“患者53岁，因突发高血压中风倒地，已出现左侧肢体活动障碍、言语障碍等症状。”2023年8月6日深夜，两江新区人民医院24小时呼叫中心响起了急促的电话铃声。呼叫中心快速通知急诊部，接到电话到派出120急救车仅用了不到2分钟。在呼叫中心的高效调度下，病人也得到了及时处置。

为提高医疗服务质量，满足患者需求，解决患者在就诊前、就诊中和就诊后的各种问题，2022年1月，两江新区人民医院决定着力打造24小时呼叫中心。

呼叫中心由专业的医务人员作为客服为市民提供全天候24小时服务，患者如需咨询、预约挂号、报告、药品查询、来电表扬、满意度回访、投诉2小时处理以及区域市民绿色通道救助等服务，可以拨打81120120。区域呼叫中心统筹调度医院院内及5个下属的社区卫生服务中心急救资源，解决区内患者急诊急救需求，打通区域绿色救治通道。

呼叫中心的建设也是该院开展清廉医院建设，进一步解决人民群众急难愁盼问题的一个缩影。数据统计，呼叫中心自成立以来，随着服务内容的不断增加和业务量的不断提升，由原有的两个坐席扩充到现在的四个坐席，每天服务量大约是400人次，累计服务量超过150000人次。通过拨打呼叫中心电话可以进行全院转接，提升了医疗服务效率；每日对门诊就诊患者进行电话回访，共回访13886人次，满意度达97.15%；电话回访实现科室全覆盖，收集整理患者在就医过程中的建议，进行分析整改，提升患者的就医体验感；呼叫中心共收到77件投诉，对投诉内容进行2小时内快速处理与反馈，有效化解多起投诉，缓解患者不良情绪、积极维护医院正面形象；共派出区域急救车辆622次，高效做到了缩小急救辐射半径、快速急救反响的目的。（两江新区人民医院供稿）

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