服务立行 消保先行

兴业银行积极开展消费者权益保护工作

2020-12-1  来源:人民网-重庆频道
 

  近年来,兴业银行始终坚持 “以客户为中心”的服务理念,做好消费者权益保护工作,逐步完善消保体制机制建设,强化消费者保护考核,加强产品准入和销售管理,重视消费者教育,切实将消费者权益保护工作融入到日常工作以及产品和服务中,不断提升服务质效,为消费者持续创造价值。

  下好顶层设计“先手棋”

  兴业银行强化消费者权益保护工作,不止于思想上的重视、文化上的宣扬,而是切切实实把消费者权益保护融入公司治理框架。

  目前,该行董事会下设风险管理与消费者权益保护委员会,负责制定公司消费者权益保护发展战略和重大事项决策。同时,兴业银行不断完善组织架构,2017年起总行成立了全行消费者权益保护服务领导小组,由总行分管副行长担任组长,负责全面推进。目前,全行有23个部门纳入,覆盖与消保工作相关的所有业务条线。

  “没有规矩不成方圆”,兴业银行坚持“用制度管权、按制度办事,靠制度管人”,完善涉及消费者保护八大权益的数十项制度,形成了较为完善的消费者权益保护管理体系,并在各个业务部门建立消费者权益保护工作联系人制度,促进了消保的全流程管理。

  此外,兴业银行还强化考核与监督,将考评的指挥棒作为督促机构部门落实消保主体责任的重要抓手,严格纳入综合绩效考评体系、问责体系,确保消费者权益保护工作入脑入心,成为全行所有人的自觉行动。

  科技赋能筑牢“防护盾”

  近年来,兴业银行持续加大科技投入,加快数字化转型,构建“安全银行、流程银行、开放银行、智慧银行”。

  兴业银行将安全基因融入整个消费者权益保护生命周期,密切跟进信息安全技术发展趋势,持续研究和运用新技术提升信息安全防控水平,不断健全个人信息安全管理机制。同时,线下线上相结合,将丰富的金融知识以全新形式带到百姓身边,扩大金融知识的受教面,保障消费者受教育权。建立专门的理财产品查询平台制度,及时充分地向客户披露理财信息,守护客户的知情权……通过科技赋能,兴业银行消保服务工作效率和客户体验持续提升。

  兴业银行还自主研发了客户投诉管理系统,实现系统智能化、管理标准化、流程痕迹化、数据集中化、统计自动化和操作人性化。今年兴业银行计划新增客户投诉“自动预警”新功能,以便于及时发现、及时干预、及时解决系统反馈的问题。

  为更好倾听消费者的诉求,兴业银行不断提升电话银行整体服务能力和服务效率,向客户提供更加智能和便捷的服务体验,对95561客服热线进行了全面升级,在传统按键菜单服务的基础上,增加智能语音服务能力,实现人机自然语言交互服务新模式。

  开拓消费者教育活动“新途径”

  保障消费者的金融权益,不仅需要银行业履行职责,还需要提升消费者的金融素养和风险防范能力,兴业银行注重加强消费者互动教育,不断提升消费者的自我保护意识和能力。

  顺应移动互联网时代信息传播环境变化,兴业银行积极开拓多元化的线上消费者教育宣传途径,充分运用各类金融新媒体平台分层次、全方位的开展金融知识宣教活动,将金融知识与当下社会热点话题相结合,通过各类传播媒介扩大宣教覆盖面,提升活动影响力,也使得消费者教育更加接地气、有人气。

  今年初,兴业银行推出了以金融消费者为中心--消费者权益保护系列活动,包括线上“兴消保.兴教育”金融知识有奖问答、敏感投诉事件“大排查”、“以案说险”消保服务案例征集评选等八大主题活动,旨在把消保教育嵌入经营管理全流程。

  近年来,在兴业银行齐抓共管、全员行动的努力下,该行连续被监管部门评为消费者权益保护A级单位,多次在“普及金融知识万里行”“3.15消费者权益保护教育宣传周”“普及金融知识,守住‘钱袋子’”和金融联合教育宣传等活动中受到表彰。辖内多家网点荣获银行业文明规范服务“百佳”“千佳”及“五星”网点称号,荣获2019年度人民匠心服务奖。(兴业银行重庆分行 供稿)

(责编:陈琦、张祎)

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