1月12日，成渝两市消费者组织联合发布《2022年度重庆成都两市汽车4S店消费者满意度调查报告》（以下简称《报告》）。调查结果显示：重庆成都两市汽车4S店服务综合满意度得分为80.1，消费者总体满意度达到良好水平。燃油与新能源汽车4S店综合满意度分别得分为79.7、81.2，新能源汽车4S店服务综合满意度略高于燃油汽车4S店。

本次调查对象为重庆、成都两市的部分汽车品牌4S店，其中国产自主品牌7个、日系品牌4个、美系品牌3个、德系品牌3个、 韩系品牌1个、其他欧系品牌2个、 新业态服务4S店1个。

“2021年—2022年，重庆市12315热线和重庆市消委会投诉系统共受理汽车类投诉17236件。”市消委会秘书长谷丹介绍，本次调查测评内容主要根据消费者在汽车品牌4S店所涉及到的整车销售服务、零配件销售服务、维修保养服务、信息反馈服务四个服务方面。调查结果显示：重庆成都两市汽车4S店服务综合满意度得分为80.1，消费者总体满意度达到良好水平。其中，整车销售服务、维修保养服务得分均在80以上；零配件销售服务（79.4）、信息反馈服务（76.2）得分相对较低。

《报告》显示，在整车销售服务方面，“一口价”套餐隐藏违规收费情况仍有发生，11%的消费者认为4S店未做到明码标价，有隐藏收费的情况。调查发现，4S店会采用“一口价”的形式制定购车套餐服务，对于套餐内各项收费事项采取不解释、敷衍的态度。

维修保养服务方面，《报告》通过对近3年内购买汽车的消费者调查发现，在质保期内汽车发生故障占比为38%，主要故障为轮胎、车身及电气。此外，7%的消费者反馈维修保养人员存在未准确告知维修保养内容的现象。37%的消费者反馈维修保养人员服务态度好，但缺乏主动服务意识。23%的消费者反馈4S店维修保养过程不透明，无法监测到车辆实际情况，容易发生夸大维修故障、增加隐性收费事项、零配件更换以次充好的情况。

信息反馈服务方面，收费标准投诉占比为61%，汽车质量投诉占比为24%，维修质量、人员服务、强制消费方面的投诉占比均为12%。调查发现，汽车厂商、4S店互相推诿，问题解决周期长是消费者投诉的主要难点。27%的消费者认为在投诉中自己处于弱势，无法与汽车厂商专业的律师团队抗衡，消费者对投诉处理持“小问题不用投诉，大问题投诉也没用”的态度；此外，还有7%的消费者表示4S店提供的投诉热线存在忙碌无人接、甚至无法接通的情况。

调查发现，消费者更愿意选择的投诉渠道是与4S店协商，认为与4S店协商才能快速解决问题；其次是消费者组织、汽车厂家，但消费者表示只有在4S店无法解决、不解决时采用。（周小平）

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