近日，汉口银行重庆分行借助2022年重庆银行业保险业“3.15”消费者权益保护教育宣传周活动契机，围绕“共促消费公平 共享数字金融”主题，聚焦涉及老年客户的高频事项和服务场景，持续推动适老服务线上线下全面升级，进一步提高老年客户群体金融服务水平，助力老年人跨越“数字鸿沟”，更好地共享金融业智能化发展成果。

　　金融服务智能技术适老化改造

　　为持续改善老年人金融服务体验，汉口银行重庆分行积极对辖内各项服务进行适老化升级。一是电子渠道适老优化，汉口银行手机银行和网上银行有老年人版本可供切换，通过放大字体使功能突出、语音播报友好交互等指引操作让老年人在操作过程中更加安全易用；二是服务热线实现适老功能，电话银行功能服务针对老年人优化，增设自助语音快速查询菜单，将散布不同层级常用菜单统一到老年客户快速查询菜单中实现一键查询；三是人工服务仍然全数保留，营业网点为老年人保留柜面人工服务和96558热线人工服务，为老年人提供便利服务。

工作人员为老年客户宣讲金融知识。汉口银行重庆分行供图

　　服务环境硬件设施适老化配置

　　为持续优化适老服务配置，汉口银行重庆分行将传统网点服务创新升级，在有条件的营业网点均为行动不便的老年客户、残障人士开辟了无障碍通道；在厅堂休息等候区设置多个爱心座椅并张贴“爱心座椅”标识牌进行区分；同时为老年客户、残障人士等设立了专门的“爱心窗口”，为有紧急业务办理需求的客户提供爱心服务。

　　该行还在营业网点配置了可伸缩教具或指引笔协助老人使用自助设备、智能设备等机具，同时配备供老年客户使用的老花镜、放大镜以及轮椅、拐杖、便民盒等服务设施，为有需要的客户提供便利。此外，该行还在网点外墙上公示帮扶电话，及时为有紧急求助需求的老年客户、残障人士提供帮助。

　　投诉处理等专项适老化管理

　　为第一时间、第一地点妥善化解投诉事项，汉口银行重庆分行要求全辖各网点按照“方便、效能”的原则，坚持首问负责制，根据所辖网点老年客户投诉多发业务或服务情况，做好相应的服务流程调整完善和预案准备工作。该行还在各网点营业大厅醒目位置张贴网点投诉信息，公示支行行长电话、分行分管行长电话、总行客服电话三个层级人员的电话信息，提高现场投诉处理的权威性和时效性。

　　针对老年客户、残障人士等群体投诉处理，分行则加强了对网点一线工作人员投诉处置培训，按月开展服务督导及投诉分析会议，按季开展消保检查及消保联席会议、培训窗口服务岗位人员，提高员工服务专业技能和水平，不断提升包括老年人在内的客户满意度。

工作人员为老年客户宣讲金融知识。汉口银行重庆分行供图

　　金融知识普及适老化宣教

　　值得一提的是，汉口银行重庆分行还充分利用各种宣传手段，结合老年客户、残障客户等特殊群体金融服务内容，加强金融知识的广泛宣传，专门针对老年人群体开展专项金融知识普及宣教活动，让社会公众知晓了解汉口银行便民利民措施内容。

　　与此同时，该行充分发挥网点一线人员宣教作用，持续对老年客户加大自助机具、网上银行、手机银行等系统的使用操作介绍，通过体验学习、尝试应用、经验交流、互助帮扶等，引导老年人了解新事物、体验新科技，消除老年客户对现代金融服务手段的困扰，引导老年客户提高金融电子化设备的认识度和利用率。（李金 温中亮）

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