“国家金融监督管理总局重庆监管局按照总局党委要求，持续加强监管部门与司法机关的协同联动，让金融消费者保护真正落到实处。尤其是成渝金融法院成立以来，双方创新合作机制，深化合作成果，为监管与司法的合作掀开了崭新的一页。”3月15日上午，在国家金融监督管理总局重庆监管局、成渝金融法院联合召开“3·15”金融消费者权益保护发布会上，国家金融监督管理总局重庆监管局党委委员、副局长许捷介绍了该局与成渝金融法院的合作情况、调解和诉调对接等工作情况，以及打造“大消保”工作格局的主要措施及成效。

协同联动

推进金融纠纷多元化解机制建设

相较于其他类型的纠纷，金融纠纷有什么特点？重庆在推进金融纠纷多元化解机制建设方面采取了哪些措施？

国家金融监督管理总局重庆监管局党委委员、副局长许捷介绍，相较于其他类型的纠纷，金融纠纷主要有以下特点：一是金融产品日益增多且结构日趋复杂，尤其是理财、投融资等领域发生的纠纷往往需要专业机构依赖专业知识才能加以解决。二是金融机构与金融消费者之间在金融知识、专业信息等方面存在不对称性，金融消费者在举证方面也处于弱势地位。为了保护当事人的合法权益，解决金融纠纷的方式不断多元化，包括协商、调解、仲裁等，以适应不同情况下的需求。其中，通过引入独立、公正、专业的第三方，既能居中协调、释法明理，也有时限短、成本低的优势，有利于增强金融服务的公信力，促进纠纷公平高效解决。所以近年来，监管机构积极推进和引导以调解方式化解金融纠纷。

据了解，2023年5月，国家金融监督管理总局重庆监管局会同国家金融监督管理总局四川监管局与成渝金融法院签署了战略合作框架协议，三方在信息共享、风险研判、案件审理中建立通报和会商机制，在金融消费者权益保护等方面深化协作。

事实上，2019年，最高人民法院、中国人民银行、原中国银保监会联合出台了《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》（下称《意见》）。许捷介绍，该《意见》出台后，国家金融监督管理总局重庆监管局联合重庆市高级人民法院等单位成立了重庆市金融纠纷多元化解机制建设工作小组，与各级人民法院、中国人民银行重庆市分行、重庆证监局等联合建立金融审判与金融监管联席会议制度，印发《关于全面推进重庆市金融纠纷多元化解机制建设的意见》。积极协助重庆市高院和司法局设立成渝金融司法协同中心，与成渝金融法院签订合作协议，在金融纠纷化解等重要领域率先架起合作桥梁。

与此同时，推动全国首个跨区域社会组织——成渝银行业保险业消费者权益保护中心（重庆）设立运行，打造“咨询+投诉+调解+诉调对接+快速速裁”的一站式金融纠纷多元化解模式。指导行业调解组织加强与法院、公安机关交通管理部门、司法行政机关的协作配合，推动道交纠纷网上一体化处理机制落地见效，助力西部金融中央法务区建设。要求银行保险机构健全调解工作考核要求、调解权限动态授予等配套机制，并在金融消费者教育宣传活动中，通过生动的调解案例向社会公众宣传调解的意义和作用，提高调解的覆盖面和成功率。

许捷表示：“通过以上举措，构筑起银行保险机构与消费者和解、第三方组织调解、监管部门督查指导、诉讼与调解相衔接的纠纷多元化解工作格局。”

2023年共受理调解案件7667件

达成率88.17%

成渝银行业保险业消费者权益保护中心（重庆）（下称“消保中心”）成立以来，做了哪些工作？成效如何？成渝银行业保险业消费者权益保护中心（重庆）专职副理事长龙能斌介绍，成渝银行业保险业消费者权益保护中心（重庆）成立以来，积极优化投调引导机制、强化诉调对接机制、搭建快调合作机制、构建协同处理机制、搭建智能解纷机制、打造长效宣传机制等六项工作机制。

该中心2023年通过接诉引导转调解方式，化解金融纠纷近1000件。通过“法院+中心”的合作联动机制，降低诉讼数量，成功化解法院委托委派纠纷738件。通过共建“机构+中心”的调解机制，强化与9家银行机构的小额快调合作，全年小额快调比上年增长120件，增幅631.58%。

同时，坚持“抓前端、治未病”，积极入驻成渝金融司法协同中心，主动融入司法协同中心诉前解纷大格局，构建“中心+协同中心”的协作处理机制。开发重庆金融纠纷一站式调处平台，并辅助以微信公众号等，打造“线上+线下”的24小时调解服务申请窗口，强化金融科技赋能解纷，让消费者申请调解“少跑路”。此外，牵头开展了“金融消费者权益保护教育宣传”系列活动，举办降诉减纷专业培训，通过“行业培训+公众教育宣传”形式，打造长效宣传机制，助力构建“大消保”工作格局。

