一事極致，足以動人。近年來，招商銀行堅守金融為民初心，全面升級運營服務體系，推出“營+極致服務”項目，秉持“標准之上，溫度有加”的服務理念，在提升客戶體驗的路上穩步前行。

招行重慶分行緊扣總行“營+極致服務”建設部署，進一步聚焦銀發客群急難愁盼，融合人文關懷與科技賦能，構建起“頤享伴老，溫情無礙”的極致服務體系，助力構建本地老年友好型金融服務環境。

廳堂有愛 俯身平視間的服務溫度

適老化服務的底氣，源於標准化體系與精細化場景的深度融合。招行重慶分行制定《網點服務適老化工作指引》，成立專項極致服務小組，從服務流程、人員素養、設備系統、廳堂環境四大維度全面優化，推動適老化服務從“被動幫扶”轉向“主動適配”。

走進任意一家招行網點，老年客戶的第一感受往往是“被妥帖地照料著”——常態化配備多度數老花鏡、便民輪椅、急救物資，智能機具增設一鍵求助功能，專屬銀發愛心窗口、綠色通道全程開放，更有夏日涼飲、冬日毛毯等延伸服務。

這種妥帖，在招行重慶萬州支行的一次服務中尤為真切。一位65歲的老人坐著輪椅，由陪護推進大廳辦理儲蓄理財開戶。服務經理見狀立即迎上前，蹲下身與老人平視溝通。因老人未帶手機，實名核驗遇到障礙，服務經理溫和地給出兩套方案：“綠色通道折返優先辦”或“上門延伸服務”。三日后老人如約折返，網點迅速啟動優先服務預案，將老人引導到愛心窗口，用通俗易懂的語言逐句講解業務規則。“讓你們費心了。”業務辦完后老人連聲道謝。

為老人提供愛心服務。招商銀行重慶分行供圖

科技向善 病床之畔的“雲見証”

如果說廳堂的極致服務是看得見的身姿，那麼數字世界的極致，便是讓飛馳的科技學會“等一等”蹣跚的腳步。

面對老年群體“看不清、聽不明、不會用”的服務難題，招行線上線下雙向發力——老年客戶特殊場景服務指引，突破物理空間阻礙﹔客服熱線專設“頤享專線”，一鍵直連人工﹔手機銀行“長輩版”大字簡明、功能直達﹔配套圖文並茂的《給父親母親的招商銀行APP使用指南》大字版手冊，輔以員工一對一教學，全力守護銀發群體金融權益。

針對高齡、失能、臥床老人的特殊需求，該行更創新遠程視頻核實服務模式，把櫃台“搬”到老人身邊。招行重慶九龍坡支行曾以此化解了一個高齡家庭的燃眉之急。一位77歲阿姨到店求助，家中81歲臥床的老伴存折磁條消磁，養老金無法正常取用。了解情況后，支行迅速啟動應急機制，運營授權崗及“適老招牌向導”攜帶設備奔赴養老院，在病床前通過“視頻雲見証”聯動網點櫃台，遠程完成身份核驗與業務辦理全流程。“你們真的幫我們解決了大難題！”家屬的由衷贊嘆，正是招行以科技賦能民生、以溫情守護銀發的生動寫照。

為老人提供遠程服務。招商銀行重慶分行供圖

延時守候 八小時外的暖心服務

極致服務從不局限於八小時工作時限，招行重慶分行將老年群體的“關鍵小事”當作“心頭大事”，主動兜底下班時段的急難訴求，讓金融溫情貫穿朝夕。

“姑娘，快幫幫我，這錢怎麼都匯不出去，快耽誤事了！”一個周五傍晚班后，招行重慶江北嘴支行員工正准備軋賬，63歲的阿姨攥著手機急匆匆趕來。原來，老人計劃和朋友出境旅游，卻弄不懂手機銀行的境外匯款操作。了解情況后，櫃員即刻走出櫃台，俯身傾聽訴求，細致核查資金用途、排除詐騙風險、指導填寫單據，全程放慢語速、溫柔答疑。確認材料無誤后，櫃員高效完成資金匯出，貼心叮囑后續用款注意事項，最后祝福老人旅途愉快，周到的服務讓老人連連點贊。

從廳堂場景的溫情適配，到科技賦能的隔空守護，再到延時服務的暖心兜底，皆是招行極致服務的生動縮影。下一步，招行重慶分行將始終堅守金融工作的政治性、人民性，持續完善極致服務標准化體系，迭代升級便民服務常態化機制，以更大力度、更實舉措、更優服務，在適老化服務的長卷上不斷添繪新的溫暖筆觸。（招商銀行重慶分行）