近年來，隨著城口縣廟壩鎮巴山藥谷等文旅景點持續升溫，游客接待量穩步攀升，文旅相關咨詢、投訴也隨之增多。為切實保障游客合法權益，破解傳統文旅投訴處置流程繁瑣、響應滯后、協同不足等難題，城口縣廟壩鎮充分依托基層智治平台，構建“平台受理、快速派單、閉環處置、及時反饋”的文旅投訴處置體系，以數字化賦能基層治理，實現文旅投訴“快接、快辦、快結、快復”，持續提升游客滿意度，為鎮域文旅產業高質量發展保駕護航。

“原本只是抱著試試看的心態，在基層智治平台上反映景區周邊停車不便的問題，沒想到不到2小時就有工作人員聯系我，當天就協調好了停車位，效率太給力了！”來自達州的游客王先生感慨道。這是城口縣廟壩鎮依托基層智治平台高效處置文旅投訴的一個生動縮影。

據悉，城口縣廟壩鎮立足基層智治“141”體系建設要求，整合文旅、平安法治、網格管理等多方力量，將文旅投訴處置納入基層智治平台統一管理，打破部門壁壘，實現資源整合、協同聯動。平台開通線上線下雙投訴渠道，線上依托智治平台小程序、網格群等，方便游客隨時上傳投訴內容、圖片、視頻等相關証據﹔線下在巴山藥谷等景點設置投訴接待點，安排網格員現場值守，及時收集游客訴求，實現文旅投訴“一站式”受理、“全流程”管控。

為確保投訴處置高效精准，城口縣廟壩鎮建立文旅投訴分級處置機制，依托基層智治平台數據整理能力，對游客反映的投訴事項進行快速分類、精准派單——簡單咨詢類訴求，由平台管理員即時回復，實現“秒接秒辦”﹔一般投訴類事項，派單至對應網格網格員或相關職能板塊，要求24小時內處置完畢並反饋﹔復雜疑難投訴，啟動多部門協同處置機制，由鎮智治指揮中心統籌調度，明確處置時限和責任人，全程跟蹤督辦，確保“事事有回音、件件有著落”。

同時，該鎮充分發揮基層智治平台的監管和復盤功能，對文旅投訴數據進行常態化分析，精准梳理游客反映集中的停車服務、游樂設施、消費維權等突出問題，形成問題台賬，針對性督促景區運營主體、商戶整改提升，從源頭減少投訴發生。此外，平台還整合文旅服務相關政策、安全提示等內容，為游客提供便捷查詢服務，提前規避文旅消費風險，實現“投訴處置”與“主動防范”雙向發力。

“以前處理文旅投訴，需要人工登記、層層上報、多方協調，不僅耗時費力，還容易出現推諉扯皮的情況。”城口縣廟壩鎮基層智治平台工作人員介紹，自依托平台處置文旅投訴以來，投訴平均辦理時長縮短60%以上，處置辦結率、游客滿意度均達到98%以上，有效化解了各類文旅矛盾糾紛，規范了文旅市場秩序。

城口縣廟壩鎮相關負責人表示，下一步，將持續深化基層智治平台在文旅治理中的應用，不斷優化投訴處置流程、完善協同聯動機制，強化平台數據賦能，聚焦游客急難愁盼，持續提升文旅服務質量和投訴處置效能，以智治力量守護文旅溫度，讓每一位游客都能在廟壩玩得安心、游得舒心，助力打造“安全、有序、優質、便捷”的文旅環境。（柯旺）