为积极响应落实国务院《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》，更好满足外籍来华人员多样化的支付服务需求，招商银行坚持目标导向、问题导向，快速响应、实抓实干，统筹力量与资源，定制专项服务方案，着力完善多层次、多元化的支付服务体系。招商银行重庆巴南支行响应号召，积极面向老年客户、外籍来华客户提供更温暖、更便利的服务。

详解适老移动支付 升级服务践行责任

2024年“3·15消费者权益保护日”当天，一位两鬓斑白的老龄客户着急地来到招行重庆巴南支行厅堂，表示无法为其孙子线上缴学费。经过该行行长的耐心沟通，了解到老人姓张，多年前办理了招商银行网银专业版UKEY，并已经非常习惯使用线上支付功能，因前期未及时查看通知消息，当天使用招行UKEY为孙子汇款缴纳学费时，发现网银过期了，无法及时缴学费。

该行立即启动“网点服务适老化工作指引”服务预案，为近80岁的张老先生提供“免排队专窗服务”，安排该行适老服务向导进行一对一全程陪伴。考虑到老人听力及视力不佳，服务向导耐心细致解释业务流程，为其挑选适合其度数的老花镜，指导填写单据，业务过程中服务向导还协助老人逐一确认关键信息、解读移动支付安全重要事项，该行“陪伴式”服务及全面的风险解读获得老人好评。

打通国界服务堵点 促进高质量金融服务发展

近日，招行重庆巴南支行迎来了一位来自南非的外籍人士，该行立即启动外籍人士服务预案，安排外语能力强、专业能力精的服务向导与客户展开沟通。了解到这位外籍人士是某国际幼儿园的外教老师，半个多月以来，因身份信息过期未至银行更新，加上语言沟通比较困难，他虽持有多家银行卡，却一直无法支取现金，但最近急需用钱，所以先来招行重庆巴南支行试试。该行外语服务向导立即帮助客户取优先号，全程陪伴客户做好“翻译官”，顺利沟通业务诉求，一站式服务快速解决问题，便捷的服务流程与顺利的沟通氛围赢得了外籍客户的赞誉与信任。

据了解，一直以来，招行重庆分行持续强化老年群体及外籍人士服务流程改造、员工服务能力培养，突破业务和语言的壁垒，用行动回应“服务无边界、体验无止境”。下一步，该行将持续围绕《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》，提升支付服务便利性，为老年群体及外籍人士打造更加优质、高效、便捷的支付场景。（招商银行重庆分行 供稿）

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