护航“夕阳红” 重庆工行助老年客户跨越“数字鸿沟”

2020-12-24  来源:人民网-重庆频道
 

  人民网重庆12月24日电 “贵行的谢馨经理和房贷部门主管接待客户主动热情,耐心周到,再次向贵行表示衷心感谢……”

  近日,工行重庆市分行收到一封来自三峡广场支行老年客户所写的感谢信,信虽简短却朴实真挚,字里行间透露着老人对工行重庆三峡广场支行工作人员高效服务的赞誉与感激。


老人写给工行重庆三峡广场支行工作人员的感谢信。工行重庆市分行 供图

  原来,这位写信的老人一个月前,因房贷利率上浮问题到工行重庆三峡广场支行前来询问情况。当天,老人哭诉着表示自己的房贷利率被骗了,要求银行“给个说法”。见状,网点客户经理谢馨赶紧上前安抚,并向老人递上热饮。

  一方面,谢馨第一时间电话通知已经请假的现场主管返回网点处理该事项;另一方面积极引导老人步入爱心服务区域,认真聆听对方诉求。通过交流了解到老人是因房贷利率被批量转换为LPR市场定价利率,且对原有利率定价方式和LPR利率定价方式的两种利率规则不了解而造成误解。

  现场主管回到网点后,以通俗易懂的方式对其进行了政策解读;又以老人当前贷款状态为案例,用专业的方式进行现场推算,供其参考选择;并开通绿色通道,采取线上、线下结合的方式,全程陪同指导老人顺利办理完业务。

  业务办完后,老人终于露出了愉悦的笑容,并对此前自己因对政策不了解而产生的过激行为道歉。“谢谢你们啊,原来是这么一回事,现在对我的房贷放心了。”

  据了解,近段时间以来,为积极响应国家医疗保障局关于“坚持传统服务方式与智能化服务创新并行,不断改进传统服务方式,切实提升服务质量”的相关部署,工行重庆市分行高度重视,将网点老年客户服务要求迅速传达至基层网点,进一步优化提升老年客户服务,坚持传统服务方式与智能化服务创新并行,切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难。

  该行还针对基层网点具体事项进一步细化服务要求,助老年人及特殊客户跨越“数字鸿沟”。

  在严格执行《营业网点客户服务管理实施细则》有关要求方面,该行杜绝“十严禁”行为,有效提升服务规范度,主动做好老年客户的沟通解释与情绪疏导,规范人民币现金收付行为,尊重客户自主选择权。

  在进一步完善老年客户服务设施和关爱服务方面,提供老花镜、大字计算器、放大镜,为行动不便的老年客户提供轮椅与上门服务。

  在积极开展金融普及知识宣讲方面,利用网点各类宣传载体,有效提升老年客户金融消保知识和风险防范意识。

  “银行网点是服务老百姓的重要窗口,而老年客户又是我行服务的重要对象,因此凡是涉及老年客户的高频事项和服务场景,我们都高度重视,确保各项工作做实做细,真正地助老人跨越‘数字鸿沟’,提供暖心服务。”工行重庆市分行相关负责人说道。(胡虹、张睿)

(责编:陈琦、张祎)

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