6月14日，马上消费金融股份有限公司（下称马上消费）正式对外发布《2022消费者权益保护报告》，通过数字化科技赋能消保建设，实现全业务流程管理，创新、优化金融产品，致力于为用户提供有温度的消保服务。

　　报告直击消金行业三大消保痛点

　　马上消费相关负责人介绍，《2022消费者权益保护报告》直击行业三大痛点：

　　一是消费金融消保工作专业性有待提升。许多消费金融公司有关消保人员配备不足，在日常工作中虽落实专人负责消保工作，但由于人员少，往往是其他岗位的人员兼职管理；与此同时内部教育培训也成为一大难题，未经专业培训的消保人员会导致工作开展浮于表面、履职不全，在遇到投诉处理时，不能以专业、高效的处理方式解决。

　　二是消保工作成效难以量化。从企业角度来讲，许多消费金融公司内部消保工作成效难以量化，带来的收益和负面影响难以有效区分，因此无法有效利用绩效考核手段，对金融消费者权益保护工作进行考核。

　　三是业务、场景的多样性与复杂化提升消保难度。消费金融行业近年来高速发展，背后伴随的是业务复杂、产品可选区间广、场景多元化等特定因素的存在。因而进一步对消保工作提出更高的保障性需求。在此情况下，消费金融企业对于前期产品评审体系化管理、科技手段应用效能创新、客户体验提升等方面的举措机制显得尤为重要，客观上也加大了消费金融企业的消保工作难度。

　　“过程控制很关键，能切中痛点就能解决问题。”马上消费董事长赵国庆表示，通过数字化科技赋能消保建设，实现全业务流程管理，创新、优化金融产品，能够有效解决绝大多数消费者权益保护问题，解决了绝大多数，个别问题就容易处理。

　　“报告是马上消费保护消费者的实践总结”

　　“《2022消费者权益保护报告》是马上消费保护消费者合法权益的实践总结，是其以客户为中心的企业理念的具体体现。”赵国庆表示，“我们七年来一直秉承‘以客户为中心’的服务理念，坚持以数据安全为基本战略，在数字化科技赋能同时为消费者权益扎牢篱笆。”

　　报告显示，马上消费将消保建设融入企业发展战略，坚持“业务发展，消保先行”，从人才、文化、系统和技术等四大方面，将消保工作纳入顶层设计、部门协同配合、夯实制度根基、全业务流程管控和专项优化攻坚，共同搭建起消费者保护的全方位“防火墙”。

　　为了“业务发展，消保现行”，马上消费依托数字科技优势创新消保建设，为消费者提供7×24小时在线的952251客服平台，依托自主研发900余套金融全周期核心技术系统，坚持探索消费者保护新路径。值得一提的是，马上消费通过搭建自动化、智能化、支持多渠道调用的基础设施建设——“知识中台”，使客户问题得到一次性解决，更好地满足客户全生命周期的金融需求。

　　此外，马上消费还联合40余家金融机构，牵头成立行业首个打击金融领域黑产联盟（AIF），形成打击金融领域黑产合力。

　　马上消费对侵害消费者合法权益的黑产组织坚持“零容忍”态度。截至目前，马上消费积极协同公安机关，共推动福建、四川等12省公安机关受理此类案件38起，采取刑事强制措施10人，治安拘留4人。

　　“科技助力加上国家机关的强制措施，有效地保护了金融消费者的合法权益。”马上消费相关负责人说道，“此次消费者权益保护报告的出炉，意味着强监管与企业保护消费者权益的自觉已经逐步融合，这既有利于消金行业的持续、健康发展，又便于消金企业的品牌塑造。”（马上消费 供稿）

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