“計劃停電延時發布、天氣異常報備、故障停電發布、搶修工單催辦——以前需要人工逐項盯防、手動操作，現在數字員工全包了，我們隻需通過大屏一屏統覽，從‘人盯事’變成了‘屏看事’。”6月25日，在國網重慶永川供電公司供指中心服務管控班，班長張金恆指著大屏上自動流轉的工單，這樣描述數字員工上線后帶來的變化。

服務管控數字員工界面。國網重慶永川供電公司供圖

當日，該公司服務管控數字員工正式上線應用。這是該公司深化數字化轉型升級的又一標志性成果，也是將光明大模型、RPA等數智技術深度嵌入配網服務管控業務的一次成功實踐。

全流程免人工，處置及時率100%

此次上線的數字員工，核心定位是替代服務管控班的重復性、高頻率人工操作。在傳統模式下，計劃停電延時發布、天氣異常報備、故障時對外停電發布、搶修工單催辦等業務，每項均需專人盯守、手動推送、逐條核實，不僅耗時長，且在高負荷時段容易出現遺漏或延誤。

數字員工上線后，上述四大場景實現了全流程“零人工參與”。系統自動從調度、運檢等業務系統抓取數據，根據預設規則完成信息校驗、內容生成、渠道發布及督辦閉環。以搶修工單催辦為例，數字員工可實時監測工單處理時長，一旦臨近超時節點，自動觸發催辦流程並推送至相關責任人，全程無需人工干預。

數字員工監測工單超時后，自主推送給負責人。國網重慶永川供電公司供圖

“過去一個人盯幾個大屏、接打幾十個電話，現在一個屏幕就能看清所有業務的實時狀態和處置進度。”現場工作人員介紹，依托服務大屏的可視化能力，數字員工的操作記錄、工單流轉狀態、處置結果一目了然，實現了服務管控的“一屏統覽、全程監控”。

數據顯示，數字員工上線后，涉及計劃停電發布、故障停電發布、天氣報備、工單催辦等業務的處置及時率均達100%，工作效率和管控精度顯著提升，一線人員得以將更多精力投入異常研判、客戶溝通等更有價值的環節。

數字化轉型的延續與深化

此次數字員工上線，是該公司推動數字化轉型示范建設的延續成果。自2022年承擔市級、所級國網數字化示范建設以來，該公司先后打造了RPA智能早報、安全准入快速核查、i國網工單推送等數智應用，並於2025年10月率先落地光明大模型地址分析工具，實現客戶地址秒級智能定位。2026年2月，95598非搶工單智能輔助工具上線，實現了自動接派單和AI輔助回單。

從點狀應用到系統集成，從單一業務拓展到服務管控全鏈路，數字員工的誕生標志著該公司在配網服務管控領域的數字化進程從“輔助提效”邁入了“自主運行”的新階段。

服務管控數字員工界面。國網重慶永川供電公司供圖

持續拓展，打造數智服務新生態

數字員工的“上崗”並非終點，而是服務管控數字化轉型的新起點。據供指中心相關負責人介紹，年內數字員工將逐步向更多業務場景拓展，重點包括客戶回訪的自動化執行與訴求跟蹤，以及基於光明大模型的輿情研判預警，實現對服務風險的早期識別與主動干預。

下一步，國網重慶永川供電公司將持續深化“數智化+配網服務”融合，推動數字員工從單點功能向系統化、平台化演進，以更有力的數字引擎驅動供電服務提質增效，為優化營商環境、提升客戶獲得感注入源源不斷的數智動能。（毛昕儒）