城口县地处渝川陕三省（市）交汇处，幅员面积3292平方公里，常住人口19.85万。因地广人稀；县域内社会结构复杂；群众反映问题渠道窄、体验感差，因此社情民意感知滞后、工作处理效率低、群众满意度不高，这也给城口基层社会治理带来了巨大挑战。

近年来，城口县依托“141”基层智治体系，深入构建“线上线下‘双网格’联动化解风险机制”，做到惠民政策广知晓、社情民意早感知、矛盾纠纷快处置、信息反馈零延迟，走深走实网上群众路线，有效激活基层治理“神经末梢”，打通服务群众“最后一米”。

“僵尸群”变“活跃群”

重要信息“一键推送”

罗亮是葛城街道东方红社区的一个专职网格员。“第一次以网格员的身份进微信群时，就感觉这个群太安静了，基本上没有人发言。”罗亮说，“每次我发信息在群中，也没有人回复。”

对于大家的无视，罗亮并没有感到气馁，而是决定用真心换真情，把工作从一点一滴做好，用诚意打动居民。通过网格群，罗亮坚持发布惠民政策、便民信息、防火防盗、用电安全、防溺水、防电信诈骗等内容，吸引居民关注、建立互信关系。

网格员罗亮拿手机为居民处理事件。葛城街道供图

渐渐地，群里开始有居民反映事情了。“这时候，我就觉得前期的努力开始有了回报。我会尽我全力帮助他们协调解决问题，我自己当下解决不了的，就上报社区、街道，一同来解决。”罗亮说。

慢慢地，罗亮日复一日的用心用情、为民纾困，赢得了居民的信任和认可，群里渐渐“热”起来了。现在，大家都习惯了有事在群里找网格员，群主也主动将网格员设置成了群管理员，越来越多的居民加入了网格群。

缴纳医保、参加志愿服务活动、楼院活动、待遇认证、办理出生证、申请救助等一系列事情，只需要进入网格群，找到网格员就能解决。以罗亮为代表的网格员们，通过建群加群、活群用群，真正打通了服务群众“最后一米”。

群众在哪里，线上网格就覆盖到哪里。为此，城口县构建全域、全员、全要素进圈入群格局。激活地缘优势“建群”，整合原有村社群、小组服务群、物业管理群、老旧小区联系群，建立线上网格693个，实现辖区住户覆盖100%；激活人缘优势“进群”，利用市民生活圈、朋友圈、社交圈相互交织的优势，建圈建群301个，辐射网格服务对象15.5万人；激活趣缘优势“拓群”，运用社会兴趣群覆盖广泛、联通社情、表达活跃等特点，推动网格员进入212个运动、养宠、旅行等兴趣群；激活业缘优势“延群”，统筹行业力量，将线上网格向新经济组织、新社会组织、行业协会、商会等行业领域延伸进群178个。

同时，围绕群众生产生活需求，城口县的网格员们在网格群中适时推送安全常识、辟谣信息、医保养老政策等相关信息3710余条。动员社区民警、医生、水电气讯等行业力量，在群内发布防诈防骗、天气预警、养生育儿等信息，拉近与群众的时空距离。

“游客自治”提高服务

民情民意“一秒感知”

东安镇是城口县的旅游重镇，全境地处大巴山国家级自然保护区，森林面积364平方公里，森林覆盖率达91.8%。全镇大巴山森林人家328户，床位达6875张。2023年游客接待48万余人次，实现旅游收入4000余万元，乡村旅游产业已经成为统揽全镇经济社会发展的战略性支柱产业。

不仅如此，东安镇每年夏季都将迎接重庆、陕西、四川等地的大量游客。如何更好地服务游客，也成为东安镇考虑的重点。

为此，今年东安镇选出部分游客代表组建“中国亢谷游客之家联络群”，同时引导来自万开云板块、陕西安康板块、四川达州板块游客分别建立游客群。

“这几天气温有点低，有老人和娃儿感冒了，不晓得是不是流感，能派人来看一下吗？”8月7日，“中国亢谷游客之家联络群”里一条对话，引起了群里网格员的注意。“我们马上喊医生过来看看。”

随即，网格员将游客反映的问题立即反映给了东安镇卫生院。卫生院医生立即赶到现场核实，排除流感可能性，并及时协调县内部分专家和临沂支医医生在8月12—30日分批次到亢谷坐诊，满足游客多元化、高质量的医疗服务需求。

通过“双网格”拓群、网格员入群，东安镇创新“游客自治”工作法，搭建起游客与游客之间、政府与游客之间有效沟通的桥梁，做好游客诉求的收集和办理，第一时间回应游客提出的咨询、建议等问题。

城口县用好线上线下两种资源，推动民情民意靠前感知、快响快处、闭环办理，构建起“小事不出户、琐事不出格、大事不出网”的网格服务新格局。截至目前，城口县群众诉求感知率提升99%，将95%以上社区民意和矛盾纠纷处置在网格、处置在前端。通过网格群第一时间发现突发事件、矛盾纠纷、民生诉求等累计达4460余件，及时主动向群众反馈办理情况，事件办结率达99%，办结速度平均提升36%。

“楼长负责制”助力基层治理

群众诉求“一次办理”

“我们要求罢免物业、罢免业委会。”

2023年7月，城口县葛城街道东方红社区佳和锦城小区4号楼业主的网格微信群里闹翻了天。长期以来，小区业主不满意物业服务，业委会又和稀泥不管事。

最终因为排水管道堵塞导致雨水倒灌到2楼，引发了业主们的强烈不满，网格群里吵了起来。作为该楼栋专职网格员郭辉也发了愁。

网格员帮助居民解决问题。城口县委网信办供图

“业主、业委会、物管公司三方矛盾积累较深，而相关事件又涉及面广，我只有把事情往社区街道上报，请更多相关部门一同来解决这一矛盾。”郭辉说。

为了解决这一问题，葛城街道联合城口县住建、网信、司法、公安等部门共同研究、协同处置，最终利用“双网格”探索出“党组织领导下的楼长负责制”的居民自治新模式。

具体怎么做？

郭辉介绍，前期网格员线下入户走访，摸清每户信息，明确户代表，牵头组建楼层微信群，组织户代表推选楼层长；再组建楼层长联系群，由楼层长广泛征求户代表意见，从各楼层长中推选出2-3名楼长。

然后，社区党组织向居民推荐楼栋长作为业委会成员候选人，通过法定程序将楼栋长选入业委会，实现楼长与业委会成员完全交叉任职；业委会选举过程在圈群同步直播，接受县内外全体业主监督。

最后，街道指导业委会依法推选物业公司，并加入各联系群，定期将经费收支、问题整改、基础服务等情况通报至圈群，共筑社区党组织、物业公司、业委会、业主之间的互信纽带，“双网格”赋能基层社会治理成效日益显现。

这是城口县“四级联动”实现群众诉求“一次办理”的一个缩影。网格员通过“双线”渠道积极收集群众反映的问题，通过本级调处、平台上报、多跨协同，落实“网格—村（社区）—乡镇（街道）—部门协同联动”四级联动处置机制，对诉求问题进行分类赋色、分级办理，真正实现“数据多跑腿，群众少跑路”。

从实施“双网格”联动化解风险机制治理以来，城口县坚持“信息多跑路、群众少跑腿”，实实在在为群众解决参保、出行、环境整治、食品安全等群众身边事1570余件，切实提升了老百姓的获得感、幸福感、安全感。（蒋海涛）

分享让更多人看到