近年来，重庆农村商业银行（以下简称“重庆农商行”）着力推动普惠金融服务提档升级，积极为各类群体提供优质、高效、贴心的金融服务，不断提升群众的获得感、满意度。

开展上门服务 解忧纾困暖人心

近年来，重庆农商行按照普惠金融“服务到村、帮扶到户、惠及到人”原则，聚焦客户金融服务需求，积极提供银行账户开户、账户激活、账户密码修改/重置、客户信息修改、介质更换、账户识别、账户限额调整、挂失补卡、手机银行签约等业务面对面、点对点式上门服务。

“我母亲银行卡丢了，现在瘫痪在床，急需取钱，我们该怎么办呢？”近日，荣昌区一位黄姓大姐来到重庆农商行荣昌支行安富分理处进行咨询。安富分理处了解详细情况后，第一时间协助黄大姐通过客服电话办理临时挂失，随后安排两名银行工作人员立即前往黄大姐家中进行授权，回到网点成功办理了银行卡挂失补卡业务。

在重庆农商行巫溪支行蒲莲分理处，这样的上门服务同步开展。该行工作人员在“进村入户”提供金融服务时了解到蒲莲镇敬老院因“五保”补助需办理银行卡进行结算，但此项金融业务需求人员大多为七十岁左右的高龄老人，日常行动不便，本人无法到柜面办理相关银行业务。蒲莲分理处掌握这一情况后，第一时间联系并安排相关银行工作人员在业务授权后带着移动展业、重空凭证等等，来到蒲莲镇敬老院收集老年人金融业务基础信息，并为大家办理相关业务，得到了一致好评。

开辟绿色通道 特殊群体服务更贴心

在日常服务中，重庆农商行高度关注对特殊群体的个性化支持，该行在营业网点厅堂推出爱心服务，一方面为紧急特殊人群提供优先专属服务，开通“绿色窗口”，并结合老年客户实际情况，调整放大排队叫号自助设备的字体字号；另一方面，设置“爱心座椅”“无障碍坡道”，配置血压仪、体温计、急救包等健康应急用品以及老花镜、雨具、充电器等便民物品，加强适老关怀特色化网点打造，为老年客户提供更贴心、舒心、暖心的金融服务体验。

在营业网点布设爱心座椅。重庆农商行供图

为进一步给特殊客户群体提供便利，该行还明确客户本人或代理人可联系营业网点表明业务办理诉求及原因，协商确定上门服务时间，营业网点即安排双人前往指定地点办理相关银行业务。而对于现金存款取款、销户、存单及存折挂失处理等不能立即现场办理的银行业务，则由银行上门服务员工核实客户真实意愿，由客户委托他人到银行网点办理。

针对老年客户存折使用需求，重庆农商行推出新型支持存折功能的ATM机设备，成功解决了存折客户无法使用ATM机的问题。此外，该行还“量身定制”智能银行服务，在便民自助终端（I58）试点智能语音导航功能，老年客户可通过使用重庆方言办理“存取缴汇查”各项业务，进一步减少了屏幕菜单操作，降低了自助使用难度，为老年客户提供了更精准、更便捷、更贴心的金融服务。

完善线上渠道功能 提升金融服务便利度

据了解，除了建立覆盖面广、设施齐全、功能完备的物理网点之外，重庆农商行在提供上门服务的同时，还大力推广电子银行渠道，进一步提升金融服务供给水平。截至2023年9月末，该行个人手机银行用户突破1400万户，较上年末净增70多万户、增幅达5%以上，其中80%以上属于县域客户。

目前，重庆农商行手机银行7.0焕新升级“云”服务，倾力打造数字金融新体验。据介绍，该版本借助“云体验、云网点、云店、云识别、云分享”能力，通过推出全新的视觉设计、升级客户连接能力、创新云端风险防控工具等，为客户提供更智能、更安全、更具个性、更富温度的金融服务。

为了服务不同类别的客户群体，该行手机银行设置尊享版、乡村版、关爱版、成长版四个版本，围绕“智慧云端，触手可及”服务理念，通过整体升级云端功能，一站式线上网点服务触手可及，进一步增强客户连接度、粘合度，有力提升了客户使用的完善性、体验感。此外，该行手机银行7.0还引入“云识读”风险防控工具，替代传统网点部分面对面业务和客户实名身份认证，进一步加强了对客户的身份识别能力，有效提升了该行手机银行的风险防范能力和便利性，为客户安全交易“保驾护航”。

由于老年人群体，尤其是农村偏远地区老年人群体使用银行智能金融技术存在一定困难，重庆农商行推出了具有区域特色的“方言银行”，以智能方言服务为突破，积极探索为社会各类群体提供无障碍金融服务，努力消除横亘在银行和金融消费者之间的“语言障碍”，切实把金融服务送到百姓的心坎上。

该行“方言银行”在营业网点、手机银行App、电话银行等渠道提供各类方言语音服务，覆盖方言智能导航、智能填单、对话机器人、员工智能辅助、智能呼叫等共9大类几十种应用场景。同时，在自助式方言语音服务无法满足客户需求时，客户还可通过方言语音呼叫“云柜员”，体验“临柜式”综合服务，支持24小时高清视频，真正实现金融服务“零距离”。“即使老年客户的普通话不标准，甚至讲的是重庆方言，我行客服也能很快识别出客户通过电话银行、手机银行等渠道提出的金融服务诉求，并作出准确回复。”重庆农商行相关负责人介绍说。

“下一步，重庆农商行将认真履行市属金融国企责任担当，持续提升金融服务水平，为社会各界提供更加高效、优质、便捷、贴心的金融服务，倾力推动重庆经济社会高质量发展。”重庆农商行有关负责人表示。（重庆农商行 供稿）

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