用有效监管确保规范操作

申少铁

2019年01月10日08:00  来源:人民网-人民日报
 

  提高住宿行业的服务水平,既要靠酒店自觉,更要靠有效监管。应当畅通投诉渠道,及时掌握消费者的住宿体验,帮助监管部门堵住漏洞

  元旦过后,不少人就着手安排春节假期的旅行计划。出门旅行,先要预订酒店。可是,如何选择让人放心的酒店,成了不少人的烦心事。去年11月,有网友曝光多家五星级酒店用脏抹布、脏浴巾等擦拭杯子、洗手台、镜面等卫生乱象,连一些名声在外的大牌酒店也没能幸免。事后,部分涉事酒店发出道歉声明,承认在酒店管理过程中存在问题,并表示将立即整改。以前,一些经济型快捷酒店的卫生状况屡屡被消费者“吐槽”,现在连一些“高大上”的酒店也出现这种状况,再次说明一个道理:没有严格的市场监管和退出机制,仅仅靠酒店业自律是远远不够的。

  国际酒店、连锁酒店、快捷酒店……伴随经济社会快速发展,我国住宿酒店的品种更加多样。从1999年至今,我国五星级酒店的数量增长了10倍。与此同时,我国年旅游人数超过60亿人次。在旅游旺季,一些高端酒店甚至“一房难求”。在此背景下,有的酒店放松了精细管理,不按规范操作,将卫生标准和行业标准抛之脑后,服务水平没能与硬件相匹配,最终导致管理失序、服务失范,卫生状况出现问题,也就不奇怪了。

  有人说,一些星级酒店滑出底线、出现问题的直接原因是服务员做保洁时违规操作图省事,但这种违规操作能够长期存在甚至司空见惯,肯定与酒店重硬件轻软件、有规章无落实大有关系。有的酒店只关心大堂是否豪华、房间是否宽敞、浴室是否明亮,对服务规范却抓得不实,以为有了高档的硬件设施,自然就能招徕顾客。殊不知,随着市场格局和住宿理念的转变,高端民宿、度假村等住宿设施发展很快,星级酒店垄断高端住宿市场的格局已经打破,人们的住宿选择越来越丰富。消费者会用更挑剔的眼光来审视住宿条件,干净、卫生是酒店服务的底线,如果守不住这一点,即使星级再高也会被顾客抛弃。

  提高住宿行业的服务水平,既要靠酒店自觉,更要靠有效监管。前年,某市曾对部分快捷酒店开展专项检查,35家酒店因毛巾、被褥等公共用品细菌超标等卫生问题被查处,总计罚款不过6.9万元,平均每家酒店不足2000元,这样的力度显然不够。希望监管部门加大査处力度,对违规酒店不仅要罚款,情节严重的应责令限期整改,直至停业整顿。同时,应当畅通投诉渠道,及时掌握消费者的住宿体验,帮助监管部门提高监管能力,堵住监管漏洞。

  加强对星级酒店的监管,离不开必要的退出机制。如果高端星级酒店的评选“只上不下”,一些酒店被评定为某星级特别是五星级后,往往就会认为大功告成,从而导致服务意识逐渐淡薄,服务水平不断下降,出现问题是早晚的事。期待有关部门把握好手中的评审“标尺”,对星级酒店开展定期复评。如果服务水平下降了,即使大楼再漂亮、装修再豪华,其星级也必须相应下调。有了退出机制作后盾,就能进一步引导酒店珍惜名声,强化管理,主动提升服务水平。

  版式设计:张芳曼

  《 人民日报 》( 2019年01月09日 19 版)

(责编:盖纯、张祎)

本网专稿

重庆忠县一居民楼发生火灾 无人员死亡  9日上午11时20分许,位于重庆忠县忠州街道巴王路的一居民楼发生火灾。…【详细】

原创

《城市轨迹》《城市轨迹》 重庆高速公路里程达3096公里 光影见证发展变化  截至去年底,重庆高速通车里程达到3096公里,到2020年将达到3800公里。…【详细】

原创

重庆轨道环线人防门与列车发生擦碰 致1死3伤  人民网重庆1月9日电(陈琦 刘敏)2019年1月8日17时许,重庆轨道交通环线海峡路至南湖区间人防门侵入列车行驶区域,与列车发生擦碰,造成第一节车厢略微偏移、车头受损。事故致1人死亡3人受伤,重庆轨道环线部分区域停运。 事故发生…【详细】

原创

图片新闻

  • 高山茶园冬赏樱高山茶园冬赏樱
  • 2018中国铁路新速度:运营里程突破13万公里2018中国铁路...
  • 巴南引资“开门红”40个项目集中签约巴南引资“开门红...
  • 永川举办公益春晚 为留守儿童送温暖永川举办公益春晚...
  • 大足高新区入选重庆市首批智慧园区大足高新区入选重...
  • 黄桷坪街道举办文艺演出 献礼改革开放40周年黄桷坪街道举办文...
  • 渝北:将搏击运动打造成一张文化标签渝北:将搏击运动...
  • 春蕾计划走进石柱 爱伴少年健康成长春蕾计划走进石柱...