“工行温度”点亮生活之美系列报道之一·耐心篇

工行重庆市分行:灵活变通获点赞 人性化服务暖人心

2020-11-3  来源:人民网-重庆频道
 

  人民网重庆11月3日电 营业网点是银行服务客户的第一线,面对可能出现的紧急业务、特殊服务需求等,是依据业务要求死板操作,还是在合规前提下灵活变通?中国工商银行重庆市分行(以下简称“工行重庆市分行”)给出的答案是后者。


工行重庆北碚蔡家支行工作人员到10公里外为客户办理代办社保卡重置密码核保业务。工行重庆市分行 供图

  应急调配提升服务效率

  工行重庆巴南支行营业部每个月都会迎来一波以中老年客户为主的社保工资发放高峰,客流量大且集中。由于大部分老年人不会使用智能机具、业务办理耗时相对长等客观原因,造成客户等待积压。为了在这一特定时间段给予客户放心、省心、顺心、舒心的服务,巴南支行营业部始终坚持岗位补充与调配、策略机动和灵活。

  7月是社保工资发放期,面对客户们因人多等待而产生的焦急情绪,工行重庆巴南支行营业部和运营主管带领员工一边耐心安抚客户、维持秩序,一边迅速增加柜台窗口专办养老金相关快速业务,提升业务办理效率。与此同时,网点员工在厅堂展开“微沙龙”活动,转移客户注意力以缓解等待焦虑,缩短大家的心理等候时间。

  及时做好现场服务、合理安排调配员工与岗位、充分运用厅堂活动三管齐下,逐渐平静下来的客户们给工行重庆巴南支行营业部竖起了大拇指。

  上门服务解客户所急

  6月15日,在工行重庆璧山支行营业部,雷女士拿出7张定期存单要求全部提前支取。在按要求输入取款密码时,她几次输入错误导致账户被锁定。雷女士着急了,“钱是以老伴的名字存的,老伴重病住院无法前来办理,取不了钱就没法当天缴纳医疗费!”

  见此情形,客服经理立即联系现场主管说明情况。现场主管耐心的安慰雷女士,告知可以安排双人上门核实存款人委托雷女士重设密码并取款的意愿,雷女士方才松了一口气。“救命钱”不能耽误,现场主管马上向网点负责人说明情况,网点负责人则立即安排工作人员和雷女士一起前往医院进行双人核实。在上门工作人员见证下,雷女士的老伴签署好委托书,工作人员又马不停蹄和雷女士赶回支行营业部,完成取款事宜。

  为客户送服务上门,这是工行重庆分行严把风险关键点的同时,竭力为客户提供细致优化服务的缩影。

  特事特办让客户少跑路

  对于客户的特殊业务需求,工行重庆市分行的员工总能凭借对业务的熟练和对相关政策法规的熟悉,以及坚持客户至上的服务意识,帮助客户减少操作流程、少跑路。

  5月,一名年轻人来到南川和平路支行柜台办理活期存折取款业务,几次输入密码错误后才说明存折为其过世的父亲所有。客服经理在补登存折后发现该笔存款余额仅400余元,经当班主管确认,认定其属于特事特办的小额继承业务,无需客户提供公证处或法院开具的法定继承文件,仅需客户写一份遗产继承申明及相关证明即可办理。随后,客服经理按规定陆续为客户办理了活期存折修改密码、解除反洗钱控制和活期存折销户等,四十多分钟后将款项发放到客户手中。客户连声称赞“工行的服务令人信服!”(胡虹、李敏)

(责编:陈琦、张祎)

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