近日，中国平安人寿保险股份有限公司（以下称“平安人寿”或“公司”）宣布启动2022年“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动，聚焦“共促消费公平 共享数字金融”，守护消费者权益，助力构建和谐金融生态环境。

　　消费者权益保护不停步

　　2022年“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动期间，平安人寿将采用总部加机构双轮驱动模式，全方位、多角度地开展消费者权益保护行动，广泛开展覆盖线上、线下形式多样的教育宣传活动，并聚焦特殊群体和特定区域有针对性地开展宣传，普及金融保险知识，帮助消费者提升依法理性维权意识和能力。

　　据介绍，平安人寿积极响应监管号召，2022年“3·15”消费者权益保护教育宣传活动重点从四个方面开展：一是加大对老年人、残障人士等特殊群体应用软件功能的建设，利用科技手段开展金融服务和消费者教育，推动解决“数字鸿沟”问题，实现更大范围消费公平；二是利用数字化技术广泛宣传八项权利、维权救济方式，提醒消费者警惕非法“代理维权”活动侵害，并加强革命老区、民族地区、边远地区、脱贫地区的教育宣传力度；三是加强资管新规教育宣传，利用风险提示，引导树立理性投资、价值投资观念；四是开展诚信教育，加强平安人寿全系统从上到下、从内至外的诚信文化建设，将诚信和消保文化纳入经营管理全流程之中。

　　“一直以来，平安人寿都把消费者权益保护作为我们工作的重中之重。公司根据监管要求，从客户权益角度出发，不断升级消保工作管理体系和组织架构，健全消保工作制度体系，从审查、培训、投诉维权等方面多角度确保消保工作机制有效运作，并持续加强消保文化理念建设，引导全员将消保意识融入日常工作。”平安人寿副总经理史伟玉进一步介绍，“对外，我们也不断创新形式，向消费者开展特色宣传活动。一方面，我们积极推进金融教育常态化阵地化建设，联合媒体打造线上直播节目《金融消保大咖说》、‘知乎保险圆桌论坛’等特色节目，并于线上线下渠道开设独立宣传专区，加强保险知识普及和风险提示，从源头防范和化解金融风险；另一方面，集中开展‘3·15’教育宣传周、‘7·8’全国保险公众宣传日、金融联合教育宣传等活动，2021年举办活动超5千余场次，受众消费者超2.5亿人次，凭借突出成绩被评为优秀组织单位，在员工群体、客户群体、社会群体等多方面引起广泛影响。”

　　同时，为快速响应、解决消费者咨询投诉问题，进一步为消费者提供专业、高效的服务，平安人寿于2021年开通消费者维权直达专线全国统一号码4001666333，采用极简、直达模式，7x24小时全天候服务，客户拨通后无需转接即可直通高端客服坐席。平安人寿已在平安金管家APP、官方微信号、官网小程序等平台开通直达入口，畅通客户声音反馈渠道。客户也可以随时联系自己的保险代理人反馈意见，代理人将通过工作平台，协助提交处理。据介绍，直达专线配置了专业的客户服务人员，优先响应客户咨询和抱怨投诉，专职处理消费者在保单销售、服务等方面的建议和意见，进一步加强了消费者权益保护。

　　重点人群服务能力持续提升

　　值得注意的是，平安人寿在消费者保护的过程中，着重为老年人、行动不便人士等重点人群提供差异化服务，保障其服务需求得到满足的同时，坚决维护消费公平。

　　“日益普及的智能化服务虽然给不少人带来了便利，但一些不符合老年人行为习惯的操作却让他们望而却步，成为了摆在老年群体面前的一道‘数字鸿沟’。平安人寿所追求的是为客户提供有温度的保险和服务，我们不希望老年客群感受到技术的冰冷，他们也应该享受到数字金融时代下安全、便捷的智慧服务。”史伟玉表示。

　　线上渠道方面，平安人寿金管家APP上线大字关怀版，并针对投保、理赔、保全等业务办理环节，增加人性化指引及在线人工辅助，如投保环节增加语音讲解视频、AI双录投保针对老年人放慢语速并一对一辅导、重要变更内容高亮提示、简易理赔案件线上申请免交实物材料、针对60岁及以上老年客户实现一键接通人工服务等。

