近年來，如何打造高質量消保工作體系，並將消保標准嵌入業務全流程，構建覆蓋事前、事中、事后的閉環管理體系，成為持牌消費金融機構的必答題。

作為頭部持牌消費金融機構，馬上消費金融股份有限公司（以下簡稱"馬上消費"）打出一套“組合拳”，從運行"兩會一層兩委"治理架構、"1+10+N"制度體系，到引入智能質檢系統實現風險前置攔截，智能客服提升服務質量，再到牽頭AIF聯盟協同打擊金融黑灰產等實踐的背后，是馬上消費將高質量消保工作體系落實到"業務全流程"的積極嘗試。

從“兩會一層兩委”到“三道防線”

消保治理嵌入公司治理全流程

完善的治理與制度框架，是消保工作落地見效的根本保障。

在治理層面，馬上消費構建起董事會、監事會、高級管理層分工清晰、權責明確的 “兩會一層兩委”消保治理架構，將消費者權益保護全面嵌入公司治理全流程。

董事會及下設消保委員會審議重要文件、督辦決議執行﹔監事會列席相關會議，定期跟進落實情況﹔高級管理層落實決議、制定消保計劃並定期匯報﹔消保部及相關部門通過日會、周會、月會協調難點問題，推動年度目標落地。

在制度層面，馬上消費持續優化“1+10+N”消保制度管理體系，緊跟監管導向，結合業務實際修訂完善消費者權益保護審查、金融營銷宣傳、考核評價等多項核心制度。同時運用 “動態跟蹤 + 精准解讀 + 轉化落地”的工作模式，實現制度修訂、工作目標與監管導向的同頻共振。

為從源頭防范侵害消費者權益的各類風險，馬上消費建立了“事前審查、事中檢查、事后監督”的三道防線，把消保標准貫穿業務全生命周期。

事前推行風險前置評審，動態更新審查標准。馬上消費消保評審團隊持續參與各類項目評估，出具優化建議，從業務源頭規避潛在風險。

事中強化常態化監督，創新“體驗式監督”模式，依托各類服務終端排查隱患，同步開展渠道巡檢、業務核查，並開展專項檢查，實現風險早發現、早整改。

事后深度復盤，及時發現業務流程、系統功能等問題與風險，針對共性問題發出消保提示、開展案例警示教育，形成 “發現問題 — 整改優化 — 長效鞏固” 工作閉環，持續升級產品與服務體驗。

科技賦能消保全流程提升質效

依托自身金融科技能力積澱，馬上消費將人工智能、大數據、自然語言處理、多模態分析等技術深度融入消保各場景，以數字化能力提升風險防控、服務監督、輿情處置的智能化水平，構建特色智慧消保體系，提高客戶服務和消保質量。

在提升客戶服務和質檢領域，馬上消費自研智能質檢系統，深度融合"大模型+小模型+智能體"三模架構，依托高精度ASR（語音識別）、NLP（自然語言處理）、聲紋識別及多模態分析技術，實現對電話、短信等多渠道交互數據的全量無遺漏覆蓋分析。通過自動識別敏感詞、違規話術及紅線行為，智能質檢系統的合規風險前置攔截率達90%以上，質檢效率提升200%，關鍵環節質檢准確率提升至90%以上。

在輿情與網絡風險監測領域，馬上消費通過"關鍵詞實時追蹤+主流平台熱搜監測"立體化監測手段，依托大數據分析技術實時抓取、精准捕捉潛在風險苗頭，基本實現主流渠道全覆蓋，形成“發現-定位-處置-復盤”的閉環處理體系。

此外，馬上消費打造專屬消保數字人“馬消消”，以互動、趣味化形式開展金融知識普及，讓消費者更好了解如何在金融場景中保護自身權益，通過科技賦能消保宣傳走進大眾生活。

多元施策全方位保障客戶合法權益

在保障客戶合法權益的實踐中，馬上消費也在持續探索多元機制體系，包括啟動內部專項，並集結內部多個部門橫向跨條線聯動，以提高服務質效和問題處置機制為核心目標，持續提升客戶權益保護質量。

