坚守金融工作的人民性，最本质的是树立以人民为中心的价值取向。招行重庆分行始终秉承“金融为民”服务理念，以不断满足人民日益增长的优质金融服务需求为出发点和落脚点，在监管机构及总行指导下，深入贯彻落实金融消保工作各项要求，努力推动消保服务提质增效，切实保障广大金融消费者的合法权益。

机制靠前 夯实消保工作底盘

落实消保，机制先行。招行重庆分行在消保机制和体系建设上稳扎稳打夯实基础，层层递进突破难点。

严格落实消保“一把手”责任制，自上而下齐抓共管，做实综合支行统筹管理权责，实现消保管理“一插到底”，落地有声。

完善“四梁八柱”管理体系。建立起以消保工作办法为统领、以消保专项制度为支撑、各业务管理制度为配套的消保制度体系。分行消保专职部门积极牵头组织、协调、督促消保管理精细化下沉落地。

筑牢全流程消保屏障。从启动消保审查前置内审、健全金融营销宣传管理、持续开展投诉痛点问题专项整治等方面，理顺消保内部管理流程。推动金融纠纷多元化解，如与成渝消保中心创新共建小额纠纷快调机制，将快处快赔审批流程“搬上线”等。

分层分类落实消保培训计划。结合监管及总行培训要求制定年度消保培训计划，开展消保政策专题学习，建立消保常态勤学机制，上好新员工消保必修课，加强个人信息保护培训教育，在全行上下形成“消保人人有责”的良好氛围。

由点及面 保障服务质效持续提升

服务是招行的质量之本。近年来，招行重庆分行坚持“服务至上”理念，狠抓适老化服务和新市民服务，由点及面强化消保对服务质效提升的保障作用。

在社会老龄化加速的背景下，该行深挖老年群体金融需求主动求变。线下，发布分行《网点服务适老化工作指引》，将老年客户涉及的特殊代办业务场景服务做细做实；线上，招商银行持续迭代升级手机银行APP长辈版，适老服务创新实践入选工信部“移动互联网应用服务能力提升优秀案例”。同时，结合老年群体使用手机银行APP常见15大问题，该行还编制《给父亲母亲的招商银行APP使用指南》大字版手册，助其跨越“数字鸿沟”。

与此同时，该行整合零售、信贷、普惠金融等资源，推出优惠信贷产品、拓展融资渠道、简化融资流程等举措，加强对新市民就业创业、购房等信贷政策支持。打造惠民服务小站、金融服务港湾，为新市民提供个人养老金、社保卡等业务办理及金融政策咨询，新市民金融服务精准性、可得性、便利性持续提升。

在此基础上，招行重庆分行集合43家支行力量，广泛开展财商启蒙教育、公益志愿帮扶、普惠金融支持、金融知识普及等消保主题活动，惠及重点群体上万余人。同时推进线上线下服务质量调研，邀请1080名新市民、企业职工、小微企业主、老年人参与线上体验调研，招募51位员工家属、25名新员工成为线下网点体验官，从客户视角审视服务、查找问题，协助网点及时补上服务断点。

创新宣传 建立长效机制惠民利民

“建立金融教育宣传长效机制，提高大众金融安全意识、普及金融安全常识，是为消费者守好守住钱袋子的重要方式。”招行重庆分行相关负责人强调。该行强化网点的教育宣传阵地作用，针对不同受众打造六大消保课堂，让金融教育宣传以接地气的线上线下立体化形式，长期输出惠民、近民、利民的教育宣传内容。

集视听、乐学、互动于一体的公众教育区便是招行重庆分行各营业网点的“标配”，为客户提供的便利贴、现金袋、备忘录、清凉扇等周边“物件”上，也附有贴心标示的风险提示。如今，金融教育宣传已经成为各网点常态化开展的主题活动，形式多样且生动。

走出网点，六大消保课堂帮助公众筑起安全屏障。“金融消保启蒙课”引导儿童认识货币的价值，从小树立正确的金钱观。“金融消保青春课”借助创意十足的金融知识进校园品牌——“追光吧·小金葵”，已为十余所高校2万多名学生上好开学“第一课”。“金融消保银发课”走进养老机构、老年社区、老年大学开设“数字讲堂”，为老年群体传授金融安全知识。“金融消保扫盲课”深入镇乡田间地头，帮助农民群众提高风险防范意识。“金融消保惠民课”立足金融惠民小站、1+5+N金融服务港湾、公众教育区，为企业职工、小微企业主、新市民等答疑解难。“金融消保公开课”则依托商圈优势资源，以点带面辐射周边商圈做好公众宣教。《科学投资要有道》《漫长的逾期》等主题教育动画视频、《消保护航·渝乐无穷》金融知识创意主题展、“金融消保你问我答”公益宣传，一系列创新的教育宣传形式和内容，让金融安全知识深入人心。（李敏）

分享让更多人看到