国家金融监督管理总局全面贯彻落实党中央和国家金融监督管理总局党委决策部署，始终坚守人民至上的监管理念，始终坚持将维护好、实现好、发展好消费者的合法权益作为工作的出发点和落脚点，着力构建“大消保”工作格局，不断推动消保工作高质量发展。

发挥党委统揽全局作用

引领消保工作行稳致远

国家金融监督管理总局重庆监管局党委始终坚守“政治机关”定位，心怀“国之大者”，自觉从政治的高度、谋划和推进消保工作。

提高政治站位。深刻把握消保工作天然具有的政治性、人民性，坚持把人民群众对消保工作“满意不满意”作为检验政治机关本色的“试金石”，引导全局干部更加主动认识消保工作是“吃劲岗位”“重中之重”，切实增强责任感、使命感。

深入调查研究。践行“浦江经验”，局党委班子成员带头接访下访，通过12378投诉维权热线现场接听群众来电，换位体验群众办事“难不难”、检验消保工作“实不实”，厘清“保护谁、谁保护、怎么保护”基本问题，“把脉”消保工作新形势。

统筹谋划布局。坚持“以一域服务全局”，积极融入成渝地区双城经济圈国家战略，推动全国首个跨区域社会组织——成渝银行业保险业消费者权益保护中心（重庆）设立运行，联合国家金融监督管理总局四川监管局与成渝金融法院签订战略合作框架协议，推动川渝两地金融审判、金融监管、金融调解一体协同。

聚焦热点焦点难点

解决群众“急难愁盼”

国家金融监督管理总局重庆监管局聚焦社会高度关注的问题，切实采取有效措施解决消费者“急难愁盼”。

精准治理互联网金融问题症结。切实扛起属地消费金融法人机构监管责任，瞄准数据滥用、过度授信、诱导消费等突出问题，出台重庆版互联网贷款合作业务监管细则，率先建立完善网络小贷业务统计指标体系与报告制度，对头部网络平台“贴身”监管、“窗口”指导，探索“重庆路径”，体现“重庆担当”。

聚焦解决群众反映的热点问题。发布警惕房贷欺骗宣传风险提示，集中开展“零首付”“负首付”“二手房转按揭”等排查整治，督导银行改进提升服务质量，加快处理住房贷款提前还款积压申请，并收集各银行提前还贷热线电话和线上还款渠道信息对外公示和宣传，疏通“住房贷款提前还款难”的堵点。印发通知规范人身保险销售管理，出台规范自保件、互保件等制度，指导出台保险中介机构诚信管理办法，人身保险业务消费投诉大幅下降。

积极应对非法“代理维权”。针对不良组织或个人打着“代理维权”旗号套取消费者个人敏感信息、收取高额代理手续费、诱导消费者“退旧买新”以及通过不实投诉举报牟取非法利益的问题，联合发布《关于防范金融领域代理维权风险优化营商环境的通告》，开展“代理退保”黑产乱象整治，对重复恶意投诉分类甄别，实施系统管控和风险提示，引导消费者通过正规途径依法理性维权，压缩“代理维权”黑灰产生存空间。

完善消保工作长效机制

实现消保工作标本兼治

国家金融监督管理总局重庆监管局在做好“当下改”的同时，重视长远，拨开表层找根源，不断推动消保工作“长久立”，实现查处具体问题与完善长效机制的结合。

强化金融机构主体责任。着眼于“源头消保”，督促银行保险机构从产品和服务“源头”建立全流程消保体系。综合运用投诉督查、降低监管评级、加大现场检查、加大处罚问责、评先评优“一票否决”、暂停高投诉渠道新业务等监管措施督促整改，严肃查处对投诉处理不负责任行为。

积极推进纠纷多元化解机制建设。着眼于前端化解，指导成渝银行业保险业消费者权益保护中心（重庆）与成渝金融法院立案庭、四川银行业纠纷调解中心签订三方纠纷一体化处置合作框架，与地方法院建立诉前委派调解与诉中委托调解机制，并与机构合作探索建立小额纠纷快速解决机制，打造“咨询+投诉+调解+诉调对接+快审速裁”的一站式金融纠纷多元化解模式。督导银行保险机构健全完善纠纷调解配套机制，践行“能调尽调快调”原则。

