数据解读

1、12345智能服务有多强大？

12345政务服务便民热线80%的电话要靠智能机器人接听。按目前的接听量，智能机器人每天服务4.5万余次，平均每小时要接听电话近2000个。

12345热线运营经理杨劼介绍，12345有颗智慧大脑，能够通过大数据分析挖掘，从语音话单中发现热线受理、办理过程中的热点或突出问题，以及规律性、关联性问题，感知发现苗头性、倾向性风险，进而自动识别生成风险预警，帮助有关部门实现“未诉先办”。12345热线还能快速交办诉求问题，实时跟踪办理进度，通过地图呈现全市各区域的热线回访满意度，滚动展现全市区县、部门工单回访办理排名及满意度排名，实现“事事有着落、件件有回音”。同时，智能机器人还能通过主动学习进化，分辨识别重庆口语和普通话偏差。

2、56万件工单需要走多少流程？涉及多少部门、人员？

12345政务服务便民热线运营中心主任章娅玲介绍，12345热线工单办理形成了全市一张网，涉及42个区县、1050个街道乡镇、11300个村（社区），还有78个市级单位。工单办理按照属地优先的原则，会首先派给市民反映问题所在的村（社区），村（社区）如果办理不了，再层层向上级交办，直到市级部门。工单办理都设定了15个工作日的办理时限，不能无限期延长。

3、满意度90.4%怎么来的？

对12345交办的工单，智能机器人会自动回访当事人，通过语音回访调查满意度（满意还是不满意），凡是不满意的工单会自动反馈给办件单位，形成再办理清单。目前，12345办理满意度一直在稳步提升。

数据解读

1、行业榜单数据怎么形成？

章娅玲介绍，12345热线有200多名接线员，24小时值守接听市民来电，全年共形成人工服务413.20万件。行业榜单数据就来源于人工接线服务，接线员会对来电分类录入，系统自动生成榜单数据。

2、以前三甲为例，市民反映最集中的问题有哪些？

杨劼介绍，排名最靠前的医疗卫生、住房城建和劳动人社三大行业反映问题的总量占到了人工服务的近70%，而且三个行业反映的问题又相对集中，有关新冠疫情的占比高达86.40%，其中关于渝康码的投诉多达35万余次；住房城建类集中在公积金方面，有关公积金政策咨询、提取和贷款的投诉反映占比82.76%；劳动人社行业的投诉反映则集中在养老保险方面。

最数据

1、最繁忙（部门）

2、最热力（地区）

3、最快速

人民至上，生命至上，在疫情最吃劲、最紧要、最关键的时期，12345热线在去年11月11日启动24小时紧急流程，对涉及孕检生产、高危求医、物资保障、生命垂危的市民投诉发出疫情紧急工单，共1500多件，要求办理平台必须24小时内办结。这是只处理非紧急类诉求的12345热线首次启动紧急流程。

4、最温暖

“看着他们吃饭的问题解决了，我悬着的心总算放了下来。”回忆参加“12345记者帮你跑”专项行动的经历，重庆日报记者杨铌紫记忆犹新。当天，她从12345热线平台得到线索，巴南有两名合租的残疾人，平日里靠卖艺为生，居家隔离后断了生活来源，已经大半天没有进食，无奈向12345热线求助。

事出紧急，杨铌紫立即与两位残疾市民取得联系了解详情。随后，分别向市残联、巴南区残联、巴南区民政局以及龙洲湾街道龙滨社区反馈情况。龙滨社区得到消息后，第一时间给两位残疾市民带去了食物，并决定由社区买单，将一日三餐送到两位残疾人家中，以保障他们的正常生活。之后，巴南区民政局会同龙洲湾街道走简易流程，及时为残疾市民办理了临时救助，将临时救助金1000元发放到了他们手中，解决了二人生活着落问题。

持续15天的“12345记者帮你跑”专项行动，共解决市民在疫情封控中遇到的各类“急难愁盼”事30余件，一个个紧急救助的故事，像一道道暖流冲破了疫情的阴霾。

5、最坚持

“我感觉你好像生病了？”“你自己也要保护好自己，辛苦了！”这是12345热线至今留存的一段暖心录音。12345热线话务员张婷婷说，临近挂电话时，市民的这两句话让她感到几分惊喜。

当天，感染新冠病毒退烧后不久就返回12345热线平台值守的张婷婷接到一位市民的来电，向12345热线咨询渝康码弹窗政策变更相关事宜。张婷婷声音沙哑，明显不适，被细心的市民听了出来。在获得满意答复后，市民安慰了她。于是，就有了上述那段让她感到惊喜的录音。

“我感觉自己的坚守得到了认可。”张婷婷告诉记者，那一个多月，12345热线运营中心实行封闭式管理，她和200多名话务员一样，不能回家，女儿急性肠炎也没能陪伴。她说，作为母亲自己有些愧疚，但能得到群众的理解和支持，觉得自己的付出还是值得的。

6、最感动

“重庆12345热线的帮助，让我这个外乡人感觉很温暖。”时隔半年多，江苏货车司机祝劲松在电话那头依然十分感动。

去年5月18日，祝劲松拉着一批消防用具从江苏到了重庆，可是当他把货拉到消防队交货时，却傻了眼。

“这批货价值8300元，我一分钱没收到，消防队却告诉他已经统一付过款了。”祝劲松当时身上只剩够吃饭的钱，连回江苏的过路费都不够，很是绝望。于是，他拨打了12345热线。

“接到祝先生反映后，我们一边通过工单提交到相关部门，另一边联系了收货的消防队了解情况。”12345热线运营中心现场主管陈焕介绍，10多天时间里，他们将询问到的情况第一时间反馈给祝先生，请他不要着急。重庆消防部门也及时与江苏购货企业取得联系，询问结款事宜。5月30日，江苏企业将货款打给了祝先生。

“在最无助的日子里，重庆12345热线负责任的态度让我感到了温暖。”回到江苏后，祝劲松第一时间制作了一面锦旗邮寄到重庆，上面写着“尽心尽责解民忧 为民服务暖人心”。

资料来源：本版文字由记者余虎、周松、黄婴采写，图表由重庆市12345政务服务便民热线提供

分享让更多人看到