“幸好興業銀行及時提醒，不然一輩子的積蓄就沒了！”說起不久前遭遇的電信網絡詐騙，烏魯木齊的雪阿姨（化名）仍心有余悸。當時詐騙分子謊稱雪阿姨投保的百萬醫療險出現“自動扣費異常”，步步誘導她點開陌生鏈接、支取定期存款。千鈞一發之際，興業銀行智能預警系統敏銳監測到異常交易特征，第一時間向客戶經理推送風險預警提示，工作人員快速撥通電話拆解騙局，及時阻斷交易，最終在轉賬前按下“暫停鍵”，幫老人守住144萬元。這是興業銀行守護金融消費者權益的真實一幕。

隨著數字金融快速發展，線上交易、網絡金融已成為百姓金融消費的主陣地。與此同時，電信網絡詐騙、網絡非法集資、虛假理財等風險隱患交織疊加,金融消費者權益保護工作面臨新的考驗。興業銀行堅守金融為民初心，以源頭固本、科技賦能、服務潤心等多維發力，持續助力淨化網絡金融生態，切實守護廣大群眾“錢袋子”安全。

健全治理體系，夯實安心消費根基

興業銀行始終將消費者權益保護上升為全行公司治理的核心命題，納入發展戰略、企業文化，構建總行黨委統一領導、各部門協同聯動、全行層層壓實的“大消保”工作格局。將消保治理融入日常、抓在經常，貫穿經營決策、產品研發、線上運營、客戶服務、糾紛化解、金融教育、內部培訓等全流程，實現消保工作與業務發展同謀劃、同部署、同推進。

針對線上金融服務和網絡營銷等重點領域，興業銀行建立全流程審查機制，嚴格規范手機銀行、網上銀行、新媒體矩陣及各類線上活動的宣傳內容，堅決杜絕夸大宣傳、誤導營銷、變相誘導等違規行為，從源頭整治網絡營銷亂象，營造透明、規范的線上金融服務環境。同時，踐行新時代“楓橋經驗”，持續優化金融糾紛多元化解機制，引入第三方調解組織，壓縮糾紛處置時間、提升訴求辦理質效，切實維護消費者財產安全、依法求償等合法權益。

立足客戶高頻反饋問題，興業銀行推動消保工作由“被動處置”向“主動排查”轉變，從共性問題入手優化業務流程、細化服務標准、補齊服務短板，以常態化精細化治理推動消保服務提質增效。

深化科技賦能，升級數智防護手段

順應數字化轉型趨勢，興業銀行依托金融科技力量，持續迭代完善線上金融安全防護體系，運用智能化、數字化手段精准防控各類網絡金融風險，筑牢群眾資金與信息安全屏障。

作為較早落地消保審查AI大模型的股份制銀行，興業銀行創新運用智能體與鏈式思維技術，分層拆解業務場景、動態研判潛在風險，將消保審查從傳統關鍵詞篩查升級為深度語義智能研判，大幅提升線上審查精准度。目前，該模型審查要點達200余項，智能意見覆蓋率超93%，已嵌入15個核心業務系統，實現“應審盡審、全面覆蓋”。

針對電信網絡詐騙、信息泄露等風險，興業銀行持續升級智能風控、反欺詐攔截及信息安全防護體系，借助聲紋識別等前沿技術強化“黑灰產”甄別攔截能力。前不久，興業銀行天津分行依靠智能風控系統監測到客戶沈阿姨賬戶出現大額定期轉活期、頻繁快捷支付、設備多地切換登錄等多重異常信號。在客戶電話持續佔線的危急關頭，該行工作人員果斷聯動反詐民警上門，成功保住客戶70余萬元養老存款。

同時，該行恪守個人信息保護法規，標准化規范信息採集、存儲、使用、傳輸全流程管理，嚴守客戶隱私安全紅線，讓群眾線上辦理金融業務更安心、更放心。

強化金融宣傳，傳遞金融為民溫度

提升全民金融素養，是筑牢金融消保防線的治本之策。興業銀行整合多方資源，搭建線上全域覆蓋、線下精准觸達的立體化常態化金融教育宣傳體系，有效破除金融信息壁壘，持續增強群眾風險防范意識和依法維權能力。

聚焦網貸陷阱、直播理財亂象、電信網絡詐騙、虛假廣告等高頻風險，興業銀行各分支機構主動深入社區、商圈、校園、鄉村、企業一線，通過案例解讀、短視頻科普、互動問答等群眾喜聞樂見的形式，揭示網絡金融黑產套路，普及理性消費、審慎投資、安全用卡知識。在重慶，該行走進網約車司機驛站、外賣騎手驛站，打造別開生面的“防非‘壩壩會’”，結合真實案例拆解刷單詐騙、套路貸騙局﹔在上海，該行走進高校開展清朗金融主題活動，通過情景演繹、反詐投壺、知識闖關等沉浸式互動，讓金融知識在趣味互動中入腦入心。

依托全行網點“興公益”惠民驛站，興業銀行還將金融教育與健康義診、公益沙龍等深度結合，把網點打造為常態化金融科普主陣地，打造有溫度、有特色、有擔當的公益消保品牌。

聚焦群眾急難愁盼，興業銀行主動延伸服務半徑，以差異化、精細化服務著力打通惠民“最后一公裡”。面向老年群體，迭代“安愉人生”養老金融服務，推出適老化手機銀行“安愉版”，開通專屬客服綠色通道，助力老年用戶跨越“數字鴻溝”﹔針對“兩司兩員”等新就業群體，結合其線上交易頻繁等特點，定制專屬風險提示﹔面對殘障人士，持續完善無障礙服務與關愛志願服務﹔針對外籍來華人士，不斷優化跨境便民服務規范等——便民惠民服務暖流，正流進每一個群體的日常。

消保工作無小事，細微之處見初心。興業銀行將始終堅守金融為民初心使命，以更扎實的舉措、更嚴格的標准、更優質的服務，全方位筑牢金融消費者權益保護屏障，持續提升金融服務的廣度和溫度，為構建安全、公平、清朗、有序的金融消費環境貢獻興業力量。（興業銀行重慶分行）