長期以來，物業服務信息不公開、公共收益“不透明”、業主大會召開難、物業矛盾化解不及時，是城市基層治理中普遍存在的老大難問題。這些問題看似瑣碎，卻直接關系千家萬戶的切身利益，也考驗著城市精細化治理的成色。

如何破解這些痛點？近年來，市住房城鄉建委以數字化改革為突破口，牽頭開發上線“智慧物業”系統，並於2025年5月正式登錄“渝快辦”政務平台。目前，系統已歸集8349個物業小區、1400余萬項行業數據，實名注冊用戶達131萬戶，日訪問量峰值突破20萬。

作為數字重慶“1361”整體架構在住建領域的落地場景，“智慧物業”系統這個數字入口，正撬動物業智管的“大民生”，為超大城市治理賦能。

信息公開“晒”在陽光下

業主可“一鍵直達”

“以前公共收益怎麼公示、在哪裡公示，各物業企業不統一。有的貼在公告欄，有的貼在客服中心，格式也五花八門，業主要麼看不到，要麼看不明。小區公共停車費、電梯廣告、自動售貨櫃等收益，大多數業主不曉得錢去了哪裡。”重慶高新區虎溪街道學智社區黨委書記、居委會主任蔣硝介紹，學智社區下轄5個物業小區，常住居民1.8萬人。前幾年，轄區鷗鵬、寶嘉等小區公共收益信息模糊，居民知曉率極低，矛盾由此埋下。

“過去，電梯廣告、道閘廣告一年能收多少錢，我們根本不曉得，反正沒見到明細，感覺這筆錢就是筆‘糊涂賬’。”家住寶嘉小區的居民唐大爺直言。

去年5月，“智慧物業”系統的上線，徹底改變了這一局面。

系統搭建了“資金公開”“服務晾晒”“我要建議”等9大應用場景，接入不動產登記數據，通過人臉識別快速綁定業主身份﹔結合“三亮三即時”，實現小區公共收益、服務標准、履約情況等線上“一鍵查詢”。

“每一筆公共收益收入都能看到，收入來自哪裡、支出用在什麼地方，都很清楚。”重慶高新區建設局相關工作人員介紹，曾有業主質疑小區公共收益資金余額偏低，后來通過“智慧物業”系統查看收支具體明細、對比同類小區電梯廣告收益后，發現價格在合理區間，就打消了疑慮。

專項維修資金同樣“晒”在陽光下。如今，業主通過“智慧物業”系統即可實時查詢本小區維修資金使用流向、結余金額，也可以查詢本戶維修資金余額，資金情況一目了然。

市住房城鄉建委相關負責人介紹，以前看個公示要找資料、聯系物業，現在通過“智慧物業”系統一鍵查看，節約了大量人力物力。目前，該系統公示公共收益金額數億元、履約情況11.07萬條，全市住宅小區基礎信息全部公開，推動物業服務在陽光下運行。

投訴建議“一網通辦”

矛盾化解實現“閉環處置”

信息公開讓賬目和標准變得清晰透明，但業主的訴求能否得到及時回應、矛盾能否高效化解，也是檢驗治理實效的另一把尺子。為此，“智慧物業”系統按照數字重慶建設要求，依托重慶市“141”基層智治體系，通過三級治理中心，進一步打通投訴處置的全鏈條閉環處置。

南川區住建委物業監督管理科負責人唐振洪介紹，過去，業主投訴多通過社區反映，響應不及時、處置不閉環。自去年5月接入“智慧物業”系統后，投訴建議一件提交，三級治理中心自動受理分件，屬地街鎮指導社區、網格，協同物業服務企業快速處置、反饋形成完整閉環。

“過去看到小區清潔沒做好，只能線下跑去找物業，但問題卻常常拖著不解決，也沒有反饋。”家住南川區東邦曉悅灣小區的居民張先生告訴記者，上個月他在“智慧物業”系統反映樓道垃圾清理不及時，當天街道和物業就上報了處置結果。第二天，張先生發現現場已整改到位。

