浙商银行重庆分行:做实做细“双服务” 架好网点“连心桥”

2021-1-25  来源:人民网-重庆频道
 

  人民网重庆1月25日电 近年来,浙商银行重庆分行围绕总行“服务客户、服务基层”的“双服务”工作要求,切实强化运营管理,在服务意识、服务能力、服务效率、服务体验等方面持续发力,架好网点与客户之间的“连心桥”,不断提升网点服务质效,赢得社会、监管的高度评价。

  规范行为+科技赋能运营

  服务意识与服务能力双双提高

  “没想到你们真的送服务到医院,我悬着的心终于放下了。”近日,即将做手术的夏女士向浙商银行重庆分行两位员工表达了自己的谢意。

  原来前一天晚上,夏女士在取款缴手术费时,因遗忘账户密码,多次输入有误,导致银行卡被锁。情急之下,她向浙商银行重庆两江分行客户经理打电话求助。接到客户经理汇报后,该行营业部主管立即协调员工为夏女士提供上门服务。

  密码重置涉及客户账户安全,按规定必须由运营人员授权,但当时已有多个客户预约当日办理对公业务,营业时间内运营人员无法离柜。

  面对运营上门服务人员调配的难题,该行营业部员工小周表示,愿意用中午休息时间去医院为夏女士服务。第二天中午,小周和同事赶到医院,利用移动展业设备在病床边为夏女士办理了账户密码重置业务,帮助其及时缴纳了费用。


工作人员为客户提供上门服务。 浙商银行重庆分行供图

  “类似急客户所急、主动为客户解难的事例还有很多,这既得益于员工服务意识的持续强化、提升,也得益于我们运用金融科技增强服务能力。”浙商银行重庆分行相关负责人表示。

  一方面,该行坚持通过规范员工服务行为提高员工业务技能和服务意识,聘请专业服务培训机构开展员工厅堂营销服务能力专项提升培训,定期评选服务明星发挥先进带头作用。另一方面,按季服务检查、现场督导双管齐下,对网点日常服务工作进行监督和辅导,进而不断提升网点服务水平。

  与此同时,浙商银行重庆分行用科技赋能运营,在各网点大力推广智能化设备的基础上,分行信息科技中心以远程或现场支持等方式,及时解决网点各类技术系统类问题,促进运营更平稳、服务更高效。

  增强互动+“想客户所想”

  服务效率与客户体验节节攀升

  2020年12月7日,浙商争行重庆分行推陈出新,“无高柜模式”使辖内全网点服务质效更上一层楼。

  “‘无高柜模式’的优势在于解放了柜面生产力。一方面,拉近柜面人员与客户的距离,基于客户需求展开更加专业、复杂、个性化的互动性服务。另一方面,能降低人工现金柜面业务的差错率,提高服务效率的同时保障业务的合规性。”浙商银行重庆分行相关负责人介绍道,在此模式下,客户进入该行各网点,即可通过“员工指引+智能自助”办理业务,便捷性提高,交互体验感更强。

  常规服务质效提升赢得越来越多客户的肯定,进而激励各网点服务更用心“想客户所想”。针对不同客户的个性化需求展开定制化服务,在合规前提下特殊情况特殊处理为客户解难题。

  近日,一位客户焦急地来到浙商银行重庆南岸支行,表示自己留学国外的儿子护照即将到期,需要开立个人存款证明,以便次日办理续签。而根据相关规定,柜面受理存款证明,需要本人办理或代办人持授权委托书及委托人和代办人双人身份证件办理。

  为此,网点柜员建议客户让孩子通过浙商银行网上营业厅在线申请存款证明,再由浙商银行打印后邮寄给客户。在征得客户同意后,浙商银行重庆分行业务处理中心主管安排专人受理了此笔业务,并及时出具了存款证明。

  然而,临近下班时间,邮政公司不再上门收件。想到焦急等待中的客户,该行业务处理中心柜员一边联系邮政公司告知有加急邮件需要寄出,一边立即安排双人上门与邮政EMS交接,赶在当天最后一班邮政车发车前将存款证明送达邮政公司。

  次日早上,当焦急等待的客户收到存款证明后,欣喜地致电浙商银行重庆分行。“浙商银行的服务效率非常高,我愿意成为贵行永远的客户。”

  营业网点是一家银行优质服务的窗口,浙商银行重庆分行正是以增进客户体验、提升网点服务效能为目标,通过积极推行线上办理、优化流程、精简环节、细化管理等措施,将“双服务”工作做实做细。

  浙商银行重庆分行相关负责人表示,“接下来,我行将继续把‘双服务’工作制度建设作为基础性、根本性的工作,进一步建立健全各项制度,形成了有组织、有分工、有落实、有考核的‘双服务’工作长效机制,不断提升用户网点体验感。”(胡虹、李敏)

(责编:胡虹、张祎)

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