龙能斌介绍，2023年，消保中心接受投诉纠纷咨询6397件，群众咨询满意度96%，在咨询端化解机构各类投诉，实现机构的降诉减纷；共受理调解案件7667件，达成6760件，达成额48146.9万元，达成率88.17%。组织24家金融机构开展金融知识进校园宣传活动，覆盖师生4200余名，发放资料2.2万份。践行“枫桥经验”，打造有温度的调解，2个调解案例入选市司法局、市高法院发布的《2023年度调解典型案例》。

在推动跨区域调解机制落地方面，2023年协同转办调解四川银行保险纠纷案件17件，调解达成率88.24%，达成金额19.4万元，大幅降低消费者维权成本。自2023年10月入驻在成渝金融司法协同中心后，成渝消保中心积极联动成渝金融法院、各区县基层法院，在2个月内成功处置法院委派委托案件20余件，达成金额近600万元。

深入实施“四新”工程

加快构建“大消保”工作格局

国家金融监督管理总局重庆监管局深入实施“新机构新作风新建树新形象”建设的“四新”工程，在加快构建“大消保”工作格局方面，采取了一系列有力举措。

坚持党建引领，推进“大消保”治理迭代升级。坚守“政治机关”定位，强化党建引领在“大消保”基层治理中的关键作用，通过“红金渝”将党建统领贯穿金融业高质量发展全过程各环节。把“党建入章”和“双向进入、交叉任职”等金融治理要求，落实到金融机构公司治理、经营管理、风险治理、队伍建设全过程，促进党建消保深度融合。以重庆市江北区为试点，组织金融机构与全区12个街镇、128个社区（村），1379个网格结对服务，精准摸排融资需求、宣讲金融政策、防控风险隐患，并组织“两代表一委员”等六类群体各100名代表，与金融机构联合、广泛开展金融知识大宣讲活动。

强化协调联动，凝聚“大消保”强大合力。国家金融监督管理总局重庆监管局积极构建“党建统领、央地协同、行业共振、社会同治”监管大框架，全面推进与司法机关、地方党政、央地相关部门同责共担、同题共答、同向发力。一方面，完善常态化跨部门协同机制。统筹推进金融监管执法合作，与成渝金融法院、重庆证监局分别签署战略合作协议，在金融消费者权益保护等方面深化协作。与市公安局加强合作，联合打击“代理维权”金融黑灰产取得系列成效。在“3·15”、9月宣传月等集中教育活动中，与中国人民银行重庆市分行、重庆证监局、市委网信办、市教委等多次联合开展宣传活动，扩大活动影响力和覆盖面。另一方面，探索金融纠纷多元化解新模式。与法院等部门搭建纠纷多元化解协同机制，推动成渝银行业保险业消费者权益保护中心（重庆）设立运行，整合投诉咨询、纠纷调解和教育宣传等多项职能，加强诉调对接合作，督导金融机构积极配合落实调解工作要求。2023年，调解成功近7000件纠纷，调解成功案件协议确定金额达4.8亿元。

强化数字赋能，推动“大消保”源头精准治理。深刻把握数字化转型大趋势，推进监管科技赋能，推动消保工作由事后处置向事前预警延伸，由被动应诉向主动保护转变。一是加强金融科技基础设施建设。搭建“金渝网”大数据平台，实现政银保企监信息的快速互通。二是强化消保数据监测分析及应用。发挥信访投诉举报信息社情民意“晴雨表”作用，及早发现风险隐患并采取监管措施。三是推动重点领域源头治理。在全国率先出台重庆版互联网贷款合作业务监管细则及《关于提升保险销售管理水平 推动人身保险业高质量发展的通知（试行）》，持续开展自保件、互保件、合作中介清理整治，促进保险类投诉同比较大幅度下降。

锚定金融为民，厚植“大消保”优秀行业文化。持续提升行业金融服务和保障金融消费者合法权益的能力，将行业高质量发展的成果惠及广大人民群众。一是提升金融消费者获得感，推动成渝地区车险“快处易赔”一体化机制落地见效。二是提升金融消费者安全感。开展“零首付”“负首付”“转按揭”排查整治，联合开展不法贷款中介专项治理及打击“代理维权”金融黑灰产。下一步将推进机构以消费者实际需求为导向，以打造多样化专业化的金融产品和服务体系为目的，将诚信嵌入金融产品设计、营销宣传各环节，将消保工作与业务工作深度融合。

落实“长牙带刺”，推进“大消保”监管能力建设。坚持目标导向、问题导向，扎实开展消保检查，定期开展消保监管评价，加强投诉处理监管，畅通信、访、网、电等消费者诉求反映渠道，定期通报银行保险消费投诉情况，开展投诉督查，压实银行保险机构投诉处理主体责任。下一步，将继续推动消保合规建设和管理质效提升，对损害消费者合法权益的问题，坚持零容忍、严查处、强追责。（张睿）

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