近日，萬科物業正式宣布全面升級社區管家服務，創新推出智能客服“可可”+ 線下管家“小黃衫”雙管家模式，以 AI 技術賦能物業服務，為全國 600 萬戶家庭帶來急事秒應、煩事省心的全新居住體驗，讓社區服務更高效、更有溫度。

在重慶萬科錦程小區，業主李阿姨廚房水管突然爆裂，智能客服“可可”6秒內精准識別“爆管”“漏水”等關鍵詞，提示為緊急事件，1分鐘生成工單並就近派發給夜班維修人員，維修師傅便攜帶工具上門，關閉水閥、更換破損管件，有效保護了業主的財產安全。

此次上線的智能客服 “可可”，精准填補服務空白，7×24 小時全天候在線，可承擔繳費咨詢、夜間車牌報備、停水停電通知等高頻重復性事務，讓人工管家專注更有溫度的深度服務。

依托 AI 技術，“可可”實現6 秒需求識別、1 分鐘派單的極速響應，自動採集房屋位置等關鍵信息，緊急訴求優先處理、快速上門。該系統支持四川話、粵語、東北話等多地方言識別，獨居老人用方言求助也能精准響應﹔同時可智能區分普通咨詢與緊急事件，老人突發不適、家中漏水、燃氣泄漏等危急情況，立即提級處理，守護居民安全不延誤。

在重慶萬科城小區，小區對外來車輛管控嚴格，以往需要專門打電話或在APP上操作。如今，業主可以直接通過微信發送情況，“可可”自動識別“夜間”“車牌”等關鍵詞，1分鐘內完成登記並生成臨時訪客通行權限，並向業主推送確認消息﹔萬科金域學府小區的業主，家中遭遇燃氣灶故障，“可可”快速識別核心問題，自動派單后6分鐘解決問題﹔萬科彩雲湖業主發現車輛月租過期，無需停車致電，僅通過語音告知“月租車續費”，“可可”5 分鐘內便完成辦理，通行閘杆順暢抬起。

截至目前，智能客服“可可”單月日均處理 6000 條居民對話、派發 1300 余個工單，可解決 84.7% 的居民日常問題，業務辦理時長從十幾分鐘壓縮至 2 分鐘內。同時，萬科物業整合報修、投訴、便民服務等全入口，業主通過單一通道即可享受一站式服務，語音邀約即可快速生成通行憑証，無需線下辦理。此外，“可可” 還可響應社區周邊餐飲家政、交通等生活咨詢，全方位省心守護業主起居出行。

AI 數字管家的加入，並非替代人工服務，而是推動物業服務從 “定時響應” 升級為 “全時守候”，從 “人等服務” 轉變為 “服務找人”。如今，萬科物業的線下管家得以釋放更多精力，上門陪伴獨居老人、協調鄰裡瑣事，讓服務更具人情味，居民滿意度持續提升。

萬科物業數字運營中心負責人喻斌表示，AI 技術的核心價值，是讓社區服務更懂居民、更有溫度。未來，萬科物業將持續優化 “可可” 的方言庫與老年服務場景，推動社區服務從單一問題解決，向美好生活方案共創迭代升級，為更多家庭打造高品質居住體驗。（萬科物業）