“分行一把手担任‘首席消保教育宣传大使’，44家支行负责人值守大堂，主动倾听客户声音，普及金融知识，提升消保服务品质。”时值2024年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动期间，招商银行重庆分行副行长刘丽就该行今年“3·15”宣传活动亮点举措，以及近年来消保工作取得的成效进行了介绍。

人民网重庆频道：近年来，招行重庆分行做好金融消费者权益保护工作有哪些亮点措施？取得了哪些成效？

刘丽：坚持金融工作的政治性、人民性，首先要牢固树立以人民为中心的发展思想。招行重庆分行始终秉承“金融为民”服务理念，以不断满足人民日益增长的优质金融服务需求为出发点和落脚点，在国家金融监督管理总局重庆监管局及总行指导下，深入贯彻落实金融消保工作各项要求，努力推动消保服务提质增效，切实保障广大金融消费者的合法权益。

一是建立健全消保制度体系。全行建立起以消保工作办法为统领，以消保专项制度为支撑、各业务管理制度为配套的消保管理办法，持续夯实消保管理基础。

二是建立消保长效工作机制。落实“一把手”主责任工作制，压实各级管理者消保管理职责；常态化推行管理者倾听客户声音机制，并从机制、产品、流程等方面推动问题源头治理；明确快速响应客户诉求机制，及时解决客户反馈问题；完善消保事前审查预防机制，从产品和服务设计源头防范风险；建立跨条线沟通协调机制，推动客户复杂问题高效解决。此外，分行还与成渝银行业保险业消保中心（重庆）创新合作共建小额纠纷快调机制，积极推动金融纠纷多元化解，用实际行动保障消费者的合法权益。

三是聚焦重点群体提供金融服务保障。如针对老年版客户，发布《网点服务适老化工作指引》，制定老年特殊场景服务方案，丰富适老化金融服务内涵；针对新市民，整合资源推出普惠信贷产品，拓展融资渠道，加强对新市民就业创业、购房等信贷政策支持，并提供个人养老金、社保卡等政策咨询和业务办理，积极营造金融支持民生经济发展的良好氛围；针对学生群体，打造“追光吧·小金葵”金融知识进校园品牌，结合学校招聘季、开学季及大型赛事，通过主题授课、趣味游戏、创意展览等多样形式，为重庆十余所高校数万名大学生上好开学“第一课”。

人民网重庆频道：深入开展2024年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动，招行重庆分行有哪些统筹部署？

刘丽：做好金融知识普及是金融机构认真贯彻落实新时代“以人民为中心”发展思想的具体体现，也是消费者权益保护工作的重要内容。“3·15”教育宣传活动之际，招行重庆分行高度重视，紧扣主题，突出重点，自上而下作了全面统筹部署。

从高管重视层面，一是聚焦消保重点领域和关键环节，由分行一把手、消保分管行长带头，在全行范围内启动“行长讲消保”专题学习。通过分行行长牵头讲、支行行长领头学、员工全覆盖等方式，掀起“高管带头抓消保、讲消保”的学习热潮，进一步提高全员消保站位和行动力。二是聚焦优化金融服务体验，持续开展“3·15”行长值大堂主题活动。由分行一把手担任“首席消保教育宣传大使”，带领全辖44家支行负责人值守大堂，结合消费者“急难愁盼”和热点关切问题，主动倾听客户声音，普及金融知识，提升消保服务品质。

从创新宣传层面，依托金融科技的强大优势，联合总行人工智能实验室，首次打造消保数字人，围绕金融消费者八项权利、监管机构风险提示、以案说险案例警示等，创新推出金融知识AI课堂，拥抱人工智能，共享智慧生活，让教育宣传更智能化。同时着力打造一体化教育宣传全网格，定制“大字版”金融知识读物，通过总分行官网、官微、手机银行、主流媒体、户外广告等多渠道持续发声，全面提高金融知识教育宣传的广度和深度。

从重点群体层面，立足网点公众教育专区、金融服务港湾、普惠金融到村基地等，聚焦老年人、学生群体、新市民、残障人士等重点群体的金融服务需求和金融知识薄弱环节，积极开展送金融知识进学校、进社区、进企业、进商圈、进农村等宣传活动，通过主题讲座、特色游园、延伸服务等方式，持续做好消费者权益保护和金融服务政策宣传，普及金融知识，筑牢金融安全屏障。

人民网重庆频道：下一步，招行重庆分行将围绕哪些方面持续做深做实消保工作？

刘丽：一直以来，招行重庆分行在“以客户为中心，为客户创造价值”核心价值观引领下，坚持服务初心，立足经营实际，持续优化金融产品和服务体验，不断增加金融服务的获得感、幸福感和安全感。接下来，将以管理、创新双轮驱动，深化消保管理，切实保障金融消费者合法权益，为建设和谐金融消费环境贡献招行力量。

一是加强精细管理，持续健全消保长效机制。围绕“责任、响应、倾听、解决、预防、沟通”六大关键点，持续推进消保长效工作机制做深做细。

二是抓实关键环节，切实保障客户合法权益。聚焦适当性管理、可回溯管理、信息披露、合作机构管理、个人信息保护等易侵害消费者合法权益的关键环节，加大多元纠纷化解力度，筑牢全流程消保屏障。

三是强化数字赋能，打造服务新优势。加快数字化技术在消保领域的管理应用，进一步强化事前审核、事中管理和事后监督，同时通过充分挖掘客户声音价值，开展特色服务主题活动等，持续推动全行服务创新和质量提升。

人民网重庆频道：针对当前高发频发的非法代理维权陷阱，能否为消费者普及一些防范措施？

刘丽：目前，一些非法组织或个人打着为消费者维权的旗号，推出“代理投诉”“代理退保”等所谓“代理维权”服务诱骗消费者，向消费者收取高额代理咨询费、手续费，要求消费者提供身份证、保单、银行卡、联系方式等个人重要信息，造成消费者个人信息被非法利用，个人征信受损，实际上影响消费者通过正规途径解决消费纠纷。为此，广大金融消费者要切实警惕非法代理维权陷阱，依法理性维护自身合法权益。

一是选择适当的金融产品或服务。广大金融消费者应根据实际需求，结合自身经济情况和风险承受能力，选择适当的金融产品或服务，勿受“退旧保新”“高收益”等说辞诱导。

二是拒绝非法代理维权行为。金融消费者应珍惜个人信用，切勿轻信虚假承诺，警惕参与非法“代理维权”可能面临的法律风险。

三是依法理性维护自身权益。金融消费者与金融机构之间发生的消费纠纷，鼓励通过协商解决。通过投诉、调解仍不能解决民事纠纷的，金融消费者可以根据合同约定，提请仲裁机构仲裁或向人民法院提起诉讼。

四是防止个人信息外泄。金融消费者应保护好个人金融信息和家庭信息，避免出现信息外泄、信息盗用等风险，给自身信息安全埋下隐患。（李金）

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