面對群眾急難愁盼訴求受理渠道條塊分割、多頭重復報送、多跨協同辦理不暢等治理痛點，重慶市黔江區以數字化改革為牽引，探索構建全域全量矛盾糾紛排查化解綜合智能體，推動群眾訴求處置由分散受理向集成統辦、由經驗研判向數智輔助、由個案處置向源頭治理轉變，初步形成全量歸集、智能研判、精准交辦、閉環銷號的社會治理新格局。

改革實施以來，全區矛盾糾紛辦理平均時間縮短15%，外溢上行矛盾糾紛下降率達12.92%，基層治理效能與群眾滿意度實現雙提升。

矛盾糾紛化解的第一步，在於讓群眾的聲音“找得到門、進得了庫”。黔江區從群眾直接反映和社會管理體系兩類渠道入手，全面摸排全區訴求渠道、業務系統、數據資源和辦理流程，形成涵蓋12345熱線、網絡輿情風險智控、110非警務警情等12個群眾訴求反饋渠道的清單台賬。堅持厲行節約、利舊建新原則，整合原“雪亮工程”服務器資產搭建全區訴求數據歸集平台，統籌推進12類訴求渠道數字化改造，打通數據回流、業務互聯、結果回傳全鏈路。按照“應接盡接、應匯盡匯”原則，多來源訴求實現統一歸集處置，截至目前已累計歸集數據12萬余條，從根本上扭轉了過去“多頭報送、分散受理”的被動局面。

訴求匯得全，更要分得准。黔江區依托數字重慶大模型能力底座，建設數據標注、智能分撥、高效辦理、類案推薦、復盤報告、質效評價六大智能體，優化關鍵詞抓取與地理網格定位能力，按照急難愁盼順序判定事件性質。同時，組織搭建法規庫、規則庫、職責清單庫、案例庫，對1.36萬個歷史案例逐一清洗、標注、分撥和修正，實現存量訴求標准化處理，減少錯分、漏分、重復分派問題。通過POI定位邏輯夯實地理研判基礎，深度綁定規則庫與職責清單庫，落實雙線獨立推理、二次校驗機制對關鍵分撥結果進行雙重復核。目前，重要信息要素提取准確率達87.3%，分撥准確率達86.7%，智能體整體准確率提升至80%以上，工單錯派、來回退件問題顯著減少。

同時，黔江區構建“兩級架構、三級處理”業務處置架構，搭建區級和鄉鎮（街道）兩級治理單元平台，設置區級部門、鄉鎮（街道）、村社網格三級處置主體，按訴求復雜程度精准分流，並配套建立三級會商決策機制。AI智能體綜合訴求緊急等級、重復投訴頻次、群體性訴求體量等因素生成督辦函及履職風險提醒，科學設置一般級、較級、特級3類提級督辦觸發閾值。

化解成效如何，最終要由群眾和制度來檢驗。黔江區建成群眾、組織、系統三位一體質效評價框架﹔智能體整合階段性訴求工單、全流程處置記錄、辦結成效等核心數據，自動形成專題復盤材料。依托案例復盤和錯分工單溯源研判，持續校准規則庫、案例庫與智能體參數，做到“發現一類共性問題、優化一套業務規則、治理一批同類訴求”。

從“分散受理”到“集成統辦”，從“經驗研判”到“數智輔助”，從“個案處置”到“源頭治理”，黔江區以全域全量矛盾糾紛排查化解閉環體系為支點，撬動基層社會治理的系統性重塑。下一步，黔江區將持續迭代智能體算法與規則體系，深化案例復盤與規則校准機制，推動矛盾糾紛化解更精准、更高效、更源頭，為超大城市現代化治理探索可復制、可推廣的“黔江樣本”。（黔江區委宣傳部）