將消保理念融入產品設計、銷售、理賠的全流程，力求在每一次服務中筑牢品質根基。全年開展335場櫃面融合活動，將保險知識和風險防范意識送進社區、送入家庭。針對老年群體，公司尤其關注“數字鴻溝”下的服務難題，全年為60歲（含）以上老年客戶處理賠案9.19萬件，賠付金額3.96億元，確保每一位長者都能平等、便捷地享受到有溫度的保險保障。

“以科技賦能推動服務升級，加快打造‘數智運營’新優勢。”中國人壽壽險重慶市分公司相關負責人表示，公司將持續深化消費者權益保護工作，堅持更高標准、更實舉措，切實履行金融央企責任。（中國人壽壽險重慶市分公司）