金融消费者是指购买、使用银行、支付机构提供的金融产品或者服务的自然人。金融消费争议，是指金融消费者与银行、支付机构因购买、使用金融产品或者服务所产生的民事争议。

当金融消费者与金融机构产生消费争议时，该怎样处理，可以采用哪些方式维权？光大银行重庆分行渠道/消保部、总行金牌调解员杨婕为你解答——

一、消费者与金融机构发生金融纠纷怎么办？

根据《银行业保险业消费投诉处理管理办法》规定，当消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷，可向银行保险机构进行投诉主张民事权益。消费者也可以通过拨打金融机构投诉电话、邮寄信件、前往金融机构营业场所等方式进行投诉。

投诉人需提供以下材料或者信息：

（1）投诉人的基本情况，包括：自然人或者其法定代理人姓名、身份信息、联系方式；法人或者其他组织的名称、住所、统一社会信用代码，法定代表人或者主要负责人的姓名、身份信息、联系方式，法人或者其他组织投诉代理人的姓名、身份信息、联系方式、授权委托书；

（2）被投诉人的基本情况，包括：被投诉的银行保险机构的名称；被投诉的银行业保险业从业人员的相关情况以及其所属机构的名称；

（3）投诉请求、主要事实和相关依据；

（4）投诉人提交书面材料的，应当由投诉人签字或者盖章。

银行保险机构已经掌握或者通过查询内部信息档案可以获得的材料，不得要求投诉人提供。

二、向金融机构投诉后多久可以收到答复？

银行保险机构应当依照相关法律法规、合同约定，公平公正作出处理决定，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人，情况复杂的可以延长至30日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经其上级机构或者总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人，可以再延长30日。

三、对投诉处理结果有异议怎么办？

投诉人对银行保险机构分支机构消费投诉处理结果有异议的，可以自收到处理决定之日起30日内向其上级机构书面申请核查。核查机构应当对消费投诉处理过程、处理时限和处理结果进行核查，自收到核查申请之日起30日内作出核查决定并告知投诉人。

四、与金融机构调解不成，还有其他救济途径吗？

如未达成一致的，可向当地金融纠纷调解组织申请调解或者向金融监管部门反映。如调解不成，消费者可以根据合同约定或法律规定，向仲裁机构申请仲裁或向法院提起诉讼，由仲裁机构或法院对纠纷进行裁决。

同时，请牢记：切勿随意点击或者打开陌生人发送的所谓“官方链接”。（光大银行重庆分行供稿）

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