科技助力重庆市银行业提升服务品质 市民满意度大幅上升

2018-6-20  来源:人民网-重庆频道
 

  科技发展为银行进一步拓宽和延伸服务范围和内涵提供了新机遇。2017年,重庆市银行业在硬件建设上,从网点布局、功能分区合理、便民服务、设施界面友好更易操作等方面入手,落实网点智能化、小型化、轻型化的要求,为客户提供多种功能的电子(智能)银行服务,优化提供手机银行、微信银行等电子渠道服务,引领和推动银行业服务科技水平。而在细节上,重庆市银行业在适当位置摆放设置便民设施,为银行业消费者和社会公众提供更多的便利。针对民众反响强烈的银行排队问题,重庆市银行业加强客户等候管理,适时进行情绪安抚。同时,各岗位建立联动响应服务机制,实现各服务环节的互动交流、联动协作服务,促进柜面服务效率得到进一步提升。

  根据2018年初第三方公司进行的重庆市银行业客户满意度测评,重庆市银行业服务的整体满意度评价得分为90.9分。其中,非常满意的占83.72%,比2016年的31.16%提升了52.56个百分点。该数据表明重庆市银行业目前在硬件设施和软性服务等方面已能够满足广大重庆市民的日常金融服务需求,赢得了广大消费者的普遍认可。

  值得一提的是,重庆市银行业还充分考虑残障人士、老年人等各类特殊群体客户需求和特点,设计相适应的服务流程,增强专业服务技能,提高应急处理能力,尽可能提供便捷的人性化服务,确保特殊群体客户享受与其他客户平等权利。

  中国农业发展银行重庆市分行

  亮点点击:继续“双零双百”窗口建设 2017年零客户投诉

  继续坚持以“双零双百”窗口建设(即结算事故为零、服务投诉为零,对账单收回率100%、客户满意度100%)为量化目标,2017年该行零客户投诉。加大营业场所功能改造,实现了现金区与非现金区的合理划分,优化了功能布局,方便客户分类办理业务,增加了各类标识牌,增加了LED显示屏、宣传栏、电视墙等设施,增添了便民服务设备,提高了客户的舒适度。

  国家开发银行重庆市分行

  亮点点击:缩短各项业务操作时间 简化客户电子对账流程

  继续坚持从服务质量、内容、态度三个方面着手,设置便民服务区,增设单据填写专用区,并张贴票据单据规范填写的范本,设立开放式柜台和自助服务电子回单柜。制定详细的岗位流程、工作指南及工作细则,将各项业务操作缩短至最少时间。加强电票业务推广运用,减少了票据相关费用,电票率达到100%。推行银企电子对账,极大简化了客户使用网银对账的流程,保障客户资金安全。

  中国工商银行重庆市分行

  亮点点击:用服务改进和水平提升助力全行转型发展

  全年按新标准改建30家网点。加大了对辖内老旧网点的装修改造,在有条件、经营空间足够的网点,更设有阅读区、母婴室、宠物寄放处等。满足客户日益增长日趋多元的金融服务需求。积极构建国际化、综合化、信息化的现代服务体系,选取辖内核心网点设立了出国金融服务中心、财富管理中心和贵金属旗舰店,为客户构建出多元化、全方位的金融服务。环境、服务效率明显提升,客户超时等候占比4.88%,较上年下降2.65个百分点,全行超时客户数较去年减少了46万人次。


中国工商银行重庆市分行为方便边远地区客户办理业务,与超市等合作。图为万盛支行关坝镇开设的惠民服务点。

  中国农业银行重庆市分行

  亮点点击:打造“五位一体”服务渠道模式

  开展多项活动,提升员工服务技能。打造以人工网点、自助银行、惠农服务点、社区服务点、电子银行和移动终端“五位一体”的多层次、广覆盖、全功能、高效率的服务渠道模式。全行所有对外营业网点都配备超级柜台设备,共1047台,网均达2.2台,日均业务量达6万笔,为客户提供智能化服务功能。目前超级柜台个人非现金业务的分流率达 95%,相当于近 800名柜员的工作量,缩短了业务办理时间。同时创新自助设备研发,自主开发自助设备吞没卡短信提醒功能;增加精准营销、信用卡主动营销等功能;率先上线刷脸取款功能,极大的提升客户体验水平。

