“我不想再說了，我好累。”95561熱線那頭聽筒裡楊女士的聲音斷斷續續，壓抑著哭腔。她身患嚴重抑郁又遭遇家庭變故，信用卡逾期導致賬戶凍結，疾病面臨惡化風險。生命至上，客服坐席李瑩超先接住情緒，2分鐘調取全景檔案，14 分鐘聯動業務部門啟動協商，17 分鐘后賬戶成功解凍。

一通電話托起生命希望——這是興業銀行消保工作的一個生動縮影。做好金融消費者權益保護，是守護人民群眾財產安全的民生實事，也是檢驗金融機構踐行“以人民為中心”發展理念的重要標尺。

對興業銀行而言，這份保護不只是制度文件裡的條文規定，更是落實在每一項業務辦理、客戶服務、風險提示等實際行動。從白發蒼蒼的老人到遠道而來的外國游客，從行動不便的特殊群體到“兩司兩員”新就業群體，興業銀行深入踐行“以人民為中心”的發展思想，將消保工作融入公司治理、業務發展、經營管理、風險防控等全流程，構建同題共答、同向發力的良好局面，用多年如一日的堅持，把“金融為民”四個字，寫進千萬金融消費者的心裡。

從"大消保"到"小確幸"：

聚焦關鍵小事，筑牢制度科技防線

保護金融消費者權益不只是防范化解金融風險的第一道防線，更是關乎國計民生的“國之大者”。面對金融消保工作這一高質量發展必答題。興業銀行將消費者權益保護上升為全行公司治理的核心命題，納入發展戰略、企業文化，從頂層設計到基層執行一以貫之，推動“消保因子”植入全員“血脈”，讓消保成為戰略自覺、文化自覺、行動自覺。

在治理層面，興業銀行董事會下設風險合規與消費者權益保護委員會，在總行設立一級部門消費者權益保護辦公室，從組織體系上保障消保工作力量。在制度體系方面，搭建了覆蓋消保治理、隊伍建設、營銷管控、信息保護等各領域的制度體系，形成“橫向到邊、縱向到底”的制度網絡。

制度的剛性約束，配上科技的“火眼金睛”，消保防線更加牢固。在股份制銀行中，興業銀行較早上線消保審查AI大模型，將消保審查前置到產品生命周期的最前端，並剛性嵌入多個業務系統，目前已累計提示風險24萬條，AI意見覆蓋率達93%，確保每一款產品、每一項服務面客之前都經過“安全體檢”。與此同時，依托大數據、人工智能等科技手段建立“智能預警+人工干預”風險防護機制，針對老年人異常轉賬、深夜高頻交易等可疑行為主動出擊，必要時啟動延遲到賬或彈窗強提醒，用技術手段為群眾財產安全“上鎖”。

金融消保，教育先行。興業銀行將消保教育列為全員必修課，面向各層級員工開展專題培訓，目前參訓人數已超11萬人次﹔依托“消保領航計劃”收集實踐案例，讓優秀的消保經驗在全行范圍復制推廣﹔深化警銀協作，制作方言版、大字版反詐科普宣傳素材，用群眾聽得懂、記得住的方式普及防騙知識，切實提升識騙防騙能力。

從總行到分行、從產品部門到一線網點，興業銀行將金融消費者權益保護要求嵌入每一個經營決策環節，把客戶問題解決率、群眾滿意度作為重要導向，引導全體員工切實站在客戶角度處理問題。

從"數字鴻溝"到"無礙同行"：

聚焦一老一特，傳遞金融服務溫度

消保的底色，是服務的溫度。在福建省老年大學內，興業銀行“安愉人生”金融服務驛站溫情開講，台下的老人們頻頻點頭。興業銀行還聯合福建老年大學共建福建首個“老年金融教育宣傳基地”，搭建全省首個“福建老年金融知識宣傳雲展廳”，讓金融知識以老年人喜聞樂見的方式走進生活。

面對人口老齡化的時代課題，興業銀行依托“安愉人生”養老金融服務品牌，在全國打造85家養老金融服務中心，配備3200余名持証養老金融規劃師，為老年客戶提供一體化綜合金融服務。截至目前，累計22家一線機構獲全國老齡辦評選“敬老文明號”，獲評數量為行業最多。

在線上，興業銀行推出手機銀行“安愉版”，通過大字號展示、簡化操作流程、語音導航等功能，助力老年群體跨越“數字鴻溝”﹔客服熱線開辟老年客戶“一鍵轉人工”專屬綠色通道，縮短等待時長。在線下網點，開設老年客戶優先服務通道，配齊老花鏡、應急血壓儀等便民物資，提供方言陪伴服務﹔針對高齡、重病等行動不便群體，借助移動設備上門辦理業務。

自2014年起，興業銀行已連續12年組織開展全行“敬老月”活動，結合公益課堂、廳堂服務、文體活動、上門幫扶等多元服務供給，常態化開設“銀發課堂”，普及金融知識、教授防騙技巧。而針對老年投資者的權益保護，興業銀行對65周歲以上客戶購買高風險產品開展實時人工回訪，再次進行產品風險告知與風險承受能力確認﹔對80歲以上客戶，系統自動限制最高風險評級，以“剛性約束”為老年投資者筑牢安全防線。

