“以前想咨詢育兒補貼申請，既不知道找哪個部門，又怕跑冤枉路，現在網格員上門收集訴求，通過‘141’平台上報后，工作人員當天就聯系我全程指導，足不出戶就把事辦成了，太省心了！”家住開州區趙家街道安和社區的居民李女士，提起“141”基層智治平台帶來的便利連連稱贊。

近年來，趙家街道始終以群眾需求為導向，以“141”基層智治平台為核心載體，構建“網格前端收集-街道中樞分撥-分級聯動處置-全程閉環督辦”的全鏈條群眾訴求解決機制，精准破解群眾辦事“多頭跑、辦理慢、跟進難、反饋弱”的痛點堵點，將民生服務端口前移到群眾家門口，讓基層治理更有溫度、民生服務更有力度。

從“群眾上門跑”到“網格主動報”

全渠道織密訴求收集網

趙家街道以網格為最小服務單元，組織網格員通過日常巡查、入戶走訪、民情懇談等方式，全方位收集群眾生產生活中的各類訴求，小到低保醫保政策解讀、育兒補貼申請指南、困難補助申領流程等政策性咨詢，大到民生保障事項辦理、跨部門問題協調等急難愁盼，均由網格員通過“141”平台實時上報至街道指揮中心，實現群眾訴求“一鍵直達、全面覆蓋”。

街道“141”指揮中心接到訴求后，立即啟動快速響應機制，按照“分類分級、歸口辦理、限時辦結”原則精准甄別處置：街道層級可直接辦理的事項，1小時內完成任務分撥，精准派單至對應責任科室，明確辦理責任人與辦結時限﹔街道無法解決的跨部門、跨層級事項，通過平台一鍵推送至區級相關職能部門聯動辦理，全流程實現訴求可追溯、進度可查詢、結果可督辦。

今年以來，平台累計接收網格員上報的群眾各類訴求143條，涵蓋政策咨詢、民生保障、人居環境、便民服務等多個領域，全面實現“1小時內簽收分撥、一般事項3個工作日辦結、復雜事項7個工作日內答復跟進”，訴求辦結率、群眾滿意率均達100%。通過全流程閉環管理，街道成功推動民生服務從“被動接單”轉向“主動上門”，從“人找政策”轉向“政策找人”。

從“各自為戰”到“協同聯動”

全流程提升處置辦結效能

針對以往群眾訴求辦理中“科室各自為戰、跨部門協調不暢、跨層級對接困難”的痛點，趙家街道以“141”平台為總樞紐，構建“街道統籌-科室承辦-村社響應-區級聯動”四級協同治理架構，將民政、社保、醫保、便民服務中心等所有涉民生科室、站所全部納入平台管理體系，固化全鏈條工作機制，從根本上打破了群眾辦事“多頭跑、反復問”的僵局。

數據顯示，平台運行以來，街道群眾訴求平均辦理時長較以往縮短68%，跨部門、跨層級事項協調效率提升80%，群眾重復咨詢、投訴率下降52%﹔今年以來，累計聯動區級民政、醫保、殘聯、住建等相關部門解決群眾跨層級訴求8件，全部按時限辦結反饋，實現了“小事不出網格、大事不出街道、難事聯動解決”。除此之外，平台服務觸角持續向群眾生活方方面面延伸：群眾上報的老舊小區設施損壞、下水管道堵塞等民生小事，平均24小時內即可完成整改﹔針對轄區殘疾人重度護理補貼申請難題，街道通過平台聯動區殘聯，上門協助群眾完成申報，切實解決了特殊群體的燃眉之急。如今，“有事找網格、辦事靠平台”已成為趙家街道干部群眾的普遍共識。

“‘141’基層智治的出發點和落腳點，就是真正把群眾的急難愁盼辦在實處、暖在心裡。”趙家街道相關負責人表示，下一步，街道將持續深化“141”平台民生服務功能應用，拓寬訴求收集渠道，優化分級處置流程，完善跨層級聯動機制，在做優高頻民生服務的基礎上，持續向矛盾糾紛化解、人居環境整治、助老扶殘、助企紓困等領域延伸，以數智賦能為基層治理提效、為民生福祉加碼。（程林偉）