更關鍵的是，“智慧物業”系統接入市政府“民呼我為”投訴、政法矛盾調解等90余萬條物業領域矛盾糾紛源頭數據，通過數據共享，智能體分析，服務群眾工作效率明顯提升。

蔣硝介紹，“智慧物業”系統讓數據多跑路，群眾少跑腿，投訴處置“立竿見影”，從過去“半天沒回音”到如今“有處置結果、有處置要求、還可以對處置情況進行評價”，社區治理效能顯著提升。數據顯示，目前通過“物業智慧”系統已累計處置答復各類物業矛盾信息6400余條。

網上投票“破冰”治理難題

業主從旁觀者變為參與者

如何讓分散在各地的業主都能便捷、真實地參與決策？智慧物業的網上投票功能，為這一深層治理難題找到了突破口。

以璧山區為例，作為中心城區的后花園，很多購房業主並不在璧山常住。

“業主大會需要三分之二以上業主參與才能有效表決，人都不在，怎麼開？”璧山區住房城鄉建委物業監督管理科科長譚竣天直言，選聘物業、使用專項維修資金等事項都需要召開業主大會集體表決，但線下組織一次業主大會確實是個耗時耗力的“大工程”。

“智慧物業”系統讓這一難題迎刃而解。該系統打通了規劃自然資源部門不動產登記數據，業主掃臉就能完成身份認証，自動綁定名下房產﹔業主可通過手機遠程投票，線上加線下結合，15天左右就能完成表決﹔投票結果系統自動統計公示。“政府建設、管理、維護的系統，投票結果經得起檢驗和質疑。”譚竣天說。

今年7月，璧山錦春小區通過線上線下結合方式，僅用15天就完成了小區維修資金的使用表決。6月，璧山嘉陵春和景明小區選聘新物業，街道組織樓棟長、網格員入戶宣傳並在小區和業主群廣泛推廣決策系統，最終快速完成新物業選聘。

“以前線下投票，很多業主聯系不上，業主身份信息現場核實也很困難。現在業主身份系統自動識別，投票參與度、成功率都明顯提升，社區減少了很多工作。”蔣硝感慨。

截至目前，全市通過“智慧物業”系統累計召開線上業主大會904次，業委會選舉、物業選聘周期從線下普遍2—3個月縮短至最快7天。

此外，系統還開發了物業安全隱患線上排查監管功能，督促物業服務企業定期巡查小區安全風險點位，通過AI智能識別隱患並給出整改建議，從“人防”向“智防”躍升，全面提升防控精准性、時效性。

從“線下跑斷腿”到“線上一點通”，從“信息不透明”到“全流程晒在陽光下”，從“矛盾發酵”到“閉環化解”，重慶“智慧物業”系統正以數字化賦能，推動物業服務在陽光下運行，讓群眾在社區治理中從旁觀者真正變為參與者。

如今，在市住房城鄉建委的“智慧物業”綜合場景駕駛艙中，行業監管、風險防控、矛盾化解、業主參與四大實戰場景一屏統覽，公共收益、維修資金、投訴處置、業主投票等關鍵數據實時更新。哪個小區正在申請使用維修資金，哪個小區發生了矛盾糾紛，一屏預警，實時調度，為精准決策提供數據支撐。

市住房城鄉建委相關負責人表示，下一步，將按照數字重慶建設要求，繼續堅持業主需求導向，加快建設完善“智慧物業綜合場景”，優化系統功能，加大應用推廣，持續提升實戰實效能力，讓“智慧物業”的成果惠及更多山城市民。（新重慶-重慶日報記者 邱小雅）

數讀“智慧物業”系統>>>

信息公開

▶公示公共收益金額數億元

▶履約情況11.07萬條

▶全市住宅小區基礎信息全部公開

矛盾化解

▶累計處置答復各類物業矛盾信息6400余條

共同治理

▶全市通過“智慧物業”系統累計召開線上業主大會904次

▶業委會選舉、物業選聘周期從線下普遍2—3個月縮短至最快7天