“工行温度”点亮生活之美系列报道之八·用心篇

工行重庆市分行:“特殊”客户诉困扰 上门服务解纷忧

2020-11-3  来源:人民网-重庆频道
 

  人民网重庆11月3日电 银行服务无小事,百姓所需是大事。中国工商银行重庆市分行(以下简称“工行重庆市分行”)立足客户,将真诚服务送上门,扎扎实实地为每一位客户解决好每一个问题。特别是针对老弱病残等特殊群体,工行重庆市分行在坚持合规、严守风险的同时,按规定做到特事特办、急事急办,必要时提供上门服务,用实际行动诠释服务理念。


工行重庆璧山支行营业部员工上门为老人服务,签署业务办理授权书。工行重庆市分行 供图

  高效处理 急客户之所急

  “感谢工行,大热天的,上门来为我们解决问题!”

  今年7月,工行重庆江北建新东路支行接待了两名神情焦急的客户。对方称家中老人生病急需用钱,却无法亲自到支行办理业务。厅堂客服经理了解需求并汇报后,银行当即安排工作人员先后到九八五医院以及客户居住小区,为存折密码被锁的85岁老人和需要办理金融社保卡激活的中风老人进行业务代办意愿核实。

  该支行工作人员认真询问老年意愿后,耐心指导客户及家属填写业务代办委托书,最后温馨告知客户错峰办理业务时间。

  “工行通过上门贴心服务,解决我们老年群体到店办理业务行动不便、沟通不畅的难题,工作人员的温馨提示更是为我们代办业务的客户家属节省了排队等候时间。”两名老人及家属对工行重庆建新东路支行提供的上门服务称赞道。

  用心沟通 排客户之所忧

  制度不可违,服务有温度。制度的“无情”和服务的“有情”,体现工行员工执行规章制度的严谨,又展现员工用心沟通、助人解决难题的热心。

  今年5月11日,工行重庆青杠支行接待了前来咨询代办借记卡密码重置和取款事宜的张先生。经了解,张先生的母亲何女士因头部手术行动不便且无法开口说话,急需支取卡内定期存款用于后续疗养,但是遗忘密码。由于密码重置业务不能代为办理,工行重庆青杠支行了解到事情的特殊情况后,立即启动特事特办流程。

  网点负责人和客户经理一同去到何女士的疗养医院,进行双人核实。经过工作人员的用心沟通和张先生从旁辅助,确认了何女士的真实业务意愿,并在授权书上签字。


客服经理上门服务。工行重庆市分行 供图

  而在工行重庆南岸白鹤路支行,患有妄想症的客户周女士也遇到了难题。据了解,周女士每月的退休工资由单位发放到其银行卡上,目前卡上的存款已累计达到5万余元,但由于该卡曾经挂失过,至今无法支取。

  该网点员工在了解情况后,多次向她做了相关业务规程的宣传解释,即需要指定一名委托人前来代办,但周女士仍不放心。为解决周女士的困扰,该网点工作人员长时间与周女士进行电话沟通,最终周女士同意委托儿子前来办理了相关业务。

  “工行重庆南岸白鹤路支行服务工作特别高效快速,我感到十分欣慰,也对该行的用心服务表示万分感谢。”周女士说道。

  主动积极 为客户之所需

  客户为尊,服务如意。优质服务是沟通企业和客户的桥梁,也是银行赢得客户信任的根本。

  今年5月,工行重庆北碚水土园区支行走进某代发工资单位,为单位员工答疑解惑,上门提供个人金融服务,了解企业复工复产后的资金动向和需求。知晓企业面临的现金周转困难后,该行工作人员为其介绍普惠金融的政策和信贷融资产品。

  该行相关负责人介绍:“在走进代发工资单位的活动中,我们现场办理多张信用卡,并与企业预约了发票贷、e贴现等业务。工行重庆北碚水土园区支行通过此类活动的开展,加强了与企业之间的联系和沟通。”

  “上门服务”是工行重庆市分行便民、高效、贴心服务的一个剪影。工行重庆市分行打破传统的服务意识,主动作为,通过优质服务建立良好口碑与形象,从而赢得客户的信任。(胡虹、向诗佳)

(责编:陈琦、张祎)

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