適老服務有溫度，無障礙服務見細節。2025年，興業銀行推進3.0版本網點無障礙改造，低位引導台、震動叫號器、盲文密碼鍵盤、低位自助 ATM 機、現金及非現金櫃台容膝位等三十余項無障礙硬件設施逐一落位，視障、聽障服務專區配套盲文指南、助聽輔助等工具，保障特殊群體獨立辦理金融業務。

“您好，歡迎光臨！”在興業銀行上海嘉定支行，無聲舞動的手語正向聾啞客戶送上誠摯的問候。作為興業銀行首家“無障礙環境建設網點”，上海安亭支行不僅完善無障礙服務設施，更以手語服務等“無聲關懷”讓金融服務“聽得著”溫度。面對高位截癱、聽障失語等特殊客戶，興業銀行大連甘井子支行工作人員秉持金融為民、特事特辦的原則，主動上門為高位截癱客戶辦理業務，保障客戶順利領取取暖費補助，切實解決客戶的燃眉之急。這些看似微小的舉動，正是“金融為民”最朴素的表達。

從"外籍人員"到"兩司兩員"：

堅持普惠共享，拓展消保服務邊界

服務的溫度，也體現在涉外服務的善意中。為順應高水平對外開放趨勢，興業銀行持續優化外籍來華人員的金融服務體驗，推出中英雙語開戶指南，全面落實簡易開戶政策，提升外卡受理能力，推出“零錢包”小面額鈔券兌換等服務舉措。作為全國首家支持台胞升級數幣錢包的運營機構，在業內率先落地港澳台同胞實名數字人民幣錢包，同步配套多語言服務、繁體操作指引。

各地網點結合外籍來華人士實際需求細化服務，讓境外來客感受中國金融的開放與便利——武漢中北支行為外國游客定制“武漢暢游零錢包”，滿足境外游客小額現金需求﹔石家庄固安支行啟動協同服務機制，借助翻譯工具完成外籍游客結匯業務，跨越語言溝通障礙。

針對出海企業外派員工跨境辦事難、薪酬結匯繁瑣的痛點，興業銀行推出跨境薪資綜合服務，依托“興業通”代發系統實現批量發薪，外派員工可通過手機App自助辦理結匯，免去跨國奔波之苦。

奔波在路上的新就業群體，同樣是消保服務的重點對象。貨車司機、網約車司機、外賣員、快遞員……這些“兩司兩員”新就業群體流動性強、需求碎片化，興業銀行精准對接，通過健全服務機制、開放網點服務、深化數字賦能等舉措，把金融服務送到他們身邊。

在重慶，興業銀行網點裡，空調、微波爐、冰箱、飲水機、應急雨具、醫藥急救箱、手機充電設備一應俱全，戶外勞動者可以進來納涼休憩、加熱餐食、喝口熱水、給手機充上電——“熱可納涼、渴可飲水、累可歇腳”，小小的網點成了戶外勞動者的 “暖心驛站”。

從"接訴即辦"到"未訴先辦"：

聚焦源頭治理，構建消保長效機制

消保工作非一日之功,更需長效機制保駕護航。興業銀行將新時代“楓橋經驗”融入消保糾紛處置，共在全國36家分行設立了85個調解工作站，派駐了332名調解人員，靈活運用行業調解、司法調解等多元糾紛解決機制，“調解優先、調訴結合”，力爭將矛盾糾紛化解在萌芽狀態。同時，領導干部堅持帶頭接訪接訴、傾聽客戶之聲，透過投訴表象追問產品缺陷與流程堵點，把“解決一個問題”變成“治理一類問題”。

比化解糾紛更重要的，是讓糾紛不發生、少發生。興業銀行建立了“總行統籌、分行執行、支行落地、條線協同”四級工作框架，聚焦“一老一少”、“兩司兩員”等重點群體，推動金融知識普及與消費者教育融入日常、落到實處。2026年“3·15”期間，興業銀行總分聯動，打造全方位、立體化的教育宣傳矩陣，全行各網點統一開展“消保服務日”系列行動，設立“3·15消保服務台”，提供“一對一”咨詢服務，開展“行長值大堂”“一把手面對面”等活動，現場傾聽客戶訴求、解決實際問題。同時，深入社區、企業、鄉村，結合區域實際設計差異化宣傳方案，，將金融消費者教育落到實處。6月“普及金融知識萬裡行”活動期間，全行開展線下宣傳活動5022次，網點參與率達100%，各類線上渠道發布原創內容1414個，讓金融知識普及走進千家萬戶。

尤為值得一提的是，興業銀行以網點“興公益”惠民驛站為載體，將金融知識普及與便民服務深度融合，通過構建四大主題惠民網絡，免費提供40余項便民服務，打造公眾金融知識宣傳教育陣地。

一項項數字背后是一個個溫暖瞬間：85家養老金融服務中心裡，是規劃師俯下身、放慢語速，指導老人使用手機銀行﹔連續12年的“敬老月”活動裡，是一杯熱茶、一次上門、一聲“您身體還好嗎”……消費者權益保護不是一陣風，而是一場馬拉鬆。

站在新的起點上，興業銀行將以更高標准、更嚴要求、更實舉措，持續健全消保長效管理機制，不斷深化數字化工具應用，始終把人民群眾的獲得感、幸福感、安全感作為檢驗工作成效的標尺，攜手社會各界共建健康有序的金融消費環境，為建設金融強國貢獻更大興業力量。（興業銀行重慶分行）