9 月，中國人壽重慶市分公司第三營業部接到 95519 熱線轉辦的一則特殊訴求：客戶陳某因腦淤血后遺症居家養病已有七年，行動極其不便，客戶希望將本人名下保單的投保人及保險受益人變更為其妻子。

因本人無法前往櫃面，家屬申請工作人員上門辦理。接到訴求后，營業部立即安排兩名工作人員當日上午九點出發，前往位於北碚區天府鎮山上的陳某家中。從天府鎮進入山區后，道路變為盤山路，彎多坡陡，單程近 50 公裡，車程近兩個小時，一行人直到接近十一點才抵達客戶家中。

上門一趟 解積壓多年難題

抵達后，工作人員首先核對了陳某的身份信息，收取了業務申請所需資料。

據陳某妻子介紹，丈夫生病后，本人手機號早已注銷，線上渠道始終無法完成身份核驗，保全業務一直擱置。“這次你們上門，算是把我們家的難題解決了。”她告訴工作人員。

同時，工作人員還了解到夫婦倆今年有兩個孩子要讀書，妻子對保單情況格外上心，工作人員隨即當場為陳某梳理了名下三份保單，逐一向其說明每份保單的保險責任與權益。

“今天把投保人和受益人變更成您愛人之后，她就可以直接登錄中國人壽壽險 APP，自己查看保單情況了。” 工作人員一邊翻著材料，一邊向陳某解釋。

往返百裡 獲客戶由衷道謝

手續辦理完畢，工作人員起身告辭。陳某妻子一直送到門口，望著門外蜿蜒的盤山路，忍不住叮囑："我們這山路，你們女孩子開著還是有點吃力，真是太辛苦了。"

陳某聲音不大，卻說得很認真："謝謝你們，跑這麼遠來。"

營業廳櫃面服務有固定的半徑，但客戶的需求不分遠近。近年來，中國人壽持續完善上門服務機制，重點面向高齡獨居老人、重病康復病患、殘障困難群體、偏遠地區困境客戶等人群提供上門服務，讓特殊群體不必來回奔波。

下一步，中國人壽將繼續以 "簡捷、品質、溫暖" 的國壽好服務回應每一份客戶期待，讓服務永不缺位。（中國人壽重慶市分公司）