“全行树立‘一盘棋’思想，从前端组织架构、产品审查，到中端业务管控、人员管理，再到后端争议解决，形成系统化、持续化、常态化工作机制，全流程融入消保要素、全员承担消保责任，实现在源头关注消保、从苗头加强消保、主要领导带头抓消保，同心同力同向唱响金融工作主旋律，形成全行‘大消保’工作格局。”时值2024年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动期间，中国光大银行重庆分行党委书记、行长谷晶以“强化‘两全三头’建设 倾力维护消费者合法权益”为主题，深入介绍了该行消保工作的内涵和意义，提出要坚守金融为民初心，以机制为纲、以执行为要、以文化为魂，切实承担消保主体责任。

人民网重庆频道：金融消费者权益保护是金融业可持续发展的重要议题。作为银行业金融机构，应建立什么样的工作机制，构建什么样的格局，才能更好地保护金融消费者合法权益？

谷晶：银行业金融机构应从“全”字做规划，构建“大消保”工作格局，金融消费者权益保护是防范和化解金融风险的重要内容，对提升金融消费者信心、维护金融安全与稳定，促进社会公平公正和社会和谐具有积极意义。

作为银行业金融机构，必须树立全行“一盘棋”思想，从前端组织架构、产品审查，到中端业务管控、人员管理，再到后端争议解决，形成系统化、持续化、常态化工作机制，全流程融入消保要素、全员承担消保责任，实现在源头关注消保、从苗头加强消保、主要领导带头抓消保，同心同力同向唱响金融工作主旋律，形成全行“大消保”工作格局。

人民网重庆频道：光大银行重庆分行主要从哪些方面着手来解决金融消费者关注的热点难点问题？

谷晶：光大银行重庆分行始终践行以人民为中心的发展思想，在“实”处下功夫，解决消费者急难愁盼问题。

一是立足经济金融发展大局，深刻把握全年消保工作的整体形势和具体要求，持续聚焦金融为民、金融惠民、金融便民，围绕服务“五篇大文章”，加强热点焦点难点工作落实，以更加专业、精准、多元、便捷、有温度的金融服务，始终把维护最广大人民群众根本利益作为金融工作的出发点和落脚点。

二是党委班子要高度重视，亲自参与到金融消费者保护相关工作中去，各支行行长要带头抓消保、讲消保，坚决做金融消费者合法权益的捍卫者。以“行长来了”等教育宣传活动为契机，面对面倾听消费者心声，紧紧围绕金融消费者急难愁盼的重点问题，有效回应消费者关切；亲自践行“四下基层”，带着感情、带着责任，向消费者普及金融知识，提示金融风险，始终把人民对金融的需要、群众对金融的关切放在心上，把暖民心、惠民生的事办好。

人民网重庆频道：可否谈一下银行业金融机构诚信文化建设对于金融消费者权益保护有什么重要意义？

谷晶：银行业金融机构应该于“信”中求实效，形成“大健康”金融文化，用诚信服务，构建与消费者“共存、共赢、共发展”的良性互动关系，共同营造和谐健康的金融消费环境。

一方面，将“诚实守信”作为企业文化的重要内容之一，常态化开展全员诚信教育和警示教育，让员工自觉构筑合规经营的理念，将诚信金融文化的要求转化为员工的共同意志和行为准则，让诚实守信、以义取利、稳健审慎、守正创新、依法合规成为全行员工的自觉遵循。

另一方面，切实提升消保教育能效，推动全员做消保知识的学习者、传播者和践行者，广泛宣传信用知识和诚信典型案例，引导消费者增强诚信理念、规则意识和契约精神，深入推进社会信用体系建设，共同培育中国特色金融文化。

人民网重庆频道：今年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动期间，光大银行重庆分行开展了哪些消保工作？下一步将围绕哪些方面持续抓好消保服务？

谷晶：今年“3·15”消保教育宣传活动期间，光大银行重庆分行启动了“2024·阳光消保 美好陪伴”年度教育宣传。宣传周期间组织了一系列内容丰富、形式多样、针对性强的金融知识教育宣传活动。以“金融高管讲消保”“行长来了”“有纠纷 找调解”“迎奥运 健康跑”等子活动，开展“大消保”联合教育宣传活动，普及金融知识，传递金融正能量，持续构建和谐健康的金融环境。

全力做好消保工作既是银行业金融机构践行社会责任的体现，更是实现自我跨越成长、为助力经济社会发展贡献金融智慧的重要途径。下一步，光大银行重庆分行将以消保教育宣传活动为契机，立足银行主责主业，用更高质量的金融服务，助力消费者拥抱新时代新生活，为建设和谐美好的金融消费环境做出更多贡献。（张睿、杨婕）

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