  中国银行重庆市分行

  亮点点击:投放智能柜台全面升级客户体验

  完成网点新设、搬迁、装修、撤并改造项目23个,自助设备总量达到1225台。为全面升级客户体验、打造全新流程、变革业务模式。截至2017年末,该行共投放可一站式办理开户、转账汇款等26项非现金业务的智能柜台132台,覆盖50%的网点。客户平均等待时间由原来的平均15分钟下降至11分钟,从而最大限度缩短和简化业务流程。

  交通银行重庆市分行

  亮点点击:全面开展智能化网点建设

  以智能化网点建设为重点,以丰富创新渠道产品为突破口,以营运人员压降分流和厅堂人员协同服务为辅助。整体统筹规划,探索网点经营服务模式全面向智能化转型,逐步实现物理柜台向智能机具转变;静态服务模式向动态服务模式转变。截至2017年底分行已安装启用64台智易通和35台综合打印机设备。分行“智易通”累计分流柜面交易55.46万笔,承接到店客户19.17万户, 单机日均交易量64.1笔,机具替代率达到88.42%客户平均等侯时长由年初的14.8分钟缩短到12.38分钟。


交通银行重庆东和春天支行获评中国银行业文明规范服务“百佳示范单位”。图为员工服务场景

  中国光大银行重庆分行

  亮点点击:打造方便特殊消费者的营业网点 完善营业网点无障碍设施

  在有条件的网点全部增设了残疾人通道和盲道。在明显位置安放了无障碍设施标识,保证残障人士顺利办理业务。通过网上银行或其他自助渠道,为听力障碍客户提供账户查询及转账、银行卡临时挂失和信用卡激活等涉及隐私的服务项目。为不方便到网点办理业务的特殊群体客户,提供延伸上门服务。

  招商银行重庆分行

  亮点点击:开展各类活动 营造服务文化氛围

  将2017年定位为“服务升级年”。上线单位客户“预约易”及“开户易”项目。推出单位客户“外汇汇款易”网上自助填单功能。通过“分行优质服务星级员工”评选、“总行服务明星”评选、服务“武林大会”等活动的开展,将对内员工参与的服务质量提升与对外客户参与的服务互动活动充分结合,在员工端与客户端形成浓厚的服务文化氛围。

  华夏银行重庆分行

  亮点点击:7家社区支行提供错时营业服务

  辖内综合性支行均设立无障碍通道或求助按铃、爱心窗口、爱心座椅、便民箱、老花镜、点钞机等便民服务设施。7家社区支行提供错时营业服务,为忙碌的上班族群众提供办理业务的时间便利。搭建爱心互助站,为环卫工人或有需要的人免费提供饮用水、冷食加热、充电插座、冰箱保鲜、测血压等服务。根据周边社区人群的需求情况,不定期组织进社区、进企业,提供批量激活工资卡、免费签约安装ETC等一系列金融服务。


图为华夏银行重庆分行走上街头利用夜间提供服务信息和金融知识宣传

  兴业银行重庆分行

  亮点点击:推进网点智能化集约化建设 优化网点运营结构效能

  以“智能化、社区化”为主攻方向,推进网点智能化集约化建设,全面优化网点运营结构和效能。同时,积极部署39家社区支行网点,丰富金融服务层次,通过专营社区,下沉网点重心,增加个人客户的金融服务可获得性。2017年,分行推出加载重庆宜居畅通卡公交地铁应用功能的移动支付手环,致力于为重庆市民轻松出行带来方便。此外,分行在部分自助设备上设置ATM盲人语音系统,帮助盲人客户顺利使用ATM机具办理业务。设置儿童娱乐区,方便带小孩的客户办理业务。在全辖网点开展“送温暖,爱心豆浆”活动,为环卫工人、交警人员免费提供热豆浆。

  恒丰银行重庆分行

  亮点点击:开展特殊客户服务应急演练 提高突发事件处理能力

  认真组织开展文明规范服务星级网点建设工作。2017年,恒丰银行重庆江津支行和江北支行获评“2017年度中国银行业文明规范服务五星级营业网点”。切实做好为老、弱、病、残等特殊客户群体的服务工作,于2017年11月组织辖内17家营业机构统一开展了特殊客户服务应急演练。全行17家营业机构120余人参与演练,时间统一、内容统一、流程统一。各营业机构在演练前对演练方案进行学习,让每位员工熟知应急演练流程,明确分工职责,切实提高每一位参与者处理突发事件的能力。