在糾紛化解方面，馬上消費積極響應國家多元化非訴解決機制建設，深入推進“一站式”矛盾糾紛多元化解工作體系建設，通過與成渝消費者權益保護中心（重慶）聯合設站，依托調解工作站優勢，在機制創新與效能提升方面取得顯著成效。

針對貸后管理環節，馬上消費細化催收質量扣罰標准、完善違規行為考核與退出機制，去年全年開展百余次合規培訓及重點職場走訪，確保貸后管理工作合規作業。

協同打擊金融黑灰產 共護消費者權益

虛假客服、非法代理維權、虛假征信修復、惡意代理投訴等金融黑灰產活動，易導致消費者個人信息泄露、財產受損，嚴重擾亂金融市場秩序。對此，馬上消費堅持零容忍態度，以技術防控、警企聯動、行業協同持續開展黑灰產專項整治，進一步清朗金融消費環境，最大化保護消費者合法權益。

監測處置方面，自2025年以來，馬上消費依托自研技術系統，累計監測並處置黑灰產信息11.04萬條，包括虛假客服、非法代理維權、虛假征信修復、惡意代理投訴等，不僅有效阻斷了黑灰產信息的網絡傳播鏈條，同時避免金融消費者的利益受到黑灰產的損害。

當前黑灰產呈現跨平台、鏈條化特征，行業內多家聯動能夠產生更好的治理效果。2022年，馬上消費牽頭成立行業首個面向金融黑灰產治理的行業內共享互動組織——金融安全與反非法金融活動聯盟（AIF）。目前，AIF聯盟已匯聚180家金融機構、流量平台及高校成員，構建起“信息碰撞-聯合研判-快速打擊”的閉環機制。聯盟自成立起已配合警方查辦多起典型案件：比如，去年有不法中介以 “修復征信” 為名實施詐騙，馬上消費牽頭聯盟成員協同公安機關立案偵查，為客戶追回2萬元經濟損失。

作為AIF 聯盟理事長單位，馬上消費牽頭聯盟與全國多地公安機關建立常態化協同機制，累計協助公安機關推動受理非法代理維權案件800余起，打掉犯罪團伙超30個。

此外，AIF聯盟還搭建黑灰產數據安全對碰、反詐等技術平台，通過技術共建、經驗共享、聯合研判，構建全行業協同共治的防護網絡，共同守護清朗金融消費環境。

構建常態化金融教育體系

普及金融知識、提升公眾風險防范意識，是防范金融風險、保護消費者權益的治本之策。對此，馬上消費構建“分眾化、場景化、科技化、常態化”的金融教育體系，對內建立分層分類消保培訓體系、舉辦征文、課程開發等活動，夯實一線服務與風險防控能力。

對外，馬上消費積極響應監管要求，線上推出“3·15提示”系列科普文章，線下走進商圈、社區，普及反詐技巧、非法金融廣告識別等實用知識。

憑借在消費者權益保護領域的實踐與探索，馬上消費的消保工作先后獲得多項行業權威認可。

去年3月，馬上消費榮獲“2025金融消保與服務創新優秀案例——金融消費糾紛化解優秀案例”﹔同年11月在2025全球金融品牌大會暨 “燕梳獎” 年度評選中獲得金融消費權益保護優秀機構獎。

此外，馬上消費消保類調研課題分別獲得重慶市銀行業協會優秀課題一、二、三等獎﹔報送的“征信知識普及與金融風險防范”活動案例獲互金協採納發布﹔在由國家市場監督管理總局指導、中國消費者協會主辦的“2025消費責任對話”活動中，馬上消費報送的案例入選“消費者權益保護客戶服務典型人物獎”和“消費者權益保護客戶服務創新典型案例獎”。

從公司治理、制度筑基到科技賦能，從多元解紛到金融黑灰產打擊實踐，從內部培訓到公眾教育，馬上消費正以覆蓋消保全流程的實踐，打造高質量消費者權益保護體系，在最大限度保護用戶合法權益的同時，也為行業高質量消保體系建設貢獻有質量的力量。

2026年是“十五五”開局之年，馬上消費將持續提升消保質效，以群眾滿意為根本標准，深化協同共治、優化糾紛化解、強化金融宣教，持續升級 “大消保” 工作格局，全力打造安全清朗的金融消費環境，讓金融發展更好服務群眾美好生活需求。（馬上消費）