　　线下渠道方面，平安人寿保留了传统服务及保障渠道，在全国主要城市设有客服中心，并提供预约临柜和提前提醒服务。在客服中心门店，设置有老年人优先通道、现金服务窗口，临柜老年人提供全程陪同的一站式服务。客服中心配置老花镜、饮用水、医药箱等便民物资，并设有爱心等待区、配备简约健康检测体验。

　　同时，平安人寿各地分公司结合当地情况，在总公司统一规范基础上，差异化设置柜面延时服务、处理时效，并针对残障人士、行动不便人群提供无障碍服务通道、专人陪同辅导、上门办理等服务举措，满足不同地域、不同类型客户的服务权益和差异化需求。

　　此外，平安人寿积极响应客户紧急服务需求，在危急时刻为客户提供暖心服务。2020年8月，平安人寿重庆分公司VIP客户Z先生在西双版纳出差期间因车辆爆胎突遇车祸，导致胸腰椎骨折无法动弹，Z先生孤身一人，伤情严重，心情忐忑，而且当地医疗治疗条件很差，为避免伤情恶化，急需专业担架固定转运回重庆本地治疗。经多方联系家人发现当地救护车转运费用不仅高昂每公里10元，而且只接不送不出省，客户抱着试一试的心态联系自己的保险服务人员，请求紧急救助。平安人寿总部和重庆分公司得到客户申请后迅速启动应急机制，开通绿色通道，从A市有救护车转运到B市搭车高铁，到渝后再由救护车送至医院，Z先生经历了高速堵车、倾盆暴雨和多种交通工具的辗转颠簸，终于跨越1359公里、18小时后功抵渝，顺利入院治疗。这是一场生命的接力，一次与时间的赛跑、一场对平安服务的考验，从意外降临到安全返渝、排家属之忧、解客户之难，平安人寿在客户最需要的时刻挺身而出，成为客户行走的贴身保障。

　　数字化助力客户体验不断优化

　　在对重点人群给予特别关注、提供针对性支持和紧急服务的同时，平安人寿不忘持续优化核保、保全、续收、理赔等常规的全流程服务环节，致力于通过数字化能力提升，为全体客户带来“省心、省时又省钱”的服务体验。

　　平安人寿秉承“以客户为中心”理念，应用领先技术，推进业务平台集中化、服务渠道线上化、服务模式智能化，满足持续增长的业务规模及不断发展的客户需求。自2000年以来，公司先后在业内率先推出全国统一电话中心、线上全流程保单业务办理、智能保单贷款审批、AI视频回访、数字理赔等创新服务，不断扩大服务覆盖面、提升客户体验，打造标准化、高品质、有温度的服务。

　　“数字化运营能力的提升除了在服务时间上助力提效外，在空间上，也让我们的服务半径无限扩大。”史伟玉指出，“我们发现，有些偏远地区客户办理保险业务并不方便，且高风险业务需要线下亲自办理、多次往返，为了解决这些服务痛点，平安人寿依托金管家APP平台，应用生物认证、大数据、远程视频核身等技术，构建了全流程线上服务闭环，确保客户可以随时随地便捷办理服务咨询、信息变更、保单贷款、理赔等全流程服务，让服务不再受限于物理网点，让保单服务真正惠及千家万户。”

　　对于必须通过人工服务的特殊业务类型，平安人寿通过集中服务中心及智能调度平台，敏捷调度服务资源响应全国各地服务需求，实现全国服务调度“一张网”，为保障服务稳定发挥重要作用。

　　当前，平安人寿客户量已达亿级规模，打造“省心、省时又省钱”的服务，提升服务温度，加强消费者权益保护，妥善处理客户投诉，对增强消费者满足感、获得感具有重要意义。平安人寿表示，未来，公司将继续依托科技赋能，大力推进个人金融服务数字化转型，跨越“数字鸿沟”，充分利用数字化手段，洞察客户需求，丰富线上线下服务场景，推动服务智能化，进一步优化服务体验，扩充增值服务体系，维护消费者合法权益。（平安人寿重庆分公司供稿）

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