  中国邮政储蓄银行重庆分行

  亮点点击:升级服务渠道 打造“互联网+”模式

  利用数据化技术打造全流程、纯线上的融资模式。与中国邮政旗下的邮乐网合作,根据农村电商客户的经营数据推出“掌柜贷 ”;针对个体工商户,推出“E捷贷”目前可以做到5分钟内完成业务处理,1分钟内实现资金到账,24小时均可在线申请贷款。推出长安电商平台专属车贷、车秒贷等O2O创新车贷产品,通过互联网受理及办理业务,提高贷款效率,为客户带来更为便捷的体验。

  重庆银行

  亮点点击:不断优化电子服务渠道

  2017年12月,“在线智能客服”正式上线,促进客户运维机制的智能化,改变低效的人工运维现状;启动新的电子渠道风险监控平台建设工作,完善现有线上线下联动的风险识别、预警、处置机制;根据监管要求、市场变化、内部需求等情况,累计优化50多项手机银行等电子渠道功能。

  重庆农村商业银行

  亮点点击:创造贴心服务环境 满足各层次客户的金融需求

  2017年,电子替代率为90.12%,同比增长2.45%。实现重庆市38个区县全乡镇物理网点全覆盖,营业网点总数1776个。其中县域网点1462个。结合乡镇经济发展基础和金融服务的需求,2017年新增定时服务网点126个。在偏远乡镇设立农村“便民金融自助服务点”564个,有效打通农村金融服务“最后一公里”。购置3台流动银行服务车,在县域地区启动流动金融服务,起到了有效延伸营业网点服务半径。截至2017年末,该行拥有4030台现金自助设备、959台自助查询终端机,机器与网点数配比达到2.81:1 。

  汉口银行重庆分行

  亮点点击:细化服务行为标准 提升服务质量

  加强文明规范服务管理,扩大服务考核评价标准中软性服务的考核内容范围和分数权重,增加员工业务技能、客户经理服务、消费者评价等管理内容,细化服务行为标准,全面提升服务质量和服务形象。

  哈尔滨银行重庆分行

  亮点点击:改善老年人等特殊群体的金融服务体验

  切实改善老年人等特殊群体的金融服务体验。一是加强员工敬老服务教育,增强员工重点关注、针对服务老年群体的意识。二是实施网点亲老适老化改造。重庆分行辖内共20家营业网点。具备条件的14家网点在建立之初均设置了无障碍通道。三是倡导各支行主动为老年客户取号、扶老人就座、免费对外提供饮用水等服务。四是尊重老年客户金融消费特点,真实全面细致揭示风险,不提供、不推荐与其风险承受能力不相符的产品和服务。五是针对老年人的特殊需求,推出适宜的理财产品。六是对有特殊原因不能亲自前来网点办理业务的老年客户,在风险可控、合法合规的前提下提供柜台延伸服务或上门核证服务。

  厦门银行重庆分行

  亮点点击:解决客户等候时间长等问题 实行神秘人检查

  推行网点服务标杆管理,对存在制约发展的服务“瓶颈”进行诊断。多渠道、多手段解决客户等候时间长等服务管理工作中存在的突出问题。根据不同时段客户流量的大小,制定弹性排班机制,确保在客户流量大的时段,满负荷运营,在客户流量相对小的时段,安排员工换休,从而保证客户满意并维护员工利益。于2017年3月开始实行每月一次的神秘人检查,并按季分析通报,使分行的规范化服务常规化。每个季度组织全辖区7家支行进行业务技能大练兵,通过统一学习、统一考试的形式定期进行业务知识技能考核。

  重庆渝北银座村镇银行

  亮点点击:优化柜面前端操作系统

  为提升柜面服务效率,对柜面的核心前端操作系统进行了持续优化,建立了定期优化机制,不断提升核心前端操作系统运行速度。2017年,该行全面上线了高拍仪设备,将传统的验印设备更换成精密度更好的高拍仪,配合扫描仪使用,使得部分票据类业务处理流程更加简捷。同时该行也在全部网点推广电子手写屏,该产品取消了客户填单环节,改为在屏幕上核对,同时用电子笔签字确认,提升了业务处理速度,同时柜面也减少了纸质凭证,更加环保和高效。

  綦江民生村镇银行

  亮点点击:送金融知识下乡 打通金融服务渠道

  以东溪支行为试点,签订战略合作协议,联系各村、社委员,组织开展送金融知识下乡活动,打通金融服务的渠道。同时该行积极与人民银行联系,在该行设立了綦江地区第一台个人征信自助查询机,极大的方便了区域群众的征信查询,同时加强了保护个人征信的宣传力度。

(责编:陈琦、张祎)

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