金融消費者權益保護工作，是檢驗保險業踐行“金融為民”的“試金石”。在中國人壽壽險重慶市分公司（以下簡稱“重慶國壽”）看來，每一件客戶投訴，都是一次“送上門來的服務機會”。

近年來，重慶國壽跳出被動處置糾紛的傳統模式，通過健全消保機制、科技賦能服務、普及金融知識三大舉措，搭建起事前預防、高效處置、全民科普的全鏈條消保體系。2025年，該公司交出了一份扎實的答卷：消保監管評價獲評“二級A”，綜合服務水平穩居重慶保險行業前列，用務實舉措守護群眾金融權益。位居當地行業前列。

建體系

織密“聯合作戰”的防護網

為了及時、規范地響應客戶投訴，及時化解糾紛，維護消費者合法權益，重慶國壽建立起“縱向到底、橫向到邊”的網格化消保管理體系，配套了投訴管理、糾紛調解等制度，並創新推出了“1256”投訴處理工作指南，按照“客觀調查、嚴謹高效”的原則，精准化解每一件糾紛﹔對疑難投訴則實行“一對一督導銷號”，確保投訴100%限時辦結。

消保工作點多面廣，重慶國壽把各方力量擰成一股繩——與成渝消保中心共建“投訴+調解”引導機制，與重慶市保險行業協會、重慶市律師協會聯手處置“退保黑產”，從個案化解走向行業共治。同時，通過重慶國壽官微發布“代理退保”黑灰產線索征集，發動社會公眾共同參與，2025年累計收集線索22條，織密群防群治的防護網。

調解不是“和稀泥”，而是調糾紛、解心結。

家住萬盛的李林（化名）已繳納九年重疾險，因被短視頻“代理退保”宣傳誤導，堅決要求退保，且拒絕面談。

重慶國壽消保工作人員沒有放棄，主動通過成渝消保中心線上平台發起三方調解。調解員一開口先穩住了局面：“李女士，我是消保中心的調解員，今天作為第三方參與調解，目的就是公平公正地幫您梳理清楚這份合同的權益。”隨后，成渝消保中心調解員從《保險法》和退保損失的角度算清了賬。

幾輪溝通下來，李林決定保留保單，坦言：“一時糊涂，聽完覺得這份保險買得挺好。”

退一步解心結，進一步暖民心。2024年至今，在成渝消保中心開展調解的案件，應調率與執行率均達100%。

強科技

跑出“一日受理”的加速度

有了堅實的機制，下一步是用科技跑出響應速度。

在科技賦能上，重慶國壽順應互聯網時代客戶的社交溝通習慣，在系統內率先開通企業微信投訴渠道，實現在線實時響應客戶糾紛訴求。同時，上線“投訴處理全流程自動化管理項目”，依托智能通知、智能統計、可視化報表、可回溯查詢等功能，推動投訴管理從“事后處置”延伸至“事前預警”。如今，客戶投訴實現“1日受理、快速響應”。

去年4月，線上系統發出預警，重慶國壽消保工作人員接到了客戶楊某的退保投訴。他敏銳發現，信函用詞與“代理退保”黑產高度相似。消保工作人員連夜核查，判斷客戶已受黑產誘導。多次電話溝通無果后，他驅車近5小時，從重慶大足奔赴貴陽，敲開了客戶的家門。

“楊先生，我們不是來給您添麻煩的，是怕您上當。” 消保工作人員先播放警示視頻，講述代理退保的真實案例。兩小時后，楊先生終於放下戒備，坦言已向黑產支付訂金。劉自力這才翻開保單，一頁頁講解保障責任。最終，楊先生徹底認清黑灰產牟利套路，成功規避了一起金融消費風險。

科技為人所用，才能跑出守護的加速度。源頭預防、非訴挺前，讓消費者感受到速度和溫度。科技是翅膀，以民為本是落腳點。

重教育

讓金融知識“飛入尋常百姓家”

讓消費者學會保護自己，是消保工作最重要的一環。重慶國壽堅持“走出去+請進來”雙軌並行，依托全市41家消費者權益保護教育基地，推出“消保能量加油站”“風險提示上門行”“職場強基實訓課”等特色活動，推動金融知識下沉基層。線上線下累計覆蓋超1441萬人次，觸達量創新高。

在常態化宣傳上，重慶國壽打造了“長者陪伴課堂”“渝夢同行·消保有你”等特色服務IP，邀請客戶走進櫃面沉浸式學習金融知識，累計開展活動74場﹔持續開展“相約星期二·消保進行時”每周答題活動，吸引3.77萬人次參與互動。

走進重慶工商大學開展金融知識宣傳。中國人壽壽險重慶市分公司供圖

集中宣傳活動同樣亮點紛呈。重慶國壽消保宣傳隊走進江北三洞橋社區、永川重慶財經職業學院、巴南南城建司、酉陽桃花源社區、彭水十字街商貿廣場——社區、校園、工地、商圈，處處可見他們的身影，將金融知識送到老百姓身邊。

打鐵還需自身硬。重慶國壽持續強化一線消保隊伍建設。通過邀請行業專家專項授課，針對性開展糾紛化解、情緒管理、服務技巧等專項培訓，全面提升一線員工消保服務能力，以專業服務隊伍筑牢群眾金融權益防線。

消保工作千頭萬緒，卻都指向同一個地方：制度為綱，金融為民，調解為橋。

下一步，重慶國壽將持續踐行“金融為民”初心，持續提升消保服務質效，把金融消保工作辦成惠民生、暖民心、順民意的好事、實事，全力守護千家萬戶金融安全，為地方金融行業平穩健康發展貢獻國企力量。（中國人壽壽險重慶市分公司）