“以‘制度引领+组织保障’为举措，以三会一委和40余项消保相关制度，将消保工作与公司治理、业务经营、文化建设深度融合，推动建立责任清晰、高效顺畅的事前审查、事中管控、事后监督全流程消保工作体系，实现产品服务横向到边、纵向到底的无死角、全覆盖‘大消保’格局。”时值2024年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动期间，马上消费党委书记兼副总经理曹景泉就近年来该公司消保工作开展情况及取得的成效进行了介绍。

人民网重庆频道：近年来，消费金融行业的消保情况如何，作为消费金融领域头部企业，马上消费进行了哪些探索？

曹景泉：近年来，随着消费金融规模不断扩大、服务人群不断下沉，消费金融呈现出小额、分散、高频的特征。随之而来的是业务量和客诉量的双增长，加之非法“代理维权”等金融黑灰产的日益猖獗，消费金融机构在化解消费纠纷和保护消费者合法权益方面面临着越来越大的压力。为给金融消费者提供更好的服务，马上消费等消费金融头部企业，一是加大科技研发，以科技赋能消保全流程管控，提升服务质效，化解矛盾纠纷。二是加强行业协作和外部联动，成立打击金融领域黑产联盟，联合打击金融黑灰产，保护消费者资金、信息安全。同时，马上消费也希望金融消费者权益保护质量评价体系能进一步完善，“有效投诉”认定标准和筛查办法可以尽快出台，更好地指导消费金融机构开展消费者权益保护工作。

人民网重庆频道：过去的一年，马上消费在消费者权益保护方面开展了哪些亮点工作？取得了哪些成效？

曹景泉：2023年，马上消费坚持“以人民为中心”的发展思想，以满足人民最关心、最直接、最现实的利益诉求为出发点，以构建“大消保”工作体系、落实高质量消保工作为着力点，以提高人民获得感、幸福感、安全感为落脚点，奋力推动金融消费者权益保护工作迈上新台阶。

一是坚持理念建构高度，全员消保意识展现新风貌。公司以“系统学习+专项培训”为抓手，全面学习、深刻领悟消保工作要求，将“以用户为中心”的服务理念深入贯彻、全面落实到公司治理全领域、业务经营全流程，形成了“人人关心消保，人人参与消保，人人支持消保”的良好风貌。

二是拓展体制机制宽度，消保工作体系形成新格局。公司以“制度引领+组织保障”为举措，以三会一委（董事会、监事会、高级管理层和消保委）和40余项消保相关制度，将消保工作与公司治理、业务经营、文化建设深度融合，推动建立责任清晰、高效顺畅的事前审查、事中管控、事后监督全流程消保工作体系，实现产品服务横向到边、纵向到底的无死角、全覆盖大消保格局。

三是传播金融知识温度，金融素养提升取得新突破。公司以“为用户提供有温度的金融服务”为目标，聚焦“一老一少一新”等群体，围绕消费者需求和关心关注问题，依托平台优势，打造“线上+线下”“集中性+阵地化”的金融教育宣传网格，实现年触达人群超2000万，进一步提升消费者金融素养，让广大金融消费者“知金融理，做明白人”。

四是加大科技赋能强度，服务客户能力得到新提升。公司依托科技赋能创新，自主研发XMA智能客服机器人、ICC预测式外呼、智能质检、智能双录等系统，利用科技手段为客户提供畅通、高效、便捷的7*24小时不间断服务，提高问题处理效率以及解决能力，进一步提升客户满意度。

五是提高黑灰产打击力度，金融乱象整治取得新成效。针对金融黑灰产案件高发、危害消费者合法权益这一乱象，公司在行业内率先提出打击金融黑灰产的口号，成立专业团队，联动行业力量，牵头成立国内首家打击金融领域黑产联盟（AIF联盟）。截至当前，马上消费成功助力29省公安机关受、立案件314起，其中刑事案件60起、治安案件254起，有力打击了黑灰产嚣张气焰。

人民网重庆频道：应对当前趋严的监管压力及突出的客诉环境，马上消费在消费者权益保护方面采取了哪些有力的举措？

曹景泉：一是加大科技赋能，强化溯源治理。公司自主研发智能客服、客服策略引擎、知识中台、客服助手、智能质检等系统，利用科技手段提升客户问题处理效率以及解决能力。强化“诉”源治理，推动公司产品、策略、流程、系统和服务优化。完善客诉策略，确保客户合理诉求得到及时响应、妥善解决。

二是加强金融宣教，推行多元化解。公司聚焦消费纠纷重点领域，开展常态化、多样性、宣教结合的金融知识普及活动，传递金融正能量。同时，坚持和发展新时代“枫桥经验”，深入推进多元纠纷化解机制，“一站式”化解客诉纠纷。

三是形成内外合力，打击金融黑灰产。公司成立专业团队，加强技术研发，强化黑灰产线索识别能力。率先倡议并牵头成立国内首家打击金融领域黑产联盟，凝聚行业力量，形成打击合力。同时，推动网络平台对非法代理维权信息发布路径进行整治，阻断非法“代理维权”等黑灰产的网络传播和非法交易途径。

人民网重庆频道：关于金融黑灰产，可否为广大消费者做一下风险提示？

曹景泉：近年来，不法分子以代理“退保退息”“处置信用卡债务”“消除征信记录”等名义，打着为消费者维权的旗号牟取利益，将给消费者带来以下危害：

一是个人信息泄露。从事非法“代理维权”的机构或个人要求消费者提供身份证号、银行卡号、电话、家庭住址等敏感信息，个人信息存在较高被泄露或非法利用的风险。

二是经济遭受损失。不法分子以“维权”之名行“牟利”之实，不仅收取高额的“代理维权”手续费，还利用掌握的消费者的银行卡及身份证信息等，截留、侵占消费者资金，诱导消费者参与非法集资，给消费者造成难以挽回的损失。

三是正当权益受损。不法分子用编造事实、伪造证据、提供虚假信息等手段进行恶意投诉，违背诚信甚至突破法律底线，不仅侵占消费者正当的投诉维权渠道和资源，阻碍消费者与金融机构、监管部门有效沟通，还可能涉嫌违法犯罪。

因此，马上消费提醒广大消费者：依法理性维护自身权益，远离非法“代理维权”。

一是对金融产品或服务有疑问有诉求，可拨打金融机构客服热线或投诉电话，直接与金融机构联系，不轻信不法分子“代理维权”“代理退保”的虚假承诺。

二是根据自身需求和风险承受能力购买合适的产品，树立理性消费观念。

三是注重个人信息保护，妥善保管重要身份信息、敏感金融信息，切勿将银行卡、身份证、金融合同等重要凭证轻易转交他人。（张睿、周旭东）

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