工行重庆市分行:持续提升服务质效 打造百姓满意银行

2020-12-24  来源:人民网-重庆频道
 

  人民网重庆12月24日电 2020年,中国工商银行启动“2020服务先行”服务提升主题活动,进一步促进服务管理和业务发展的深度融合,持续推动“客户满意银行建设”。

  一年来,工行重庆市分行积极贯彻落实总行安排部署,以客户视角为出发点,以有为之举、有效之措全方位提升网点客户服务水平,在服务山城百姓、服务全行经营发展等方面取得了一系列实实在在的成果。

  强化服务意识  争当服务先行“排头兵”

  员工的专业素养是银行优质服务的保障。自“2020服务先行”服务提升主题活动开展以来,工行重庆市分行通过强化员工服务意识,将服务理念内化于心,外化于行。


工行重庆建北支行组织员工开展“让客户将好心情带回家”服务提升主题活动。工行重庆市分行 供图

  组织多层级集中学习。该行通过业务技能大赛、跨支行交流、同业借鉴等多项措施强化队伍建设,打造出一支有爱心、有朝气、有凝聚力的专业团队,增强网点员工凝聚力、向心力,提升服务品质感。

  完善员工考核机制。该行结合网点实际情况,制订和完善各项岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程,对服务效率进行量化考核,有效激发员工积极性。

  加强内部服务练兵。该行积极开展党建与服务管理相结合的服务理论学习、服务规定集中培训等活动;在日常工作中,主动做好客户“进门有迎声、询问有答声、赞扬有谢声、服务不周有歉声、离开有送声”,从客户角度急客户之难、解客户之忧。

  积极打造“工行驿站”服务品牌。今年5月12日,为致敬医护工作者,工行重庆市分行在三峡广场支行和建新东路支行同步启动“工行驿站”暖心行动 致敬最美白衣天使”的主题公益活动,并以此为契机,加强防疫知识交流,提升医护客群服务质量。


开展“工行驿站”暖心行动 致敬最美白衣天使”的主题公益活动。工行重庆市分行 供图

  8月,工行重庆江北区辖内支行集中开展“2020服务先行”专题服务会暨“让客户将好心情带回家”主题宣讲活动,以“三个一”的工作要求,促进员工服务意识进一步增强。

  聚焦创新内核  夯实网点建设“硬底盘”

  创新是引领发展的第一动力。一直以来,工行重庆市分行坚持把“客户至上”奉为圭臬,将客户作为发展之基、立行之本,通过做优线上、做活线下,持续推动服务优化创新,以实实在在的举措夯实网点“硬件”建设。


网点环境打造“四洁、两亮、美化”。工行重庆市分行 供图

  服务创新高效化。该行依托工银融e联平台,创新构建“7*24小时服务、3-5分钟内响应”的对公客户服务平台。积极运用大数据平台和技术,创新推出“结算信用贷”“税e贷”“医保刷卡通”“商票通”“科信贷”等一系列特色普惠金融产品,受到了小微企业的普遍青睐,累计投放融资近50亿元。

  推进网点渠道优化。该行创新组建“核心+卫星”群落化网点,打造20人以上旗舰网点,提升区域网点服务能力;今年10月,该行在城口县恢复设点,延伸渠道服务触角,成为西部十二省中第二家网点县域全覆盖的一级分行。

  加强县域网点建设。该行立足自身优势,加快推进“成渝双城经济圈”区域网点布局结构调整,在全行网点总量基本稳定的前提下,聚焦璧山、江津、开州、铜梁等14家个金重点区县,已新建6家网点。


工行员工指导客户办理业务。工行重庆市分行 供图

  丰富网点服务内涵。该行深耕客户需求,创新网点转型,打造了30多家金融与泛金融融合的特色网点,分别建成了重庆工行首家“5G智慧网点”和“星光网点”。同时,对“工行驿站”服务进一步升级,根据周边客群需求,将网点的公共服务资源与百姓共享。

  落实服务细节  搭好民生保障“连心桥”

  除了落实网点“硬件”提升,工行重庆市分行还注重服务“软件”优化,加强保障民生服务,做好疫情、汛期的日常金融保障服务工作。

  加强疫情期间金融服务。工行重庆市分行及时出台支持疫情防控“十心”服务举措和支持企业复工复产12条专项政策,提高对企业、个人客户的服务力度和效率,发挥出国有大行支持实体经济“稳定器”作用。

  做细养老金发放工作。工行重庆市分行细化服务应急预案,确保各个网点社保养老金有序发放,守护老年客户的身体健康和生命安全。

  织牢风险防控网。工行重庆市分行辖内各网点积极响应人民银行重庆营业管理部组织开展的“3·15金融消费者权益日”宣传活动,以及重庆银保监局牵头的3·15消费者权益保护教育宣传周活动,为老百姓科普金融消保知识,做实做细金融保障服务,守护百姓钱袋子。

  助力消费扶贫。组织网点员工积极在线上创新开展“挺消费 520”、“缤纷童年 工行相伴”等直播活动促进消费,并通过工行融e购平台“直播助农·扶贫攻坚”专场活动,为贫困地区农特产品“带货”促销,帮助贫困地区脱贫。

  提升汛期金融服务质量。今年夏季,重庆遭遇洪灾,工行重庆市分行提前做好防灾物资储备,加强汛情监测,安排专人24小时值班,对关键区域进行重点细致的巡查,第一时间启动应急预案,出动“流动服务车”。


做好汛期金融保障服务。工行重庆市分行 供图

  一桩桩一件件,生动印证着工行重庆市分行积极履行社会责任、创造自身价值的历程。工行重庆市分行相关负责人表示,“接下来,我行还将不断探索升级网点服务模式,调整网点室内功能布局,给客户创造出更多的沟通交流空间;同时,狠抓服务管理细节,进一步提升服务质效,为客户带去更高质量的服务体验,打造百姓满意的银行。”(胡虹、张睿)

(责编:陈琦、张祎)

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