近年來，興業銀行重慶分行深入踐行金融工作的政治性與人民性，積極響應金融監管總局關於“多出讓消費者看得見、摸得著、得實惠的舉措”要求，將為民辦實事與消費者權益保護工作深度融合，聚焦軍人軍屬、殘障特殊群體及外籍來華人員三大重點群體，以“小切口”入手服務“大民生”，入渝25年以來，用心用情不斷書寫新時代金融為民的責任答卷。

讓尊崇“看得見”—打造軍人金融服務“加油站”

“每次來興業銀行辦業務都覺得很暖心，工作人員主動引導我到優先窗口，服務既專業又熱情。”在興業銀行大禮堂支行的“綠色通道”窗口前，退役軍人張大爺豎起了大拇指。走進興業銀行重慶分行任一營業網點，醒目位置的“軍人優先”標識總能讓人一眼看到。這是該行為軍人軍屬開辟的專屬窗口，現役軍人、退役軍人及軍屬憑相關証件即可享受“優先叫號、優先辦理、專人引導”的“一站式”服務。

這不僅是一扇窗口，更是一座打通軍人金融服務“最后一公裡”的連心橋。興業銀行重慶分行將擁軍優屬與金融服務深度結合，統籌協調行內資源配置，為軍人軍屬業務辦理開辟專屬通道，實行“優先受理、優先審批、優先辦結”，優化簡化業務流程，大幅壓縮辦理時限。與此同時，該行網點還專門結合“興公益惠民驛站”開展“紅色陣地”主題宣傳活動，宣傳內容包括但不限於擺放紅色經典書籍或有聲讀物，開展革命主題、紅色人物、紅色故事主題展覽，在特定時段播放紅色歌曲、放映紅色電影、開展紅色知識講座、請社區的老黨員講紅色故事、組織退休黨員重溫入黨誓詞、組織紅領巾唱歌活動等。分行相關負責人表示：“我們始終秉持‘擁軍、愛軍、惠軍’的初心，持續提升軍人軍屬的獲得感與滿意度，用心用情做好金融擁軍這篇大文章。”

放映電影。興業銀行重慶分行供圖

讓溫暖“摸得著”—提供特殊群體上門服務“零距離”

“多少年了，頭一回覺得這路這麼近，這麼暖和……”殘疾人韓先生朴實的話語裡，滿是被鄭重對待的尊嚴與感動。此前，韓先生因雙腿殘疾、行動極為不便，想將兩萬元現金存入銀行卡卻一籌莫展。興業銀行工作人員得知情況后，主動安排專人上門制定方案，最終將韓先生從家中接到網點，通過“綠色通道”順利辦結業務，用一次次彎腰、一步一推，實現了從“客戶跑”到“為客戶跑”的服務閉環轉變。

同樣的溫暖故事，也在各大醫院病房裡悄然上演。95歲高齡、癱瘓臥床的李婆婆因銀行卡丟失焦急萬分，興業銀行觀音橋支行得知情況后立即啟動特殊客戶服務應急預案，理財經理和會計主管攜帶移動設備上門核身份、辦挂失、手機號變更和新卡領取全流程。十幾分鐘解決了困擾多日的難題，工作人員俯下身子的傾聽與細致講解，讓病房裡的焦慮被溫暖徹底取代。“真是太感謝你們了！你們可幫了大忙了！”李婆婆緊握工作人員的手，再三表達謝意，次日其女兒攜“敬老服務有溫度 盡職盡責暖人心”錦旗專程致謝，盛贊支行解決了燃眉之急。

客戶送上錦旗。興業銀行重慶分行供圖

在服務語言與溝通方式上，興業銀行重慶分行同樣致力消除信息壁壘。面對聽障客戶，網點櫃員在工作中利用手語或書面交流進行耐心引導，保持暖心對視，每完成一步便以鼓勵方式確認信任。無聲世界裡的“點贊”，見証著金融服務無障礙的溫度與善意。

目前，興業銀行重慶分行已將特殊群體櫃面業務特事特辦、急事急辦全面納入制度化、常態化運行，全面梳理特殊金融服務難點與堵點痛點，將“讓客戶跑”變成“為客戶跑”，讓金融服務真正走出方寸櫃台，直達每一個需要幫助的人身邊。

讓支付“更絲滑”—織密外籍來華人士服務“朋友圈”

“Could you please show me your passport?”興業銀行重慶分行營業部大廳內，銀行工作人員小張用流利的英語接待美籍客戶Mr.Smith辦理開戶業務，並根據客戶需求，向其詳細介紹了外幣兌換業務的辦理流程。史密斯先生表示，沒想到中資銀行的工作人員也能有如此高的英語水平，交流完全無障礙，為我行工作人員耐心、熱情、專業的服務點贊。

提供外語共聯服務興。興業銀行重慶分行供圖

隨著“渝新歐”國際鐵路聯運大通道的建成，重慶市已成為全國唯一一個中歐班列雙向運郵的城市，作為國內國際雙循環的重要貿易通道，近幾年隨著經濟發展，越來越多的外籍人士選擇來到重慶工作和生活。為響應國家關於優化支付服務的六項措施，保障高水平對外開放，提升境外來渝人員的支付服務體驗，營造輕鬆便捷、暢連高效的金融服務環境，興業銀行重慶分行於2024年起招募組建了“外語共聯服務興團隊”，通過組織口語培訓、開展英語趣味學習等豐富活動，帶動一線服務人員全面提升英語口語能力，真正實現“溝通無障礙，服務有溫度”。

在分行端，興業銀行重慶分行全面落實國務院辦公廳《關於進一步優化支付服務提升支付便利性的意見》相關要求，以精細化服務提升支付環境的開放性與便利度。

在網點端，分行開設境外來華人員服務綠色通道與專屬窗口，在自助機具上線受理VISA、萬事達外卡取現功能，所有ATM機具配備雙語操作界面，懸挂紙幣受理標識，確保外籍人士“隨到隨取、輕鬆支付”。

在支付場景端，分行在全市網點積極推動標准化“零錢包”兌換服務覆蓋，引導網點周邊重點商戶簽訂不拒收人民幣承諾書，確保現金兜底不缺失、小面額找零不斷檔，同步向涉外人群及時推送英語支付服務指南，助力打造友好包容、國際接軌的金融環境。

利民之事，絲發必興。興業銀行重慶分行將始終把特殊客群的“關鍵小事”當成“心頭大事”，持續優化差異化服務流程、升級便民服務渠道、創新普惠服務模式，在山城大地傳遞金融服務的溫度，於細微之處詮釋金融為民的擔當，以“金融情”溫暖“民生家”，真正當好人民的“金融服務生”。（興業銀行重慶分行）