“此次‘3·15’活动期间，中信银行重庆分行全行联动、人人参与，通过‘高管话消保’‘行长讲消保’及金融‘五进’活动，多层次、多渠道、多形式开展金融消保宣传，为金融消费者提供服务的同时认真倾听意见建议，耐心解答疑问，让金融消费者切实体验中信银行有温度的服务。”时值2024年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动期间，中信银行重庆分行党委书记、行长刘志华就该行消费者权益保护工作开展情况进行了介绍。

人民网重庆频道：近年来，中信银行重庆分行做好金融消费者权益保护工作有哪些亮点措施？取得了哪些成效？

刘志华：消保工作，一头连着金融责任，一头连着万家灯火。近年来，中信银行重庆分行在国家金融监督管理总局重庆监管局及总行指导下，牢牢把握“以人民为中心”的发展思想，深入贯彻落实金融消保工作的各项要求，树立“负责任的金融服务理念”，努力践行前端消保、主动消保，助力构建“大消保”工作格局。

强化顶层设计，完善消保工作长效机制。中信银行重庆分行建立“纵向到底、横向到边”的网格化组织管理体系，坚持一把手亲自抓消保，安排部署各消保委成员部门工作，推动“大消保”工作格局落地见效。

积极化解客诉，织密消费者权益保护网。中信银行重庆分行开展“源头消保”与前端化解，落实“转、受、办”处理机制，确保群众合理诉求得到及时响应、妥善解决。持续推动线下调解服务扩面增质，努力将“问题清单”变成“服务清单”，切实提升客户获得感、幸福感。

聚焦特殊群体，让服务更“有温度”。中信银行重庆分行围绕老年客户关注的“老有所养、老有所医、老有所学、老有所乐、老有所享、老有所游”六大方面，打造“1+6”的老年客群服务体系，持续开展为老年群体“送知识”“送健康”“送幸福”的“三送”活动；在网点设置便民服务设施，多次为特殊群体客户提供上门服务，一以贯之秉持“以客为尊”的服务理念，聚焦特殊群体，传递“中信温度”。

注重诚信文化，促进市场公平有序。中信银行重庆分行坚守“讲信用、讲商誉、讲道德、讲规则，恪守承诺”的理念，与客户和合作者坦诚相待、诚实守信；聚焦金融消费纠纷的重点领域、适当性管理的薄弱环节和行业诚信文化建设等消费者关心的问题，统筹组织开展集中教育宣传活动；紧盯产品实际风险情况与消费者实际风险承受能力的匹配性，严格执行“三适当”要求，强化售前、售中、售后的全过程管控，将消费者权益保护工作贯穿全业务流程。

2023年，中信银行重庆渝中支行成为重庆地区两家获评“银行业营业网点文明规范服务百佳示范单位”的金融机构之一。近日，中信银行重庆分行作为重庆地区唯一一家金融机构，获评“金融系统学雷锋活动示范点”。

人民网重庆频道：在2024年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动期间，中信银行重庆分行开展了哪些具体消保工作？

刘志华：中信银行重庆分行全行上下高度重视此次“3·15”金融消保教育宣传活动，围绕“金融消保在身边 保障权益防风险”主题，有序部署，制定专项活动方案，统筹组织全辖各级机构同频共振，通过构建“线上+线下”模式，有序开展各项消保宣传活动，积极营造“学金融、懂金融、信金融、用金融”的浓厚宣教氛围。

多渠道——线上线下齐发力。线上，中信银行重庆分行结合网点真实案例，推出“以案说险”风险提示，通过官方微信公众号及媒体渠道进行发布，扩大受众面，提升大众风险防范意识和自我保护能力。线下，中信银行重庆分行通过各营业网点LED屏、电子海报屏滚动播放“金融消保在身边 保障权益防风险”等主题标语、海报，在大堂咨询台、填单台、现金区等显著位置摆放金融知识宣传折页供客户取阅。

多形式——开展特色化宣教。围绕“普及八项基本权利”“强化三适当要求”“宣传多元化解机制”“夯实诚信文化建设”四个主题，全行组织开展“3·15知识答题活动”“客户满意度调查”“诚信在身边”讲座、金融科普花花车、金融“五进”等宣传活动。同时，在各支行设宣传专区、扫描二维码观看“行长说消保”视频，多形式普及金融知识。

多层次——聚焦重点人群需求。中信银行重庆分行聚焦“一老一少一新”，强化多方联动，因地制宜开展“一行一亮点”金融宣传教育活动，通过消保老年大字报、有声海报、“小小银行家”少儿财商教育系列活动等多样化宣教形式，让金融知识普及深入人心，把金融知识送至千家万户。

人民网重庆频道：当前，在参与投资理财和消费相关金融活动时，应如何树立理性投资观、消费观，远离投资误区，能否给消费者一些建议？

刘志华：倡导理性消费与价值投资，推进诚信文化建设是金融消费者权益保护的重要举措。消费者要树立正确的消费观、投资观，强化自我保护意识，提高辨别能力，厘清需求合理规划，维护好自身权益。

一是要树立理性的投资观念。投资理财不是“一夜暴富”，而是通过对自己现有的资金进行合理的安排、配置，在满足日常流动性需求的同时进一步追求资产的保值增值，以期在生活各阶段应付自如。

二是详细了解投资理财产品。消费者在选购投资理财产品时，应仔细阅读理财产品说明书、合同条款、风险提示等，充分理解投资理财产品的各项要素，重点关注产品期限、业绩比较基准、产品风险等，如存在疑问，可进一步向销售人员进行咨询。

三是厘清自己的需求。消费者在选购投资理财产品前，应综合考虑自己的财务状况、风险偏好、风险承受能力、收益预期、流动性需求等，到银行等正规金融机构接受风险承受能力评估/专业能力测试，较为准确地评估出自己的风险承受能力和专业能力。

四是远离投资误区及金融诈骗。金融消费者在投资理财时要拒绝参与非法集资，远离保本高息陷阱。切勿轻信他人鼓吹的高收益率“产品”，投资理财请到银行等正规金融机构咨询。

人民网重庆频道：下一步，中信银行重庆分行将围绕哪些重点方面加强消保工作？

刘志华：下一步，中信银行重庆分行将继续秉承着“以客户为中心”服务理念，以构建金融消保新机制、建设“大消保”工作体系为工作重点，切实保护好金融消费者的合法权益，将金融服务融入“寻常”、落到“细微”，以高质量金融服务提升金融消费者的获得感、幸福感、安全感。

一是强化“三适当”管理。紧盯产品实际风险情况与消费者实际风险承受能力的匹配性，严格执行金融产品、销售渠道、目标客户“三适当”要求。

二是提升消保处理质效。围绕产品收益问题、信用卡、个人住房贷款提前还款等群众反映强烈、社会关注度高的问题，加强消保处理质效，强化源头治理。

三是塑造温度消保服务品牌。聚焦金融消费纠纷的重点领域、适当性管理的薄弱环节和行业诚信文化建设，开展多样性的集中教育宣传活动，以“有温度的服务”塑造品牌形象，践行金融为民理念。如针对老年人、青少年、新市民等不同人群，增强宣传的多样性、趣味性与差异性。（张睿、徐欣）

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