抓好常态化金融知识普及。着眼筑牢消费者权益保护“第一道防线”，结合消费者关注、舆情反映、市场动向，及时向消费者提示相关风险，并汇聚行业力量统筹开展“3·15”消费者权益保护教育宣传周、“金融消费者权益保护教育宣传月”及“金融知识进校园”等活动，紧贴“套路贷”“校园贷”等内容广泛宣传，联合重庆市江北区区委、区政府组建“六个一百”（即百名党代表、百名人大代表、百名政协委员、百名社区党组织书记、百名银行保险机构党组织书记、百名党员先锋）宣讲队开展“五进入”活动，督导银行保险机构加强官网官微金融知识宣传专栏及网点公众教育专区建设，拓展各类媒体宣传渠道，有力提升社会公众金融素养和风险防范意识。

运用科技手段赋能监管

促进消保工作提档升级

科技创新是新形势下促进消保工作高质量发展的必然选择。国家金融监督管理总局重庆监管局深刻把握数字化转型大趋势，坚定不移推进监管科技赋能，推动消保工作由传统的事后处置向事前预警延伸，由被动应诉向主动保护转变。

优化金融科技基础设施。以国家金融监督管理总局重庆监管局为中心节点搭建大数据互联互通平台“金渝网”，与政府部门、银行保险机构建立专线互联互通，实现“政、银、保、企、监”信息对接，为消保工作向事前预警奠定坚实基础。

深化消保数据分析。依托“金渝网”大数据，将消费投诉举报纳入机构监管，适时分析损害消费者权益具体案件、业务指标和财务报表，提前发现隐患，制定相应监管措施。

强化科技成果运用。创新“金渝网”运用场景，会同重庆市大数据应用发展管理局联合打造“渝快融”，建立高效对接融资撮合平台，更好满足金融消费者融资需求。会同重庆市医疗保障局联合打造城市惠民保险“渝快保”，推动开放医保卡余额投保、出院一站式结算等便民政策，搭建一站式理赔结算平台，解决“垫资看病、理赔跑腿”难题。运用监管大数据系统，配合公安机关侦办以二手房交易为幌子的系列诈骗案件。

构建“大消保”格局

提升群众获得感幸福感安全感

消费者权益保护涉及面广、头绪多、治理难度大，需要跳出消保看消保。国家金融监督管理总局重庆监管局构建“大消保”工作格局，以系统化思维统筹提升行业保障消费者合法权益的能力，将行业高质量发展的成果惠及广大消费者。

优化产品服务，提升人民群众获得感。督导银行业保险业提高政治站位，全力做好救灾理赔等工作，建立“特事特办、急事急办”绿色通道，做到“应赔尽赔、早赔快赔”。印发通知推动成渝地区车险理赔服务一体化，在全国率先推出“交巡警+车险理赔”集成查询服务，成渝车险异地理赔平均结案周期缩短至6.81天。探索推出“保险助力智能数字化社会治理体系”方案，主动提示高风险出险路段，推动车辆检验“一件事一次办”。

促进消费公平，增强人民群众幸福感。坚持促进社会公平正义，聚焦“新市民”群体，指导推出网约车司机、快递小哥两类人群专属商业养老保险，先后出台《金融支持新市民安居乐业实施细则》《关于加快建设新市民金融服务体系 促进安居乐业 助力共同富裕的通知》等政策，建立起“3+N+1”（即“三网融合、N个场景、一站通达”）重庆特色新市民金融服务体系。保障特殊群体，开通“银发柜台”“方言银行”和“大字版”手机银行。开展涉企违规收费专项整治行动，遏制各种形式不合理收费。

从严金融监管，保障人民群众安全感。扎实推进“保交楼”工作，聚焦刚性和改善型住房需求实施差别化信贷政策，全面推行存量房“带押交易过户”。开展线上贷款、线上保险及侵害个人信息权益乱象整治，有力打击销售误导、捆绑销售、泄露或非法使用个人信息等乱象，守住人民群众“钱袋子”。（国家金融监督管理总局重庆监管局供稿）

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